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EL 95% DE ELLOS NO RECLAMA, SEGÚN UN ESTUDIO DE RECLAMADOR.ES

En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias en viajes de avión

27 de Agosto de 2013
  • Según un informe de la Comisión Europea realizado en el norte de Europa, las compañías aéreas indemnizan sólo al 2-4% de los afectados, en el 20% de los casos ni responden a las reclamaciones y en el 50% incumplen el derecho de asistencia (comida y alojamiento).

Según el último informe del Instituto de Estudios Turísticos, casi 16 millones de los viajes realizados por los españoles fue en avión, lo que supone un 10% del total de los desplazamientos de 2012. Como consecuencia del tráfico en los aeropuertos, surgen problemas como retrasos en los vuelos, cancelaciones, pérdida de equipaje u overbooking, que afectan a los usuarios. Sin embargo, según datos de Reclamador.es, empresa que defiende los derechos de los pasajeros de avión, sólo una pequeña parte de ellos reclama sus derechos, pues la mayoría de los pasajeros, un 95%, desconoce la legislación que les protege.

Legal Today


En España hay un millón y medio de pasajeros al año afectados por incidencias (retrasos, cancelaciones y overbooking), y unos 2,5 millones de maletas con problemas (daños, demoras o pérdidas), y menos del 5% de los españoles conoce la ley que defiende sus derechos, según un estudio de Reclamador.es. Además, según un informe reciente de la Comisión Europea realizado en el norte de Europa, las compañías aéreas indemnizan sólo al 2-4% de los afectados, en el 20% de los casos ni responden a las reclamaciones y en el 50% incumplen el derecho de asistencia (comida y alojamiento).

Para Reclamador.es, empresa que defiende los derechos de los pasajeros de avión, el desconocimiento de la normativa y el temor a verse inmersos en un procedimiento burocrático largo y tedioso provoca que la mayoría no efectúe reclamaciones.

Según informa la empresa, los pasajeros que reclaman sin la mano de abogados obtienen escasos resultados, pues muchos de ellos sólo se centran en acudir a AENA, cuando no es la vía correcta para reclamar, ya que sus resoluciones no son vinculantes. Además, las compañías aéreas amparadas en el desconocimiento de la ley, tienen como estrategia agotar al pasajero en su reclamación, negándole todos sus derechos desde el primer momento y así consiguen que sólo unos pocos continúen con los trámites judiciales.

Según sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea si hay cancelación de vuelo puede haber derecho a compensación por perjuicio moral

En caso de cancelación de un vuelo, los pasajeros pueden reclamar, bajo ciertas condiciones, una compensación por el perjuicio moral además de la concedida por el perjuicio material sufrido. Además, el pasajero tiene derecho a las compensaciones por cancelación del vuelo cuando su avión ha despegado pero, por la razón que sea, se ha visto después obligado a regresar al aeropuerto de origen y dicho pasajero ha sido finalmente transferido a otro vuelo. Esto sentenció en octubre de 2011 el TJUE.

¿Quiere leer la sentencia? 

Dos familias y una persona individual habían reservado para finales del verano de 2008 pasaje para un vuelo de Air France con salida en París y destino en Vigo. El vuelo despegó a la hora prevista, pero regresó al aeropuerto Charles de Gaulle poco después debido a un problema técnico. Esos siete pasajeros fueron recolocados al día siguiente en otros vuelos, pero, entretanto, sólo quien viajaba solo recibió asistencia de la compañía aérea. La familia P. R. fue reconducida hacia Oporto (Portugal) y desde allí tuvo que tomar un taxi hasta la ciudad de Vigo, donde residían.

Los siete pasajeros de que se trata interpusieron una demanda  con objeto de obtener 250 euros cada uno de ellos en concepto de compensación por la cancelación del vuelo. Además, una familia  reclamó 170 euros por los gastos de traslado en taxi y 650 euros por persona en concepto de reparación del perjuicio moral. Otra, igualmente 650 euros por persona como reparación del perjuicio moral, así como el reembolso de los gastos de las comidas en el aeropuerto y de un día adicional de guardería para su perro. La persona que viajaba sola reclamaba 300 euros como reparación de su perjuicio moral.

