19 de marzo de 2019 | 05:26

LEGAL TODAY. POR Y PARA ABOGADOS

 

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Francesc Domínguez, de Barton Consultants, ha respondido sus dudas sobre captación de nuevos clientes

 

 

La mejor captación de un nuevo cliente, ¿es ser capaz de retener a los que ya tengo?

Son cuestiones diferentes y complementarias. Retener o fidelizar a los clientes actuales es esencial. También es básico ser capaz de conseguir nuevos clientes y, si es posible, más rentables y coherentes con los valores y estilo de nuestro despacho.

Incógnito

 

¿Sabemos los abogados captar clientes? ¡Mójate!

Por nuestra experiencia, en general no. No obstante ocurre que muchos abogados creen que ya saben lo suficiente. Otros piensan que no saben lo suficiente pero no tienen suficiente voluntad para mejorar al respecto.

Ariel

 

Cuando llega un nuevo cliente, me da miedo enfrentarme a hablar con él de dinero. ¿Tengo un problema? Sí. ¿Cómo he de asumirlo? Trabajo solo y no puedo permitirme una secretaria (y hay clientes que les parece que hacerte una pregunta es gratis e igual inviertes 30 minutos o más con ese asunto).

¿Te has planteado ir al médico y no pagarle? ¿O decir al electricista que solo querías “consultar”, cuando viene a tu casa porque la instalación no funciona? Seguramente, no. Eso es lo que debes pensar cuando tienes a un cliente delante y si me apuras y es reticente a pagar, decírselo. ¿Quieres regalar tu tiempo y lo que sabes? Si el profesional no se valora a si mismo difícilmente lo harán sus clientes. Un cliente que no quiere pagar no es cliente, es una pérdida de tiempo.

Carmiña

 

Voy a irme del despacho. ¿Me conviene llevarme a mis clientes? ¿Se pueden consideran que son clientes nuevos al cambiar de firma?

Eso depende del acuerdo que tengas con tus socios actuales. En caso de que te los puedas llevar, seguirán siendo clientes tuyos. Serán “nuevos” en todo caso para la nueva firma en la que te integres. Para ti, de hecho, no lo serán.

Veterano

 

Hay gente que va al médico y le dice lo que tiene que recetarle. Me pasó algo parecido con un nuevo cliente en el despacho. ¿Cómo le paro los pies?

Debes hacer la pregunta correcta. ¿Cuál es su objetivo al venir a verme? Según su respuesta podrás contestarle. Normalmente se dan cuenta de su equívoco y dejan que hagas tu trabajo. Si no es así, abrevia la visita y déjale ver que tu trabajo es diagnosticar y recetar, no firmar la autoreceta.

Cansado

 

¿Hay alguna fórmula mágica para captar clientes? El boca-oreja me parece acertado, pero creo que me quedo corto…

No hay fórmulas mágicas y quien diga que sí, miente, manipula.

Hay que formar a los profesionales en habilidades comerciales y elaborar una estrategia integral de comercialización con diferentes acciones que incluyan acciones complementarias al boca-oreja. En definitiva, debes usar todas las herramientas disponibles para posicionarte. En el fondo también se trata de pensar de manera diferente a como lo hemos hecho hasta ahora.

Pere

 

¿Qué es más recomendable un blog o tener presencia en las redes sociales para captar clientes?

Depende de lo que queramos, de nuestros objetivos. A partir de la estrategia adecuada y de la elaboración de mensajes diferenciales, el blog suele reforzar más la marca personal de quien lo lleva a cabo. Te recomiendo combinar ambas opciones sin llegar a “sobrecomunicar”, es decir, a comunicar en exceso, porque es más importante la calidad que la cantidad.

Nativo digital

 

¿Hay que invertir en formación para conocer las estrategias de captación o el olfato y el bagaje son recomendables y buenos compañeros de viaje?

A lo largo de los años hemos conocido multitud de profesionales que lo confiaban todo a la intuición, al olfato y al bagaje. La mayoría, por no decir todos, perdían oportunidades por no haber recibido la formación adecuada, coherente con su estrategia de mercado. De hecho, el problema ya venía de inicio: la mayoría no tenían una estrategia de mercado definida o bien definida.

La formación en determinadas habilidades suele cambiar, a mejor, la carrera de un profesional.

Tadeo

 

¿Es bueno que la primera consulta sea gratis o puede generar consultas únicas (una visita y adiós muy buenas?

Por nuestra experiencia, en muchos casos genera consultas únicas. Hay que valorar el lugar y el momento en que se produce, además del tipo de asunto y también el potencial de ese cliente y el recorrido que puede tener en el despacho.

Por otro lado, otros profesionales, como los médicos, suelen cobrar y no pasa nada. La abogacía como colectivo debería fomentar esta práctica entre todos los despachos y explicarla bien a la sociedad.

