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Blog Manual Interno de Gestión

16 de Febrero de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Captar con empatía o meterse en los zapatos del cliente

Cuando un cliente pretende contratar los servicios profesionales de un abogado se encuentra en una situación no deseada, ya que algo le hace sentirse incómodo, preocupado e impaciente ante la perspectiva de ceder a un tercero una parcela de su intimidad, máxime, cuando desconoce desde un principio como funciona el proceso de contratación y las peculiaridades del servicio. A tal tesitura surgirán en su mente prejuicios y creencias de contenido claramente negativo. ¿Cuánto me costará la broma? ¿Y si se demora más de la cuenta? ¿Qué pasa si o lo hace mal? ¿Será honesto conmigo se va a aprovechar de mi situación?, etc…


Por ello, constituye un principio excelente para mejorar nuestras habilidades con los clientes potenciales el actuar con empatía, situándonos en la posición del cliente.

Con estos antecedentes, vamos a examinar en este post algunas reglas que debe seguir el abogado en los casos en los que el cliente necesita conocernos para evaluar nuestra capacidad y solvencia para llevar su asunto, lo que supone que tenemos que "convencerlo" de que somos el profesional adecuado. En estos casos, ¿Qué tenemos que hacer? ¿Cómo debemos actuar cuando actuamos desde la forma de pensar y sentir del cliente?

En primer lugar, hemos de partir de la necesidad de seguir unas pautas que llamaremos "de comportamiento ante el cliente". Con ello nos referimos al desarrollo en la entrevista de una serie de conductas "visibles" que el cliente intuirá como positivas o favorables. Entre ellas, destacamos las siguientes:

1º.- En el proceso de comunicación hay que escuchar el doble que lo que se habla; y al hablar, formular el doble de preguntas que afirmaciones; y al afirmar las palabras del cliente (reformular), hacerlo el doble que las propias.  De esta forma, la comunicación será más coherente y eficaz.

2º.- Emplear la denominada escucha activa, es decir, estar en silencio pero involucrarse con la exposición del cliente a través de miradas y gestos que le hagan ver y sentir que estamos atentos a su relato. Hay que escuchar y dejar hablar al cliente. Escuchar no sólo lo que dice, sino como lo dice. Si hay que interrumpir su exposición, ésta debe realizarse siempre reformulando los puntos esenciales de lo que el cliente ha expuesto y preguntar a continuación.

3º.-  Evitar realizar exposiciones sobre la alta cualificación de nuestro despacho para resolver los problemas del cliente, pues ello deberá intuirse por el cliente a través de la conversación que mantengamos con él. Hay pistas ajenas a una ampulosa descripción de nuestras virtudes que ofrecerán al cliente información suficiente para conocernos.

4º.- Huir a toda costa de ser condescendiente con el cliente. Nadie niega que seamos los expertos (por eso está el cliente sentado con nosotros), pero el cliente necesita una comunicación abierta, flexible, con alternativas y opciones que le demuestren que el (y no su caso) también existe.

Expuesto lo anterior, nos centraremos a continuación en aquellas conductas debemos seguir en una interacción centrada en las necesidades del cliente.

1º.- Conocer al cliente antes de que te conozca a ti: No hay nada más gratificante para el cliente comprobar que el abogado conoce las principales características de su empresa, negocio y sector de su actividad. Ello demuestra no sólo que el abogado es una persona proactiva, responsable y estudiosa, sino que muestra interés por el cliente al preocuparse por conocer el contexto en el que el cliente desarrolla su actividad. Además, dichos conocimientos proporcionarán al abogado una seguridad y confianza que se irá incrementando a medida que transcurra la entrevista. Para ello, bastará un trabajo previo de investigación a través de internet, que podrá extenderse a través de contactos con empresarios del sector o incluso otros profesionales.

2º.- Anticiparse a las preguntas de la entrevista: Es lógico que antes de la entrevista el abogado disponga de pistas sobre el objeto principal de la entrevista, lo que le permitirá reforzar los conocimientos sobre la materia en cuestión mediante un estudio previo de la misma. Ya no nos referimos a conocer su negocio, sino a intuir la necesidad del cliente y estar preparado para tomar el control de la reunión y demostrar nuestra pericia respondiendo a la misma de forma clara y sencilla, dirigiéndose al cliente de forma constructiva y dando muestras del dominio del asunto. Ello, indudablemente, causará una impresión muy positiva.

3º.- Ofrecer nuestra ayuda desde el primer momento: Hay que mostrar un verdadero interés por ayudar al cliente, lo que se conseguirá desarrollando una actitud sincera de reformulación de aquellas cuestiones que puedan motivar que vaya exponiendo las preocupaciones que lo han hecho concertar la entrevista. No es cuestión de preguntarle por el problema que lo trae al despacho, sino escuchar y sugerir hasta que el cliente se encuentre con la suficiente tranquilidad y sosiego para confiarnos su problema.

4º.- Sugerir ideas y soluciones no contempladas por el cliente: Una vez conocido el problema, hemos de hacer partícipe al cliente de la posible solución. Con ello me refiero a que el cliente no busca en esta primera entrevista una solución inmediata, puesto que lo que realmente necesita es conocernos, ya vendrá el momento de decidir sobre contratarnos. Hay que sugerir soluciones basadas en nuestra experiencia en casos similares, pero no afirmando, sino preguntando su opinión al respecto. Definitivamente, el cliente debe de sentir que está participando en un proceso en el que, con ayuda del abogado, obtendrá un importante beneficio para su empresa de adoptarse finalmente el consejo propuesto.

5º.-  Convencer de las ventajas de nuestro consejo: El abogado, una vez conocida la necesidad del cliente, debe saber hacer ver al mismo las ventajas de adoptar la decisión aconsejada. Eso sí, sin prisas ni condescendencia, preguntando, reformulando y demostrando, sin olvidar que es el cliente quien tiene que elegir la decisión que mas le convenga, de forma que participe en el proceso. Así, una experiencia inicialmente incómoda para el cliente puede transformarse en una experiencia gratificante, ya que éste comenzará a evaluar los beneficios que le deparará sentirse asesorado por este profesional.

6º.- No demostrar ansiedad queriendo captar al cliente a la primera entrevista: Es nefasto transmitir al cliente la necesidad de captarlo a toda costa, y ello desgraciadamente se consigue si en la primera entrevista nos ofrecemos con reiteración y ansiedad mal encubierta a redactar algún documento, mandar algún informe, pedirle determinada documentación o comprometer otra reunión sin que el cliente lo pida. ¡Cuidado!, aquí hay que ser muy prudente, hay que saber ofrecerse, ponerse a su disposición para lo que el cliente desee, pero lo que no podemos hacer es presionarlo y tratar de forzar una decisión que depende solo y exclusivamente del análisis que tendrá que realizar a posteriori. Aquí hay que tener señorío, y saber concluir la entrevista con la certeza de que se ha sembrado y que ya llegará el momento de cosechar. Y si no hay cosecha, al menos hemos vivido una experiencia de lanseñanza.

Para concluir, significar que todo lo expuesto carecerá de sentido, si no actuamos con un propósito sincero y honesto de querer participar en la solución de los problemas del cliente con una verdadera vocación de servicio.


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