En este contexto, el Juzgado de lo Mercantil no 1 de Pontevedra, que conocía del asunto, solicitó al Tribunal de Justicia que clarifique si el presente caso puede considerarse una "cancelación" de un vuelo. Además, el órgano jurisdiccional español quiso saber si la "compensación suplementaria" que los pasajeros pueden reclamar cubre todo tipo de perjuicio, incluido el moral, y si esta compensación se refiere igualmente a los gastos que los pasajeros han tenido que efectuar a causa del incumplimiento, por parte del transportista aéreo, de las obligaciones de asistencia y atención que le incumben.

Normativa europea

El Reglamento sobre compensación a los pasajeros aéreos (Reglamento (CE) no 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos) establece medidas estandarizadas que las compañías aéreas deben aplicar respecto a sus pasajeros en los casos de denegación de embarque, cancelación o gran retraso de un vuelo. El Reglamento precisa, no obstante, que éste se aplica sin perjuicio de los derechos del pasajero a obtener una compensación suplementaria.

De este modo, la compensación concedida en virtud del Reglamento puede ser deducida de la eventual compensación suplementaria a la que los pasajeros pueden optar.

Entre las medidas estandarizadas previstas por el referido Reglamento en los casos de cancelación de un vuelo, los pasajeros pueden obtener el reembolso de su billete o conseguir un transporte alternativo. Además, durante la espera de un vuelo posterior, la compañía aérea debe ofrecerles atención adecuada (por ejemplo, alojamiento, la posibilidad de restauración y de efectuar llamadas telefónicas). Por último, cuando el vuelo se cancela sin previo aviso o con un preaviso muy breve y no existen circunstancias extraordinarias, los pasajeros tienen también derecho a una compensación a tanto alzado, cuyo importe varía en función de la distancia del vuelo programado.

En su sentencia el Tribunal de Justicia precisa, en primer lugar, su interpretación del concepto de "cancelación" en el sentido de que no se refiere exclusivamente al supuesto de que el avión de que se trate no haya despegado en modo alguno. En efecto, dicho concepto incluye igualmente el supuesto de que el avión haya despegado, pero, por la razón que sea, se vea obligado a regresar al aeropuerto de origen y los pasajeros de dicho avión hayan sido transferidos a otros vuelos.

En segundo lugar, el Tribunal ha precisado que el concepto de compensación suplementaria permite al juez nacional conceder una indemnización por el perjuicio moral derivado del incumplimiento del contrato de transporte aéreo, en las condiciones previstas por el Convenio de Montreal o por el Derecho nacional.

En efecto, el Tribunal de Justicia estima que la compensación suplementaria pretende completar la aplicación de las medidas estandarizadas e inmediatas previstas por el Reglamento. Por tanto, esta compensación suplementaria permite que los pasajeros sean compensados por la totalidad del perjuicio material y moral que hayan sufrido a causa del incumplimiento, por parte del transportista aéreo, de sus obligaciones contractuales, en las condiciones y con los límites previstos por el Convenio de Montreal o por el Derecho nacional.

En tercer lugar, el Tribunal de Justicia añade que, cuando un transportista incumple las obligaciones de asistencia (reembolso del billete o conducción hasta el destino final, asunción de los gastos de traslado entre el aeropuerto de llegada y el aeropuerto inicialmente previsto) y de asunción de los gastos que le incumben en virtud del Reglamento (gastos de restauración, alojamiento y comunicación), los pasajeros aéreos están legitimados para invocar un derecho a compensación. No obstante, en la medida en que estas compensaciones resultan directamente del Reglamento, no pueden considerarse comprendidas en una compensación suplementaria.

Real Decreto aprobado en agosto

El 2 de agosto se aprobó el Real Decreto 632/2013, de 2 de agosto, de asistencia a las víctimas de accidentes de la aviación civil y sus familiares y por el que se modifica el Real Decreto 389/1998, de 13 de marzo, por el que se regula la investigación de los accidentes e incidentes de aviación civil (BOE de 3 de agosto).

La norma aglutina los instrumentos ya existentes de atención a las víctimas en caso de accidente de aviación civil y mejora la coordinación entre los agentes implicados con el fin de definir un modelo de intervención más eficaz de los servicios requeridos en estas situaciones. Además, contempla la adopción de un protocolo de coordinación que facilite la materialización de las medidas.

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