Rodriguez

 

Para captar clientes, ¿es bueno tener presencia en medios de comunicación? ¿En cuáles? Enhorabuena por tu libro, lo compré y me gustó.

Todo depende de lo que queremos y del tipo de clientes objetivo a los que nos dirigimos. Si consideramos que la presencia en medios nos aporta valor a nuestra marca, es decir, a nuestra reputación, prestigio y credibilidad, adelante. Apostemos por medios que nos den accesibilidad a los clientes potenciales y que los consideren de referencia.

Libro: gracias.

Andoni

 

La utilidad de las nuevas tecnologías parece evidente para otros sectores, no obstante para un despacho pequeño resulta complejo dedicar tiempo y recursos a estos medios ¿alguna sugerencia?

Del mismo modo que cuando se inició el uso de la ofimática muchos creían que era una pérdida de tiempo, el marketing digital es un nuevo canal de venta a incorporar. Como toda nueva disciplina o herramienta, hay que aprender a usarla. Además, hay que tener en cuenta que el mercado cuenta con muchos profesionales. Quien mejor utilice las herramientas a su alcance, más clientes conseguirá. Quedarse sentado en el despacho inundado de papeles no suele ser el mejor método para conseguir clientes.

Pequeño pero matón

 

¿Qué pesa más a la hora de captar un cliente: la influencia o la persuasión?

En nuestra opinión, la influencia, porque con ella puedes conseguir no solo un cliente sino ganarte su corazón. Se basa en la confianza y la credibilidad. Ambas se ganan con el tiempo. La influencia comporta que la gente decida “seguirnos”. Si tienes influencia en alguien se facilita el proceso de que ella misma se convenza de que eres la opción adecuada. A diferencia de la influencia, la persuasión la puede ejercer cualquiera. Es la acción concreta. No obstante, es imprescindible también saber persuadir (desde la honestidad y la honradez), es decir, conocer en los “momentos de la verdad”, frente al cliente potencial, las técnicas de captación, aportándole razones para contratar.

Cuando alguien tiene prestigio, una marca personal o de despacho poderosa, ejercerá influencia con más facilidad. Ello facilita el proceso de captación del cliente potencial. A un equipo comercial, por ejemplo, que trabaja en una empresa o despacho sin una marca potente, le suele costar más conseguir nuevos clientes.

Anónimo

 

¿Es adecuado perder dinero para ganar un cliente?

En general, no, salvo que ese cliente pueda ser una apuesta de futuro para el despacho. Por ejemplo, podemos ayudar, en sus inicios, a una empresa con potencial. En ese caso es preciso comunicarles bien el esfuerzo que hemos realizado, su excepcionalidad y establecer los términos de los honorarios futuros, para evitar el posible conflicto.

empezando

 

¿Cómo voy a captar clientes si los que tengo me dicen que soy caro? ¿Tenemos mala prensa, sabemos vendernos? ¿Cómo podemos hacerlo bien?

Si tus clientes actuales te dicen que eres caro, reflexiona por qué lo dicen y aprende a ayudarles a salir de ese marco mental. Por otro lado mejora lo que tengas que mejorar de ti y de tu despacho para saber atraer otro tipo de clientes, los que se centran más en los beneficios que en el precio. Ciertamente existen.

Mala prensa: cuando un colectivo, como la abogacía, no gestiona de manera integral su percepción social, la marca de la profesión, suele acabar “teniendo mala prensa” porque la gente simplifica la realidad y la mayoría se queda con lo negativo.

¿Cómo hacerlo bien? De entrada, reconociendo que para cambiar una realidad debemos cambiar nosotros primero. También siendo conscientes de lo que contrata realmente el cliente a un abogado y sobre ello elaborar una estrategia integral para la profesión e implantarla con la participación activa no solo de los colegios sino también de los despachos.

Solemos ser conscientes de que tenemos que cambiar pero la mayoría nos resistimos al cambio. Luego, no obstante, nos lamentamos por nuestras circunstancias. Pedir ayuda puede ser una solución.

Rafael

 

¿Es arriesgado, de cara a captar clientes, darles un presupuesto cerrado que pueda írsenos de las manos por culpa de imprevistos? ¡Enhorabuena por tu libro! ¿Para cuándo el siguiente?

Un presupuesto cerrado implica tranquilidad para el cliente. Por ello, suele ser una opción conveniente. En todo caso hay que comunicar al cliente los posibles imprevistos y asegurarnos de que nos han escuchado y entendido, para evitar posibles futuros problemas al respecto. Siempre puedes añadir a este presupuesto la cuantificación de los posibles extras. Esto suele ayudar al cliente a no pedir más de lo que puede pagar.

