Conforme expusimos en nuestro post “Errores mas frecuentes del abogado en la atención al cliente”, una de las acciones más importantes que el abogado debe llevar a cabo para garantizar una relación sana con sus clientes es la de familiarizarlos con los procedimientos y normas de trabajo. Un correcto aprendizaje del cliente influirá en una mejor gestión del tiempo, una mayor productividad, y en la recíproca satisfacción de ambos. Por el contrario, su ausencia será fuente equívocos y de inevitables insatisfacciones que concluirán con la temida pérdida del cliente.
El fundamento de dicha necesidad, extrapolable a cualquier relación comercial, radica en que todo abogado ofrece un servicio determinado cuyas características, ab initio, solo las conoce el profesional, y que prestado con la necesaria calidad, le permitirá obtener la rentabilidad proyectada. Frente a dicha posición se encuentra el cliente, que demanda un servicio cuyas características normalmente desconoce, y para ello se pone en manos de aquel. Así, dependiendo de lo que ofrezcamos al comienzo de la relación contractual, nos veremos obligados en lo sucesivo a prestar dicho servicio, ya que el cliente siempre demandará la prestación en los términos ofertados y, cuando no podamos responder a su demanda, llegará la insatisfacción y los reproches, al principio velados y, finalmente explicitados a través de la retirada de los expedientes. A mayor abundamiento, luchamos contra el concepto muy en boga, de que "el cliente siempre tiene razón", y todos sabemos que, en el mundo de la abogacía, no siempre la tiene.
Lamentablemente, con la feroz competencia que afecta a nuestro sector, la mayor parte de las ocasiones (y muy especialmente en los despachos pequeños) el abogado cede ante el nuevo cliente o el ya existente, normalmente para contentarlo (de hecho, al comienzo de la relación tratamos de impresionarlo, lo que va en contra de cualquier condicionante que pretendamos imponer) y así, queda atrapado en una tupida red de exigencias que, en condiciones normales, jamás se hubieran previsto ni ofertado. A la larga, dichas cesiones provocarán una insatisfacción mutua de difícil solución.
A modo de ejemplo, nos encontramos con cesiones como que un abogado sea el que lleve todos los asuntos del cliente, sin que éste admita la delegación en otro compañero; la atención de llamadas por cuestiones secundarias en horarios inadecuados o días festivos; la personación en el despacho fuera de las horas de visita; el pago de los honorarios en fases vinculadas mas a conveniencia del cliente que a las del despacho; la exigencia de resultados "para ayer"; la imposición de actuaciones que para el letrado son poco recomendables y no adecuadas para la defensa del asunto, etc…
En consecuencia, sin desconocer lo difícil del asunto, el abogado, en el momento en el que se produce el primer encuentro entre ambos, debe comenzar a enseñar al cliente, proceso éste que deberá continuar hasta alcanzar una fase en la que la relación sea fluida y el puntual desencuentro sea mera anécdota.
Tras estas reflexiones y entrando en materia, vamos a establecer una serie de pautas generales a seguir, sin olvidar dos principios que considero innegociables: el primero, que las pautas para la realización del servicio deben implementarlas los profesionales, que para eso somos los expertos; y el segundo, que el cliente es quien tiene que adaptarse a los procesos del profesional y no al contrario.
Vayamos con las pautas, consejos o recomendaciones:
1ª.- Explicarle en que consiste nuestro trabajo: Lo primero, es dar a conocer al cliente en que consiste la prestación de nuestro servicio, especialmente respecto del asunto que motiva el comienzo de la relación. Si es un asunto judicial, es fundamental hacerle ver que la relación consistirá en un arrendamiento de servicios en el que no puede identificarse taxativamente la consecución del éxito con ganar el caso. A veces no se ganan los juicios, pero se ha trabajado duro por conseguirlo.
