“Pasa más tiempo hablando con tus clientes cara a cara. Te sorprenderás cuántas empresas no llevan esto a cabo” Ross Perot.
Jose María M. llevaba varios días queriendo quedar para cambiar impresiones y conocer mi opinión sobre varios asuntos que le estaban llevando otros compañeros del despacho. Pepe, como le suelo llamar, es un fiel cliente de más de veinte años con quien guardo una gran amistad y cuyos asuntos se encuentran actualmente asignados a otros abogados del despacho por razón de la materia.
Soy consciente de que mis compañeros están realizando un buen trabajo con sus asuntos, pero cuando Pepe viene al despacho a reunirse con ellos suele preguntar invariablemente por mí, bien para saludarme o para charlar sobre el tema que en ese momento trae entre manos, petición ésta que no suele extrañar al compañero de turno, pues esta conducta es habitual en otros clientes con las que mantengo lazos profesionales desde hace tiempo.
Si bien he estado últimamente algo liado, lo cierto es que desde hacía semanas no paraba de acordarme del cliente, y de la necesidad de quedar con él para charlar. Y he aquí que una vez dispuse de un hueco en la agenda decidí llamarlo y le planteé, como en otras ocasiones, acercarme a su pueblo, y almorzar con él. Dicho y hecho, al día siguiente fui a su negocio, lo recogí y almorzamos en una venta cercana.
Durante el almuerzo, con el relax que proporciona el saber que tienes tiempo para tú cliente, no sólo disfrutamos de una deliciosa comida, sino que aprovechamos para hablar de su negocio, del mío y del futuro de la situación económica (naturalmente profundizamos en la maldita crisis); hablamos de su familia (a la que conozco perfectamente) y de la mía; incluso charlamos de caza, de deportes, etc…. Al final, a pesar de que la invitación había salido de mí, no me dejó pagar.
Cuando nos estábamos despidiendo me dijo, "Bueno, la semana que viene me voy a pasar con el hermano de mi socio que está buscando un despacho para abrir una cantera" y continuó de buen grado "por cierto, esto hay que institucionalizarlo, el mes que viene quedamos en tú barrio y tú pagas"…
Mientras regresaba al despacho, reflexioné sobre esta visita y comprendí que el cliente no tenía un interés real por hablar de sus asuntos conmigo. Lo que realmente deseaba era sentir la atención y consideración de su abogado, de su hombre de confianza…, saber que, aunque no le estés llevando ningún tema, tú estás ahí si la ocasión lo precisa. Igualmente, concluí que la visita había sido un total acierto no sólo desde una perspectiva de fidelización, sino incluso de una eventual captación. Lejos de suponer tiempo restado a la atención a otros asuntos que demandaban mi atención, el estar con mi cliente supuso tanto o más que dos o tres horas dedicadas al estudio de un asunto.
Realmente, había invertido en mi cliente, y lo mejor de todo es que lo hice con afecto y amistad.
¿Se pueden obtener más réditos de un almuerzo?
