Cuando escribo sobre la experiencia del cliente durante la relación con su abogado me gusta ponerme en el pellejo del cliente e imaginarme cómo me sentiría si yo fuera éste. Ciertamente, es un ejercicio muy refrescante, pues te obliga a ver las cosas desde una perspectiva completamente diferente a la habitual, ayudándote, ¡y de qué manera!, a comprender sus necesidades e inquietudes.
Siguiendo esta consigna, hoy voy a trasladaros en forma de decálogo el resultado de mi experiencia al situarme en la posición del cliente y visualizar cómo quisiera que fuera mi abogado si tuviera un problema y buscara su asesoramiento legal, ejercicio que he realizado partiendo de la premisa de que fuera la primera vez que entrara en contacto con el mismo.
Dicho esto, vamos con ello.
Me gustaría que mi abogado/a…
1º.- Fuera puntual, de forma que comenzara a atenderme a la hora que me ha citado.
2º.- Al presentarse fuera educado, afectuoso y cortés, sabiendo cómo romper el hielo y ayudándome a sentirme más tranquilo.
3º.- Me transmitiera desde el principio una imagen de seguridad en si mismo.
4º.- Me escuchara atentamente cuando le expusiera mi problema, a través de miradas y gestos me hicieran sentir verdaderamente escuchado.
5º.- Empatizara conmigo, de modo que yo sintiera que está comprendiendo mi problema, y se está involucrando emocionalmente en mi situación, transmitiéndome así atención y confianza.
6º.- No tuviera prisa, haciéndome sentir con su calma y tranquilidad que dispongo del tiempo necesario para exponerle mi problema.
7º.- Resolviera mis dudas de forma clara y sencilla o al menos me expusiera el camino a seguir, dando muestras del dominio de los aspectos legales de mi asunto.
8º.- Que fuera objetivo y no se dejara llevar por mi interés subjetivo y condicionantes personales, explicándome las cosas como son, de forma imparcial y ecuánime.
9º.- Transparente, de modo que en caso de encargarle el asunto, me informara desde el principio (incluso sin yo pedírselo) los costes previsibles por su trabajo.
10º.- Responsable, de forma que cuando salga del despacho, lo haga con la certeza de que he sido escuchado, atendido y aconsejado por un hombre de en el que puedo depositar mi confianza, teniendo la convicción de que sabrá defenderme.
Resumiendo: mi abogado/a soñado/a debería ser puntual, afectuoso, seguro de si mismo, que supiera escucharme, que empatizara conmigo, que no tuviera prisas, preparado técnicamente, independiente, transparente y responsable…
Naturalmente, seguro que si hacéis este ejercicio saldrán otras cualidades semejantes o incluso novedosas. En cualquier caso, lo importante es aprender del ejercicio y ponerlo en práctica en la primera ocasión que tengamos. Y si entonces vemos que no es tan fácil como parece, pues pongámonos manos a la obra para adquirir las habilidades necesarias para conseguirlo.
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