La mitad del mundo tiene algo que decir, pero no puede; la otra mitad no tiene nada que decir, pero no calla. Robert Lee Frost.
La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción servicio recibido por éste, sino que, por el contrario, se vea favorecida. Respecto a esta definición hemos de tener en consideración que cuando decimos "para atender al cliente" nos estamos refiriendo a la capacidad del abogado, de sus compañeros o del personal administrativo para hacerle llegar el mensaje de que, en definitiva, el despacho se está preocupando por resolver su inquietud. En cuanto a "plazos prudenciales" la referencia es al tiempo que transcurre desde que el cliente trata de contactar con su abogado hasta que cualquiera de las personas antes citadas le hace llegar dicho mensaje a su entera satisfacción.
La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tienen en cuenta los clientes a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su abogado cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. Veamos un ejemplo al respecto.
Imaginemos un cliente que llama al despacho con el fin de transmitir a su letrado el descubrimiento de diversos documentos contractuales fundamentales para una contestación a una demanda que está preparando su letrado, insistiendo en que tiene que hablar con él. El cliente llama al despacho y le dicen que su abogado está de viaje en el extranjero. Acto seguido llama al móvil de su letrado y no puede contactar. Finalmente, envía un correo electrónico remitiéndole toda la información.
Lógicamente, la secretaría hace llegar de forma inmediata la llamada del cliente al abogado, quien igualmente recibe el correo del cliente. En este contexto, caben dos opciones de actuación:
1º.- Que el abogado continúe su periplo por el extranjero y adopte las medidas para asegurar que la información al cliente se tenga en cuenta en su demanda (estudio del asunto desde la nueva perspectiva, delegación temporal del asunto a un compañero del despacho, etc…) pero sin contestar al cliente (ya lo llamaré cuando regrese).
2º.- Que actúe de la forma expuesta en el número 1º, pero acusando recibo al cliente y contactando con él inmediatamente, bien personalmente o a través de otro abogado del despacho para que le informe detalladamente que se ha tenido en cuenta su información y que cuando él regrese le atenderá personalmente.
Desde una perspectiva de la prestación técnica del servicio, el abogado habrá actuado correctamente en ambos supuestos. Sin embargo, en el primer caso habrá generado en el cliente una situación de inseguridad y de ansiedad y la percepción de que el abogado no se está tomando en serio su asunto. Por el contrario, en el segundo supuesto, el cliente se sentirá valorado y atendido, puesto que su situación de ansiedad inicial torna inmediatamente por la tranquilidad que le da el que su abogado, como deseaba el cliente, se ha puesto manos en el asunto.
Este ejemplo puede extrapolarse a numerosas situaciones que se dan en las relaciones cliente-abogado, y que podría resumirse en el intento del cliente de acceder a su abogado y la respuesta que encuentra del abogado y su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a "perseguir" al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.
La falta de accesibilidad está causada, al igual que los problemas de información al cliente, por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes, sin olvidar una inadecuada gestión de las expectativas de éstos. En nuestra opinión, toda solución al problema de la falta de accesibilidad debe partir de la concienciación de todo el despacho de la importancia de atender al cliente de forma rápida (¡lo cual no significa al momento!), lo que nos lleva a la necesidad de implantar una cultura de servicio al cliente. Acto seguido, es fundamental que el abogado y su despacho estén bien organizados para saber cómo actuar cuando un cliente nos demande y no podamos atenderle inmediatamente. Esto se consigue con el establecimiento de un protocolo de atención al cliente (plazos de respuesta, atención por otro compañero, comunicación del personal informándole, etc…), protocolo que debe conocer el cliente, pues en las primeras fases de la relación, éste debe conocer como acceder a su abogado y cúales son las limitaciones que puede encontrar ante la imposibilidad de una atención inmediata. De esta forma estaremos gestionando adecuadamente sus expectativas de accesibilidad. Finalmente, el abogado debe saber gestionar su tiempo, y ser consciente del valor añadido que puede alcanzar el periodo de atención al cliente, por muy escaso que este sea.
Finalmente, es conveniente hacer dos reflexiones sobre esta materia:
1ª.- El nivel de accesibilidad de cada abogado variará en función de la forma de actuar el cliente, puesto que no todos los clientes se conducen de la misma forma. Los hay que demandan nuestra atención por cuestiones fútiles o en horas intempestivas frente a otros prudentes y realistas en cuanto a la importancia de su demanda. En estos casos, el abogado deberá considerar diversos factores para finalmente llevar forzosamente la accesibilidad al nivel general o habitual, puesto que admitir una situación anormal afectará no solo a su trabajo, sino igualmente a su balance trabajo/descanso-ocio.
2º.- La mejora tecnológica que se ha producido en los últimos años en cuanto a los medios de comunicación (e mail, móviles, etc…) nos permite afirmar que hoy más que nunca es muy sencillo el acceso a nuestros clientes. Por ello, es fundamental insistir en la necesidad de disponer de un protocolo de comunicación con los clientes en los que se contemple la forma de comunicación (vía teléfono, móvil, e-mail, buzones de voz, etc…) y los tiempos de respuesta, y, a su vez, que los clientes los conozcan y respeten perfectamente, pues no hemos de olvidar que si bien el abogado tiene la obligación de estar accesible y dar una rápida respuesta, también tiene el derecho a trabajar para muchos clientes siguiendo un sistema de organización y un equilibrado balance entre su vida laboral/vida privada.
