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Blog Manual Interno de Gestión

1 de Marzo de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Calidad en el trabajo o calidad en el servicio? (I)

¿Calidad en el trabajo o calidad en el servicio? Esta es la cuestión que debemos resolver cuando se trata de buscar la satisfacción del cliente, porque, no nos engañemos, realizar un trabajo de calidad no es lo mismo que dar un servicio de calidad. En el primer caso, un encargo resuelto brillantemente no tiene por qué suponer que el cliente perciba que ha recibido un buen servicio. Sin embargo, un servicio de calidad, incluso en el caso de que el resultado de nuestro trabajo no haya alcanzado los objetivos inicialmente previstos, puede generar una satisfacción del cliente pareja o superior.


La explicación de esta paradoja reside en que nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente, quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos (llevar la defensa de un asunto, constituir una sociedad, realizar un dictamen, etc...) debido a que la intangibilidad que caracteriza a los servicios profesionales le impide experimentarlos correctamente, ya que, por regla general, no conoce la técnica que aplicamos para resolver su encargo, dándose la circunstancia de que incluso cuando se ha resuelto un asunto extremadamente complicado, el cliente no tiene datos objetivos que le permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho trabajo. Sin embargo, si puede percibir sin limitación alguna el servicio que se le está prestando por el profesional.

Efectivamente, a diferencia de los procesos de producción tradicionales, los servicios prestados por los profesionales no derivan de un proceso de transformación de recursos tangibles, sino de creación de soluciones a partir de recursos igualmente intangibles (conocimiento, especialización, etc...), por lo que el cliente medio carece de referencias para evaluar la calidad del trabajo prestado. En principio, el cliente presupone que dominamos nuestra especialidad. Otra cuestión es que con el tiempo, el cliente tenga datos objetivos que le permitan deducir que el abogado le ha dado un buen servicio. Imaginemos el caso de un contrato de arrendamiento de servicios que, al cabo de un par de años, da problemas con el arrendatario por no incluir determinadas previsiones... No obstante, en principio, el cliente carece de esa capacidad de evaluación técnica.

Pongamos dos ejemplos. Imaginemos que un cliente (un consumidor medio), que a través de la recomendación de un familiar contrata los servicios de un abogado conocido por el dominio de la materia. Tras realizar el encargo, el abogado se pone manos a la obra con excelente técnica, pero el cliente, ya sorprendido por la falta de atención de la secretaria, un tiempo de espera de casi una hora en unas instalaciones obsoletas y la poca concreción del abogado en cuanto a la cuantía final de sus honorarios, comprueba como éste no responde a sus llamadas ni le informa del desarrollo del asunto. Cuando finalmente lo hace, percibe que el abogado tiene prisa y parece que no le escucha. Finalmente, el abogado resuelve el problema encomendado. En este caso, ¿estará el cliente satisfecho con el servicio prestado? Probablemente no, puesto que su percepción ha sido negativa, incluso es probable que en la próxima ocasión, antes de dirigirse al mismo abogado cambiará impresiones con amigos, familiares, decidiendo finalmente optar por contratar otro despacho que le ofrezca un mejor servicio.

En el segundo caso, si el cliente visita un despacho en el que lo primero que percibe es que la secretaria lo espera y le atiende con amabilidad; que las instalaciones son modernas y funcionales; que el tiempo de espera es mínimo, y que el abogado lo escucha y  que, una vez realizado el encargo y emitido un presupuesto de trabajo, puede mantener un contacto permanente con su abogado, quien lo tiene informado del desarrollo del caso, ¿Cuál será la percepción del cliente y el nivel de satisfacción del servicio prestado? Con certeza será muy superior al experimentado en el primer caso en el supuesto de que el caso se haya resuelto satisfactoriamente, pero me atrevería a decir que probablemente la percepción sería incluso superior ante un nivel inferior del trabajo técnico realizado o del resultado del encargo. En ambos casos, es probable que el cliente regrese a este último despacho en otra ocasión que necesite nuestros servicios.

Es por tanto una cuestión de ser conscientes de que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que no puede evaluarse un trabajo de calidad aislado de otras circunstancias ajenas al propio trabajo y vinculadas al servicio y atención prestada por la organización.

Pero, ¿A que nos referimos cuando hablamos de un servicio de calidad? Esta es una cuestión difícil de responder a través de un concepto estrictamente objetivo, ya que de lo que se trata es de lograr prestar un servicio que responda a las expectativas de los clientes, es decir, de darles valor a dichos servicios, por lo que habrá tantos servicios de calidad como clientes diferentes. En todo caso, nos encontramos ante una cuestión de interacción con el cliente, en la medida en que una adecuada respuesta a sus expectativas será directamente proporcional a la relación que el cliente mantenga, no sólo el abogado, sino con toda la organización.

En el próximo post trataremos con detalle los requisitos necesarios para poder implementar un servicio de calidad en un despacho de abogados y algunas de las medidas necesarias para alcanzar la satisfacción del cliente.



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