Próximo libro: cuando sienta que es el momento adecuado. Gracias por tu comentario sobre el libro.

Sonia Rodríguez

 

¿Me equivoco si trato a un cliente de manera excepcional (y no le cobro)?

Mientras sea algo excepcional, puede hacerse, pero comunicando al cliente su excepcionalidad y también el valor económico del servicio que no va a pagar. Hay que ser cuidadoso con quien se lleva a cabo esta práctica, porque son muchos los que, pudiendo pagar, no quieren pagar. Saber identificarlos es una habilidad que se puede aprender.

Junior

 

En tu libro ‘De despacho competente a despacho competitivo’ dices que los clientes potenciales buscan elementos para reducir su percepción de riesgo a la hora de contratar los servicios profesionales. ¿Podrías explicar esta frase? Gracias.

Los clientes potenciales contratan según sus valores, emociones y percepciones, que justifican de una manera más o menos racional. Contratan por intuición o percepción de tranquilidad, porque el deseo de tranquilidad es el motivo clave de contratación. ¿Qué les crea percepción de tranquilidad? Si el abogado les escucha activamente, si sienten que les comprende, si les hace preguntas inteligentes, si les aporta posibles soluciones, si no duda al responder, si habla con claridad, si tiene una marca personal y de despacho de prestigio, etc. En definitiva, cuando el cliente siente de verdad la típica frase: “esto me lo lleva fulanito”, es que está tranquilo y has dado en el clavo.

Sara

 

Buenas tardes Señor Dominguez. Un cliente fiel y entusiasta por la calidad del servicio que se les presta, ¿es una forma también de captación? Gracias.

Es una potencial fuente de captación de nuevos clientes, si el cliente nos ayuda.

Asun

 

De Francesc a Francesc, ¿puedes contar algún caso de éxito de captación de nuevos clientes para alguna firma que asesores?

Un despacho pequeño al que ayudamos a pasar de ser generalista a conseguir ser referencia en un sector específico de la economía. Consiguió casos de grandes marcas españolas.

Tocayo

 

En una ciudad pequeña o pueblo donde las personas ya están acostumbradas a un abogado y su excusa cuando hablas con ellos para convencerlos es "es que siempre me lo ha llevado todo él" o "es que lo conozco de toda la vida" ¿Cuál es el método para convencerlos?

Es preciso tener en cuenta los fuertes vínculos que suelen existir entre las personas. La emoción y los sentimientos suelen gobernar a la razón. También es necesario conocer la psicología del cliente potencial, porque existen, por ejemplo, personas que aun sabiendo que deberían cambiar de abogado o asesor no quieren hacerlo, en muchos casos por no reconocer que se equivocaron. Descubramos cómo quiere ser tratado el cliente potencial y adaptémonos a ello, y tengamos presente que la gente suele resistirse a cualquier tipo de presión.

De entrada, contemos con algo de lo que carece la mayoría de despachos de ciudades pequeñas o pueblos: definamos una estrategia integral de marca y comercialización, previa a cualquier tipo de acción y que incluya, pero que vaya más allá, facilitar la consecución de clientes con ese perfil.

Es fundamental que el cliente potencial sea quien “descubra” que existe una mejor alternativa y que perciba que los beneficios del cambio serán mayores que sus costes. Cada beneficio adecuado para ese cliente potencial será una razón más para contratarnos. Ayudémosle a ello.

Nuestras opciones suelen pasar porque:

  • Uno de nuestros clientes más fidelizados, y con influencia en esa persona, le haga ver los beneficios de contratarnos (la gran tranquilidad que ha ganado, por ejemplo, gracias a nuestra ayuda), sobre la base de su experiencia con nosotros.
  • El cliente potencial dude de los conocimientos y pericia de su abogado para cierto caso o haya tenido una “fricción” o, hasta cierto punto, desengaño con el otro asesor. Si nosotros formamos parte de su grupo de abogados potenciales, porque tiene una clara idea de a qué nos dedicamos y del valor que le podemos aportar, seremos una alternativa.
  • Si optamos por la persuasión (contacto directo) hay que tener sumo cuidado con cuándo, dónde y cómo le abordamos, evitando que el cliente potencial se sienta presionado y transmitir la imagen de estar necesitados de que nos contrate. Si caemos en ese error, el cliente potencial puede acabar comunicando “su versión” de la interacción a sus amistades y vecinos. Cuidemos nuestra reputación.

En definitiva, lo esencial en estrategia: esperemos el momento oportuno y actuemos de la manera adecuada y con ética.

ElCid

 

Muchas gracias a todos y todas por vuestra participación. Espero que las ideas comentadas en el Encuentro os sean útiles y que pongáis en práctica por lo menos algunas. La acción, bien enfocada, es la manera de mejorar nuestra realidad.

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Francesc Domínguez


 
 

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