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Blog Manual Interno de Gestión

19 de Julio de 2018

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Cómo podemos los abogados causar una impresión impecable en el cliente

Ya sabes que hoy tienes la visita de un cliente que quiere hacerte una consulta sobre un asunto bastante importante que, de quedar satisfecho con el resultado de la misma, puede incluso que te lo encargue. Además, hoy te sientes con mucha energía y con ganas de causar una muy buena impresión, por lo que antes de su llegada, quieres reflexionar sobre algunos aspectos que no puedes pasar por alto y, para ello, buscas esas notas que habías tomado en un curso sobre atención al cliente en los despachos de abogados.


Repasando las notas, encuentras los siguientes consejos que, en su momento, titulaste "Conductas a seguir en una interacción centrada en las necesidades del cliente"

Y comienzas a leer detenidamente las notas...

1º.- Conocer al cliente antes de que te conozca a ti: No hay nada más gratificante para el cliente que comprobar que el abogado conoce las principales características de su empresa, negocio y sector de su actividad. Ello demuestra no sólo que el abogado es una persona proactiva, responsable y estudiosa, sino que muestra interés por el cliente. Además, dichos conocimientos proporcionarán al abogado una seguridad y confianza que se irá incrementando a medida que transcurra la entrevista. Para ello, bastará un trabajo previo de investigación a través de internet, que podrá extenderse a través de contactos con empresarios del sector o incluso otros profesionales.

2º.- Anticiparse a las preguntas de la entrevista: Es lógico que antes de la entrevista el abogado disponga de pistas sobre el objeto principal de la entrevista, lo que le permitirá reforzar los conocimientos sobre la materia en cuestión mediante un estudio previo de la misma. Y no nos referimos a conocer su negocio, sino a intuir la necesidad del cliente y a estar preparado para tomar el control de la reunión y demostrar nuestra pericia respondiendo a la misma de forma clara y sencilla, dirigiéndose al cliente de forma constructiva y dando muestras del dominio del asunto. Ello, indudablemente, causará una impresión muy positiva.

3º.- Ofrecer nuestra ayuda desde el primer momento: Hay que mostrar un verdadero interés por ayudar al cliente, lo que se conseguirá desarrollando una actitud sincera de reformulación de aquellas cuestiones que puedan motivar que vaya exponiendo las preocupaciones que lo han hecho concertar la entrevista. No es cuestión de preguntarle por el problema que lo trae al despacho, sino escuchar y sugerir hasta que el cliente se encuentre con la suficiente tranquilidad y sosiego para confiarnos su problema.

4º.- Sugerir ideas y soluciones no contempladas por el cliente: Una vez conocido el problema, hemos de hacer partícipe al cliente de la posible solución. Con ello me refiero a que el cliente no busca en esta primera entrevista una solución inmediata, puesto que lo que realmente necesita es conocernos, ya vendrá el momento de decidir sobre contratarnos. Hay que sugerir soluciones basadas en nuestra experiencia en casos similares, pero no afirmando, sino preguntando su opinión al respecto. Definitivamente, el cliente debe de sentir que está participando en un proceso en el que, con ayuda del abogado, obtendrá un importante beneficio para su empresa de adoptarse finalmente el consejo propuesto.

5º.-  Convencer de las ventajas de nuestro consejo: El abogado, una vez conocida la necesidad del cliente, debe saber hacer ver al mismo las ventajas de adoptar la decisión aconsejada. Eso sí, sin prisas ni condescendencia, preguntando, reformulando y demostrando, sin olvidar que es el cliente quien tiene que elegir la decisión que más le convenga, de forma que participe en el proceso. Así, una experiencia inicialmente incómoda para el cliente puede transformarse en una experiencia gratificante, ya que éste comenzará a evaluar los beneficios que le deparará sentirse asesorado por este profesional.

6º.- No demostrar ansiedad queriendo captar al cliente a la primera entrevista: Es nefasto transmitir al cliente la necesidad de captarlo a toda costa, y ello desgraciadamente se consigue si en la primera entrevista nos ofrecemos con reiteración y ansiedad mal encubierta a redactar algún documento, mandar algún informe, pedirle determinada documentación o comprometer otra reunión sin que el cliente lo pida. ¡Cuidado!, aquí hay que ser muy prudente, hay que saber ofrecerse, ponerse a su disposición para lo que el cliente desee, pero lo que no podemos hacer es presionarlo y tratar de forzar una decisión que depende solo y exclusivamente del análisis que tendrá que realizar a posteriori. Aquí hay saber concluir la entrevista con la certeza de que se ha sembrado y que ya llegará el momento de cosechar. Y si no hay cosecha, al menos hemos vivido una experiencia de la enseñanza.

Han llamado a la puerta y parece que es el cliente. Preparados, listos,...


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