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Blog Manual Interno de Gestión

20 de Septiembre de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Breve memento de calidad. (para no olvidar)

“Dime y lo olvido, enséñame y lo recuerdo, involúcrame y lo aprendo”. Benjamin Franklin.


Como venimos reiterando en este blog, el elemento diferenciador para el cliente a la hora de elegir entre varios despachos de abogados de similar nivel (pequeño, mediano, etc...), viene determinado por la percepción que éste alcance sobre la calidad del servicio ofrecido, o lo que es lo mismo, el grado en que la firma logre satisfacer sus expectativas iniciales. En tales casos, si bien el cliente, es incapaz de evaluar correctamente la ejecución técnica de nuestros trabajos (la realización del trabajo objeto del servicio), por el contrarío se encuentra plenamente capacitado para evaluar y generar una percepción clara sobre el resto de elementos que conforman la prestación de un servicio profesional, servicio, que no hemos de olvidar, lo constituye "una forma de hacer las cosas" que compete a toda la organización, y que se manifiesta en la forma de atender a los clientes generando en ellos un alto nivel de satisfacción.

Por tanto, los abogados hemos de ser conscientes que el cliente, cuando decide comenzar una relación profesional, no sólo está solicitando que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, pues no puede evaluarse un trabajo de calidad aislado de otras circunstancias ajenas al propio trabajo y vinculadas al servicio y atención prestada por la organización.

Expuesto lo anterior, un servicio excelente de calidad al cliente requiere que el despacho disponga de una cultura impregnada del principio de atención constante al cliente, lo que supondrá que tanto los abogados que prestan el servicio jurídico, es decir, quienes ponen la técnica al servicio del cliente, como el resto del personal, staff o encargados de la organización, se aseguren de mantener con los clientes una actitud de atención permanente orientada a satisfacer sus expectativas, y decimos mantener, porque no bastará una actitud de atención interesada y sesgada, limitada quizás al primer contacto (el más cercano a la probable captación del cliente), sino que debe mantenerse durante todos y cada uno de los estadios o fases de la gestión del encargo.

Con estos antecedentes, nos aventuramos a presentar una "Guía de Calidad", de contenido casi telegráfico, que puede ayudarnos, como siempre pretendemos, a reflexionar sobre la necesidad de prestar un servicio permanente de calidad al cliente. Para ello, hemos diferenciado tres fases que inevitablemente se producen durante la interacción con el cliente: el primer contacto; la prestación y la finalización del servicio.

PRIMER CONTACTO:

Durante la reunión:

  • Mantener un perfecto estado de las instalaciones (siempre).
  • Atención exquisita por el personal del despacho durante la recepción del cliente.
  • No hacer esperar al cliente. Si el abogado se va a retrasar, avisar al cliente.
  • Presentarse creando una imagen de seguridad y profesionalidad.
  • Mantener una actitud constante de escucha activa.
  • Empatizar con el cliente.

Una vez realizado el encargo:

  • Comunicarle la elaboración del presupuesto de honorarios y enviarlo a la mayor brevedad.
  • Familiarizar al cliente con nuestros procedimientos y normas de trabajo.

DURANTE LA PRESTACION DEL SERVICIO

  • Mantener informado al cliente de todas las incidencias de su asunto a medida que estas se vayan produciendo e igualmente de forma estable cada cierto periodo de tiempo.
  • Estar disponible y ser accesible al cliente.
  • Disponer de una capacidad de respuesta rápida.
  • Hacer exactamente lo acordado con el cliente (ser responsable y confiable).
  • Imprimir el mismo ritmo de trabajo a todo el expediente (incluyendo el cobro de las costas judiciales).
  • Atender rápida y eficazmente las quejas del cliente.
  • Hacer que durante la prestación el cliente se sienta valorado y apreciado.

FINAL DE LA PRESTACION DEL SERVICIO.

  • Informar al cliente de la terminación del asunto.
  • Proceder a la liquidación final del presupuesto de honorarios.
  • Asegurarle que mantendremos el contacto en el futuro si conocemos alguna noticia de su interés (normativa, noticias del sector, etc...)

Y para concluir: Hacer un trabajo excelente.


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