2º.- Preguntarle que espera de nosotros: Una vez explicado el contenido de nuestra prestación, el cliente deberá detallarnos lo que quiere y espera del profesional. Es el momento de solventar dudas y transmitir todo lo que podemos hacer para satisfacer su necesidad con las limitaciones que vayan a condicionar el servicio, ya que en nuestro trabajo hay importantes factores que se escapan a nuestro control.
3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de nuestro despacho: Para prestar un buen servicio al cliente, éste debe conocer como funciona el despacho en lo que atañe a la relación con él. Los horarios o periodos en los que está localizable el abogado; los momentos en los que puede no estar accesible; las formas de contactar en caso de urgencia; los tiempos aproximados para prestar un servicio; la necesaria delegación de asuntos en otros compañeros, etc…
4º.- Decirle lo que esperamos de él: Esto es quizás lo más difícil. Una vez que el cliente conoce los elementos esenciales de nuestra prestación y las reglas que presiden el desarrollo de nuestro trabajo, es vital transmitirle, con la máxima delicadeza, cómo esperamos que interactúe con nosotros, aceptando nuestros métodos y concediéndonos la confianza necesaria para cumplir con la tarea encomendada. Dado lo difícil de poner en práctica este consejo, es recomendable implementarlo progresivamente en los momentos en que se imponga la necesidad de corregir las "desviaciones" que se vayan produciendo.
5º.- Mantener la independencia: Esta regla, que bien podría estar integrada en la anterior, supone que el abogado debe ser respetado en sus decisiones jurídicas por el cliente, puesto que, como dice don Angel Ossorio, es fácil que el litigante deslice sus deseos en la conciencia del asesor y le sugiera polémicas innecesarias o procedimientos incorrectos, convirtiéndole de director en dirigido y envolviéndole en las mallas de la pasión o del interés propios. Ante el mínimo atisbo de manipulación por parte del cliente, el abogado debe huir de tal peligro amparándose en su independencia y siendo contundente en su consejo. Ya lo dijo don Angel, "Hay derecho a reclamar el servicio, pero no a imponer el disparate"
5º.- Emplear todas las herramientas disponibles: Para alcanzar el objetivo, disponemos no sólo de las entrevistas que se irán llevando a cabo durante la relación profesional, sino que podemos contar con la inestimable ayuda de folletos informativos especialmente diseñados para informar sobre las reglas de funcionamiento del despacho (muy adecuados para la primera entrevista) y el uso de newsletters, publicaciones realizadas en la web y blogs corporativos para responder a las preguntas frecuentes.
Pero, ¿Qué hacemos cuando el cliente no educado considera que tiene "un derecho adquirido" a recibir la prestación en determinadas condiciones que, bajo nuestra perspectiva, resulta oneroso e insatisfactorio para el profesional?
En tales casos se impone reconducir la situación a un escenario más equilibrado y justo que garantice la continuidad de la relación, a pesar del desgaste que probablemente va a sufrir. Para ello, los expertos en marketing aconsejan los siguientes pasos:
1º.- Hacer consciente al cliente del servicio extra que está recibiendo, puesto que lo lógico es que desconozca tal diferencia.
2º.- El segundo paso es reducir esos extras poco a poco, justificando al cliente tal decisión.
3º.- Una vez alcanzado el objetivo, nada obsta para, en ocasiones excepcionales, dar ese extra al cliente, lo que lo fidelizará aun más.
Naturalmente, todo lo expuesto hasta ahora queda muy bien sobre el papel, pero en realidad es muy difícil llevarlo a cabo. Todos conocemos el valor de un cliente, y somos conscientes de que la regla general es plegarnos a sus peticiones por más que perjudiquen nuestra forma de trabajar. Sin embargo, si reflexionamos seriamente sobre esta cuestión, concluiremos que, salvo excepciones, el cliente, si bien al principio es reluctante a someterse a nuestras reglas, en la mayoría de los casos agradece la transparencia que supone dejar claras las cosas desde el principio, pues como antes apuntamos, nosotros somos los expertos.
