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Blog Manual Interno de Gestión

24

de

Octubre

Óscar Fernández León

Socio Director de LEON & OLARTE FIRMA DE ABOGADOS, SLP y Experto en Gestión y Organización de Despachos Profesionales
@oscarleon_abog

Cómo actuar cuando el cliente prescinde de los servicios de su abogado

La pérdida de un cliente como consecuencia de su decisión de cambiar de abogado es otro de los “malos momentos” de nuestra profesión. Si bien afortunadamente no es algo frecuente, tampoco resulta extraño que un abogado con amplia experiencia haya vivido tal circunstancia y, como es lógico y natural, constituye una situación verdaderamente desagradable que todo abogado debe estar preparado para gestionar adecuadamente, pues nuestra preparación ante estas situaciones nos ayudará, no sólo a soportar con más desenvoltura esta experiencia negativa, sino a aportar eficacia y responsabilidad a una situación que, de no estar preparados, puede producir diversos daños colaterales.


Para analizar esta incidencia, hemos de partir de la base de que el cliente está facultado para cesar a su abogado en cualquier momento de la relación profesional, cese que encuentra su fundamento en la confianza, elemento esencial del contrato de la relación abogado-cliente, pues como señala la normativa, doctrina y jurisprudencia, la pérdida de la confianza (que está siempre en el fondo de tal decisión) quiebra completamente la relación, haciendo imposible su pervivencia. Precisamente, por dicha razón, el abogado se encuentra igualmente facultado para cesar en cualquier momento en su prestación del servicio.

Efectivamente, así el artículo 13 de nuestro Código Deontológico establece:

Artículo 13 Relaciones con los clientes

  1. La relación del Abogado con el cliente debe fundarse en la recíproca confianza. Dicha relación puede verse facilitada mediante la suscripción de la Hoja de Encargo.
  2. El Abogado tendrá plena libertad para aceptar o rechazar el asunto en que se solicite su intervención, sin necesidad de justificar su decisión.

Así mismo el Abogado podrá abstenerse o cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente. Deberá hacerlo siempre que concurran circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional.

Si bien pueden existir causas excepcionales ajenas a la falta de confianza (encontrarse imposibilitado de pagar los honorarios de su abogado) lo cierto es que las razones por las que un cliente decide cambiar de abogado suelen derivar de la pérdida de confianza.

  • El cliente duda de nuestra capacidad técnica profesional para cumplir satisfactoriamente con el encargo. Esto puede ser debido a que ha percibido detalles que le hacen pensar que no estamos tan preparados como suponía. En estos casos el cliente puede o no estar equivocado, ya que carece de capacidad para evaluar nuestra capacidad técnica, pero qué duda cabe que pueden producirse situaciones en las que la percepción del cliente puede llevarle a pensar que el abogado no está lo suficientemente capacitado.
  • Relacionado con lo anterior se encuentra la pérdida de confianza como consecuencia de una resolución desfavorable. Normalmente esto acaece cuando la resolución se dicta en primera instancia y el cliente decide cambiar de letrado.
  • El cliente, en el proceso de conocer a su abogado, ha observado conductas en el abogado que no se ajustan a su modelo ético personal, y por ello discrepa abiertamente con la forma en la que el abogado dirige el asunto. Aquí, habría mucho que hablar sobre lo qué en algunas ocasiones se entiende por "modelo ético personal" del cliente, aunque es una cuestión que excede del post.
  • El cliente, con independencia de la calidad de nuestras habilidades y conocimientos jurídicos, no se siente debidamente atendido por su abogado. Falta de información, de disponibilidad y de capacidad de respuesta del profesional, entre otras carencias,  lo llevarán a una frustración incompatible a seguir con una relación viciada por un mal servicio.

Señalar que en todas las situaciones anteriormente contempladas suelen tener una influencia decisiva el parecer y criterio de las personas más cercanas al cliente (familia y amigos) cuyas experiencias con otros abogados podrán condicionar al cliente a la hora de adoptar una decisión de esta importancia, todo ello sin olvidar a los "abogados de barra", con los que identifico a aquellos que en el calor de la barra de un bar dan su gratuita opinión sin recato ni reparo (ya lo decía Pío Baroja en boca de uno de sus personajes: "En España todo el mundo es abogado mientras no se pruebe lo contrario")

Lo cierto es que, con razón o sin razón, cuando un cliente decide cambiar de abogado, la noticia nunca es bien recibida por el abogado. La reacción inmediata suele ser de ira contenida ante el cliente y manifiesta ante los colegas, después de resentimiento y quizás algo de orgullo para, finalmente, sentirnos frustrados. Esto es lógico, pues la pérdida de un cliente supone un impacto muy importante tanto para nuestra autoestima profesional como para nuestra economía.

Ello nos lleva, aunque de forma muy resumida, a recordar (pues ya lo hemos analizado en un anterior post) que los costes que supone la pérdida del cliente pueden clasificarse en costes directos y costes indirectos. Los primeros se refieren a aquellos costes que son percibidos por el profesional de forma inmediata, como es la pérdida de ingresos del cliente; los segundos, son aquellos que no son aparentes y que sólo se manifiestan a largo plazo. Entre estos se encuentran los siguientes:

  • Pérdida de oportunidades de recomendación.
  • Pérdida de reputación.
  • Costes generados en la captación del cliente
  • Costes necesarios para captar nuevos clientes.
  • El daño generado a la moral del equipo.

Por lo tanto, la pérdida del cliente no es un trago agradable para el profesional pues el coste global que conlleva es muy elevado.

Pero, regresando a la cuestión objeto de examen, ¿Cómo hemos de actuar ante la pérdida de un cliente?

