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Blog Manual Interno de Gestión

3

de

Octubre

Óscar Fernández León

Socio Director de LEON & OLARTE FIRMA DE ABOGADOS, SLP y Experto en Gestión y Organización de Despachos Profesionales
@oscarleon_abog

Diez conductas para perder la confianza del cliente

  • "La confianza crece con la lentitud de la palmera y cae con la rapidez del coco"  Desconocido.

La relación abogado-cliente va más allá de su marco normativo recogido en el artículo 1544 del Código Civil, pues en ella resplandece un elemento esencial para la supervivencia de la misma, cuya ausencia o pérdida nos llevará inevitablemente a su extinción: la confianza.


Dicho de otra forma: si no hay confianza, no hay negocio jurídico.

La confianza se constituye así en un elemento o condición sine qua non de toda relación entre abogado-cliente. Si en las relaciones entre las personas la confianza representa un factor esencial, imaginad la importancia que adquiere en una relación profesional en la que el cliente accede al abogado con un conflicto que afecta gravemente a su persona o patrimonio con la esperanza y necesidad de que el profesional, dotado de un conocimiento que aquel carece, resuelva satisfactoriamente la controversia que ha puesto en peligro de estos bienes. En este caso, propio de las relaciones profesionales, nos encontramos no sólo ante una situación de verdadera necesidad, sino además de cierta dependencia derivada de la exclusividad del conocimiento y experiencia de la que está dotado el profesional.

Así, el cliente se aproximará al abogado asumiendo que este dispone del conocimiento y de la capacidad técnica adecuada para resolver el encargo, con la convicción de que recibirá el valor representado por la confianza de que el profesional dará solución a sus problemas a un coste apropiado. Sin embargo, en este primer contacto el cliente mantendrá una confianza digamos "generosa", o incluso "obligada", equivalente a esa primera fase, en la que actuará movido por la aceptación del riesgo y el optimismo que la informan, pero obviamente necesitará de una interacción más profunda para que se alcance la necesaria confianza. En esta primera fase serán las referencias, especialidad o reputación del abogado, o incluso las sensaciones subjetivas del cliente, las que darán curso a la confianza, y permitirán que el cliente abra su alma al abogado exponiéndole por vez primera sus inquietudes personales. Sin embargo, en esta fase nos encontramos ante un mero acto voluntario de confianza que requerirá de futuras evidencias que refuercen el vínculo y dicho acto voluntario se transforme en algo inconsciente que presida la relación.

A partir de ese momento, los principios, reglas y deberes que informan la profesión del abogado van a ser determinantes para que se consolide la relación de confianza, puesto que no nos enfrentamos a una cuestión de simpatía o buen feeling (que no dejan de ser convenientes) sino de será preciso que el abogado actúe en todo momento en cumplimiento de sus obligaciones profesionales, establecidas precisamente para garantizar una actuación verdaderamente comprometida en la defensa de los intereses de su cliente. ¿Qué mayor garantía para el cliente que el abogado, además de saber hacer bien su trabajo, actúe en todo momento de forma profesional, en cumplimiento de unas normas que la propia sociedad ha establecido para garantizar que el profesional cumpla con sus obligaciones so pena de ser sancionado?

Efectivamente, si tras siglos de experiencia, nuestros códigos profesionales han entendido que nuestra profesión se rija de acuerdo con determinados postulados, ha sido precisamente pensando en garantizar que nuestra función (el consejo jurídico, la mediación y negociación y, finalmente, la defensa ante los tribunales) se desarrolle a satisfacción de los intereses del cliente, por lo que dando cumplimiento adecuadamente a los mismos, asumiéndose con ello este compromiso, la transformación de la confianza generosa en confianza definitiva será un hecho incontrovertido.

Tras esta introducción, y partiendo de la necesidad de que el abogado conozca y respete estas obligaciones profesionales para el mantenimiento de la confianza, vamos a realizar un recorrido por algunas conductas del abogado que, incumpliendo sus obligaciones profesionales esenciales, pueden quebrar la confianza:

  1. Quebrantar el deber de secreto profesional difundiendo cualquier información que le haya sido suministrada por su cliente para poder ejercer su derecho a la defensa.
  2. Prestar consejo al cliente bajo influencia de cualquier presión externa, en contra de sus propios criterios profesionales, sin haber informado al cliente de esta situación o sin cesar en el asesoramiento o defensa del asunto.
  3. Obstaculizar la solución judicial o extrajudicial del conflicto, fomentando una línea de defensa inadecuada, siguiendo intereses personales de carácter económico o por la influencia de cualquier otra presión externa, sobreponiéndose así a los intereses legítimos del cliente.
  4. El asesorar o defender un caso sin los conocimientos y habilidades técnicas imprescindibles para plantear la solución jurídica al asunto encomendado, bien sea por falta de conocimiento de las normas de derecho existente, bien por la falta de seguimiento de los cambios producidos en la legislación y jurisprudencia.
  5. No actuar en la llevanza del asunto con la necesaria prevención, celeridad y atención para la consecución del fin encomendado, faltando por tanto a la diligencia debida, bien sea por dejadez, falta de organización o incluso por falta del pago de los honorarios profesionales.
  6. No informar al cliente del coste aproximado del proceso y de las posibilidades de éxito y del resultado previsible del caso planteado o de todas aquellas situaciones que aparentemente pudieran afectar a su independencia, como relaciones familiares, de amistad, económicas o financieras con la parte contraria o sus representantes.
  7. No informar periódicamente al cliente de la evolución del asunto encomendado, resoluciones transcendentes, recursos contra las mismas; posibilidades de transacción, conveniencia de acuerdos extrajudiciales o soluciones alternativas al litigio.
  8. No cesar en la intervención cuando surjan discrepancias con el cliente u otras circunstancias que puedan afectar a su plena libertad e independencia en la defensa o a la obligación de secreto profesional, incluyéndose entre tales circunstancias el conflicto de intereses.
  9. Las faltas de consideración o respeto al cliente que pudieran surgir como consecuencia de discrepancias en relación con el desarrollo del asunto.
  10. Faltas de atención al cliente, entendiéndose por tales la dificultad de acceso al abogado (no respuesta a las llamadas), la falta de capacidad de respuesta (no cumplir en los plazos previstos con los trabajos encomendados) y la escasa escucha al mismo cuando se produce la interacción entre ambos.

En definitiva, la preservación del vínculo de la confianza que debe presidir la relación abogado-cliente se sustentará sin quiebra alguna cuando el abogado actúe con pleno respeto a los principios esenciales que informan su actuación profesional, sin olvidarse, eso sí, que la confianza se construye lentamente y se destruye rápidamente, pues como decía Augusto Cury, "La confianza es un edificio difícil de construir, fácil de demoler y muy difícil de reconstruir."


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