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Blog Manual Interno de Gestión

12 de Julio de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Abogados y clientes problemáticos (II)

Para la adecuada gestión de los clientes problemáticos disponemos sustancialmente dos estrategias: la prevención y las medidas de reciclaje o cese de la relación. En el primer caso, lo que se pretende es crear un filtro adecuado para detectar posibles malos clientes cuando acceden al despacho de manera que podamos decidir si nos interesa aceptar o no el encargo. En el segundo, una vez que el cliente ha resultado perjudicial, se trataría de reeducarlo para poder mantener la relación en un escenario mas positivo o, en su caso, concluirla.


LAS BANDERAS ROJAS.

Comenzando con la prevención, la técnica de las banderas rojas consiste en examinar atentamente la conducta que desarrolla el cliente durante los primeros contactos, de forma que nuestra experiencia nos permita encontrar algún signo que nos ayude a comprender que nos encontramos ante un potencial mal cliente. Ojo, las banderas rojas no significan que el potencial cliente vaya a ser un mal cliente. Únicamente, es un aviso para que estemos alerta.

Entre otras muchas, una bandera roja puede manifestarse de la siguiente forma:

- Cuando el cliente considera que los honorarios son muy altos y solicita encarecidamente una sustancial rebaja de los mismos.

- Cuando incluso antes de aceptarse el encargo, pero acuciado por las circunstancias, el cliente realiza excesivas llamadas, deja varios mensajes en el contestador, envía correos, etc... comunicaciones que llevan el marchamo de la urgencia e importancia y un trasfondo de queja.

- Cuando el cliente se queja del anterior/es abogado/s que le han llevado mal el caso culpándolo de su situación. El signo mas evidente en estos casos es el del "cliente peregrino", que se caracteriza por proceder de otros despachos que han tratado "deficientemente" el mismo caso.

- Cuando desde el principio desconfía de las capacidades del abogado, cuestionando subrepticiamente sus habilidades.

- Cuando los hechos que nos exponen no sostienen su argumentación precisamente por omitirse información relevante.

- Cuando la referencia del cliente que nos ha llegado es precisamente de un mal cliente.

- Cuando el encargo reviste la realización de un trabajo que no nos gusta, ya sea porque requiere de una agresividad innecesaria o determinadas malas artes con la que no comulgamos.

- Cuando a la hora de plantear el servicio que desea, vemos reflejado el ánimo vindicativo o victimista en el cliente.

¿COMO GESTIONAR LOS MALOS CLIENTES?

Una vez que hemos advertido alguna bandera roja, podemos seguir dos opciones: aclarar la situación con el cliente con el fin de alcanzar un compromiso respecto a la forma en la que se prestarán los servicios o rechazar sin más el encargo.

Comenzando por la última opción, considero que la no aceptación del encargo debe realizarse en aquellos supuestos en los que tengamos muy claro que por muchas medidas que adoptemos al comienzo de la relación, resulta obvio que se van a producir incidencias indeseadas para el despacho. Para ello, la bandera roja debe constituir un indicio clarísimo que nos permite intuir el futuro desastre (ánimo vindicativo del cliente; malas formas que no van con la cultura del despacho; disconformidad patente con los honorarios; incapacidad de darle adecuadamente el tipo y forma de servicio que el cliente requiere, etc...) En este supuesto, el abogado, dará por terminada la relación acogiéndose a lo dispuesto en el artículo 13. 3 del Código Deontológico de la Abogacía Española que establece que el Abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión.

Sin embargo, la opción más frecuente es tratar de captar al cliente procurando salvar todas las diferencias que presumimos surgirán durante la relación. Para ello, es necesario que los abogados escuchemos con mucha atención a nuestros clientes y así podamos conocer cuáles son las expectativas al comienzo de la relación, para, en la medida de lo posible, contribuir a la correcta concreción de las mismas, evitando así que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta.

En ese primer contacto, podremos seguir una serie de pautas generales: 

1ª.- Explicarle en qué consiste nuestro trabajo: Es fundamental hacerle ver que la relación consistirá en un arrendamiento de servicios en el que no puede identificarse taxativamente la consecución del éxito con ganar el caso.

2º.- Preguntarle qué espera de nosotros: Es el momento de solventar dudas y transmitir todo lo que podemos hacer para satisfacer su necesidad con las limitaciones que vayan a condicionar el servicio.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de nuestro despacho: Para prestar un buen servicio al cliente, éste debe conocer cómo funciona el despacho en lo que atañe a la relación profesional. Los horarios o períodos en los que está localizable el abogado, los momentos en los que puede no estar accesible, las formas de contactar en caso de urgencia, los tiempos aproximados para prestar un servicio, la necesaria delegación de asuntos en otros compañeros, etc.

4º.- Decirle lo que esperamos de él: Esto es quizás lo más difícil. Una vez que el cliente conoce los elementos esenciales de nuestra prestación y las reglas que presiden el desarrollo de nuestro trabajo, es vital transmitirle, con la máxima delicadeza, cómo esperamos que interactúe con nosotros, aceptando nuestros métodos y concediéndonos la confianza necesaria para cumplir con la tarea encomendada.

5º.- Mantener la independencia: Esta regla, que bien podría estar integrada en la anterior, supone que el abogado debe ser respetado en sus decisiones jurídicas por el cliente.

Una vez concluida con éxito esta reunión, habrá que seguir nuevas pautas preventivas tales como documentar constantemente las interacciones con el cliente, desde la hoja de encargo (imprescindible en estos caso), hasta las llamadas, mensajes de voz, etc... y confirmar las instrucciones del cliente a por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una decisión del cliente, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Si la relación finalmente deriva hacía una situación insostenible, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos la relación con el cliente genera en el abogado malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, etc... es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, y amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3 ya citado (Así mismo el Abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional) el abogado deberá renunciar a la dirección letrada realizando los actos necesarios para evitar la indefensión de su cliente. Aquí se impone el dicho " Mas vale una vez colorado que ciento amarillo".

Naturalmente, todo lo expuesto hasta ahora queda muy bien sobre el papel, pero en realidad es muy difícil llevarlo a cabo. Todos conocemos el valor de un cliente, y somos conscientes de que la regla general es plegarnos a sus peticiones por más que perjudique nuestra forma de trabajar. Sin embargo, si reflexionamos seriamente sobre esta cuestión, concluiremos que el daño potencial que una relación viciada puede producir sobre en el abogado no es compensable por cantidad alguna, por lo que es recomendable evitar males mayores a tiempo. No obstante, por mi experiencia, el cliente, si bien al principio es reticente a someterse a nuestras reglas, en la mayoría de los casos agradece la transparencia que supone dejar claras las cosas desde el principio, limitándose los casos patológicos a supuestos excepcionales.


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