Naturalmente, cuando nos encontremos ante una situación de potencial pérdida de un cliente, deberemos valorar el coste directo e indirecto que su marcha puede generar para el despacho y, de esta forma, con más razones que el simple prurito profesional, esforzarnos por evitar que se vaya, máxime cuando está demostrado que si hacemos un esfuerzo por satisfacer las demandas de un cliente insatisfecho, entre un 82 y un 95 % permanecerá con nosotros. Por el contrario, el 95 % de los clientes insatisfechos (incluso los que no nos han abandonado) jamás volverá a contratar nuestros servicios.

Sin embargo, la realidad se impone, y lo normal es que cuando un cliente ha decidido prescindir de los servicios de su abogado, sea demasiado tarde para convencerle de lo contrario. De hecho, en ocasiones, el convencer al cliente de que se quede puede conllevar un precio excesivamente alto.

Volviendo a la cuestión principal, hemos de significar que cuando ha tomado tan drástica decisión, el cliente tiene dos opciones, contactar personalmente con el abogado o solicitar a otro profesional que se encargue de comunicar la noticia al extinto letrado.

La primera de las opciones se produce en casos en los que la relación no se encuentra muy deteriorada pero el cliente decide afrontar la situación con valentía y opta por comunicar personalmente la noticia a su abogado. Normalmente, le comunicará la noticia por teléfono y posteriormente se pasará por el despacho a retirar la documentación.

En el segundo caso, en el que la relación está deteriorada o, a pesar de no estarlo, el cliente no es capaz de afrontar esta situación, será el nuevo abogado el que llamará para solicitar la venia al nuevo letrado.

En cuanto al primer caso, son varios los consejos que podemos dar respecto a la conducta que debamos seguir:

  1. Una vez que el cliente nos ha comunicado su decisión por teléfono, indagar en lo que ha ocurrido: ¿Cuál ha sido el desencadenante de dicha decisión? ¿Se veía venir? ¿Tiene razón el cliente? ¿Se podía haber evitado?
  2. Mantener siempre la compostura y evitar mostrar al cliente emociones negativas como enfado, ira, frustración, etc... Hay que estar firme y empático.
  3. Escuchar detenidamente las razones que expone para conocer las causas de su decisión.
  4. Una vez que lo hemos escuchado, y si existe alguna puerta para la reconciliación con el cliente, ofrecer la opción de solucionar las diferencias (siempre que no suponga una cesión de nuestros derechos al cliente, pues esto, además de ser indigno, ya hemos dicho que lo pagaremos a la larga) Si no existe opción de reconciliarse, el abogado debe exponer al cliente su criterio respecto a su decisión. Aquí trataremos de ser objetivos, y salvo un cese injusto (que los hay, y muchos), no será conveniente cargar las tintas, sino exponer nuestra opinión con absoluta tranquilidad y respetando su decisión.
  5. De persistir su decisión (que conllevará la petición del expediente) le haremos entrega de los documentos originales y copia de las actuaciones judiciales que conforman el expediente, debiendo firmar un recibí a tal efecto.
  6. Igualmente, se especificará en el documento el estado en el que se encuentra el procedimiento judicial, negociación o trabajo, y la dispensa de continuar en el mismo por parte del cliente. Si es preciso informarle de la necesidad de una actuación inmediata, nos ofreceremos a llevarla a cabo para evitar su indefensión o, en su caso, se hará constar en la hoja de retirada de los documentos.
  7. Finalmente, tendremos que entregarle el documento con la liquidación final de nuestros servicios profesionales.

Respecto al segundo supuesto (cuando nos llama el abogado), todos sabemos que nuestro Estatuto y Código Deontológico establecen que para que un letrado asuma la dirección de un asunto profesional encomendado a otro letrado, aquel deberá solicitar a éste la venia, si no constare su renuncia; y en todo caso, comunicárselo con la mayor antelación posible. El letrado sustituido deberá facilitar al nuevo letrado toda la información de la que dispusiere y colaborar para garantizar el derecho de defensa del cliente. Igualmente, el Abogado que suceda a otro en la defensa de los intereses de su cliente, deberá colaborar diligentemente para que atienda a los honorarios debidos al sustituido. Dicho esto, veamos la conducta a seguir en estos casos:

  1. Mantener siempre la compostura y evitar mostrar al abogado emociones negativas como enfado, ira, frustración, etc... Hay que estar firme y empático.
  2. Solicitar al compañero nos exponga, si las conoce (que siempre las conocerá) cuales han sido las causas de la decisión del cliente. Si no es claro, no conviene insistir.
  3. No dar al compañero explicaciones o justificaciones de nuestra conducta, salvo, claro está, que queramos darle alguna advertencia del riesgo que corre con el cliente (mal pagador, etc...). En estos casos, el compañero nos escuchará, pero poco caso nos hará, pues pensará que el resentimiento y frustración hablan por nosotros.
  4. Ofrecer la máxima colaboración para la entrega de documentación e información.
  5. Comunicarle el importe de nuestra liquidación y pedirle que, en la medida de lo posible, nos ayude a que el cliente liquide dichos honorarios.
  6. Por supuesto, conceder la venia, ya que con arreglo a la normativa deontológica ha desaparecido la facultad del antiguo letrado para denegar la venia, bastando para la efectividad del cambio la mera solicitud escrita.

En definitiva, la decisión del cliente de cambiar de letrado constituye una incidencia negativa en nuestro quehacer profesional, incidencia sobre la que, de producirse,  tendremos que reflexionar seriamente a fin de tomar medidas para que en el futuro no se vuelva a repetir tal situación.


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