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Crecen las compras online y su protección legal

3 de Abril de 2012
  • La compra en redes sociales será la actividad que más crecerá en el futuro -un 16%-, por delante de la descarga de contenidos (13%) o del seguimiento de las novedades de las marcas (11%), según el informe enREDados de PwC.
  • El 90% de los usuarios de redes sociales realizan compras online y un 42% lo hace, al menos, una vez al mes.
  • El 60% de los que no tienen presencia en las redes sociales no compra o lo hace con poca frecuencia.

Un estudio de PwC verifica que no sólo crecen las compras online por sí solas, sino también a través de redes sociales. Por otro lado, su protección aumenta ostensiblemente, hasta el punto de que el objetivo de la Comisión Europea es traducir la palpabilidad de la compra offline al modelo de negocio online. El estudio de PwC se ha realizado a partir de una encuesta realizada en España a más de 1.000 usuarios de Internet, de entrevistas en profundidad con bloggers profesionales y responsables de estrategia digital de algunas de las principales marcas de consumo en España.

Legal Today


El informe enREDados demuestra que existe una correlación clara entre la pertenencia a una red social y el e-commerce. El 90% de los usuarios de redes sociales realizan compras online y un 42% lo hace, al menos, una vez al mes. Por el contrario, el 60% de los que no tienen presencia en las redes sociales no compra o lo hace con poca frecuencia.

¿Cuáles son las redes preferidas por los usuarios para comprar? El 28% de los encuestados se inclina por Facebook, mientras que el 9% lo hace por Youtube, el 7,9% por Twitter, el 6,1% por Tuenti y el 3,5% por Linkedin. Destaca que un 23% no ve en los social media ningún atractivo para comprar.

Gráfico 1

Fuente: PwC

Entonces, ¿qué empuja a los usuarios de redes sociales a comprar en la red? Para el 53% de los encuestados la respuesta es clara: los aspectos económicos, o sea, el precio y las promociones. Entre el resto, las motivaciones son varias: el 25% señala las opiniones y recomendaciones de amigos y desconocidos, el 14% las de bloggers y periodistas y un 8% la información de las propias marcas. 

Para Javier Vello, socio responsable de Distribución y Consumo de de PwC, "las empresas del sector retail y consumo son conscientes de la importancia de estar presentes en las redes sociales, sin embargo esta presencia ha sido hasta ahora más fruto de la necesidad "de estar" que de una profunda reflexión estratégica. En la actualidad, la presencia en las redes sociales la definen los usuarios, no las empresas; quieran o no quieran estar, su marca ya se encuentra en los social media. El siguiente paso es estructurar esa presencia, establecer una comunicación interactiva con fans, seguidores, bloggers y, sobre todo, entender dónde está la fuente de ingresos que este nuevo canal de comunicación -y por qué no de venta- nos puede proporcionar.

Gráfico 2

Fuente: PwC

Y, ¿cómo cambiar la opinión de los usuarios de Internet menos proclives a la compra? La respuesta, de nuevo, está en las redes sociales. Así, el 40% de los encuestados reconoce que las principales razones que les llevarían a cambiar su comportamiento y comprar en las redes sociales serían las opiniones de los usuarios y su interacción con ellos, así como las recomendaciones vía redes de sus círculo cercano.

Nueva protección

Una de las dificultades fundamentales a los que se enfrentan las tiendas online y que pone inconvenientes importantes a su desarrollo es generar un nivel de confianza suficiente, es decir,   traducir la palpabilidad de la compra offline al modelo de negocio online. 

En enero de 2011 la Unión Europea inició una consulta pública sobre la utilización de la Resolución de Litigios en Línea en materia de consumo ("RAL") en la que también se abordaban cuestiones relacionadas con la RLL y la mejor forma de garantizar la reparación a los consumidores en las transacciones transfronterizas de comercio electrónico. De ella surgió un amplio apoyo para la necesaria mejora de las herramientas de RLL, en particular con respecto a las transacciones de comercio electrónico. Una inmensa mayoría de los participantes puso de relieve la necesidad de aprovechar las experiencias positivas que existen en determinados sectores.

Los consumidores y los comerciantes podrán presentar sus reclamaciones mediante un impreso electrónico de reclamación disponible en el sitio web de la plataforma en todas las lenguas oficiales de la UE. La plataforma comprobará si se puede procesar la reclamación y pedirá el acuerdo de las partes para enviarla al sistema de RAL competente para tratar el litigio. El sistema de RAL competente intentará resolver el litigio siguiendo su propio reglamento interno en el plazo de 30 días a partir de la fecha en que reciba la reclamación. El sistema de RAL deberá notificar a la plataforma una serie de datos en relación con el desarrollo del litigio (fecha en que se notificó la reclamación a las partes; fecha en que se resolvió el litigio y resultado del litigio).

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