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Blog Manual Interno de Gestión

7

de

Febrero

Óscar Fernández León

Socio Director de LEON & OLARTE FIRMA DE ABOGADOS, SLP y Experto en Gestión y Organización de Despachos Profesionales
@oscarleon_abog

El protocolo de atención al cliente en los despachos de abogados (I)

“No me quejaré; simplemente, no regresaré” Desconocido.


Una de los recursos más importantes y útiles para la puesta en marcha de un proceso de calidad en la atención al cliente lo constituye la instauración en el despacho del denominado protocolo de atención al cliente. Si bien este protocolo no es muy conocido entre los abogados (al menos en su contenido), puesto que tradicionalmente es más propio de empresas minoristas a gran escala (piénsese en unos grandes almacenes, o de una compañía de seguros o telefónica) lo cierto es que una acción de esta naturaleza es la muestra más evidente de que existe en el despacho un genuino interés por servir al cliente durante todo el proceso de interrelación con el mismo. Pero, vayamos por partes, ¿Qué es un protocolo de atención al cliente?

El protocolo de atención al cliente es un documento corporativo que tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuación uniforme del personal de una empresa ante la atención que es requerida por el cliente tanto personal como telefónicamente, así como ante como en aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse, pero que deben ser conocidas por todos para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

Desarrollar un protocolo de atención personalizada es importante no solo de cara a establecer un criterio homogéneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino también a la hora de disponer de recursos de actuación ante situaciones diversas. El hecho de que el documento recoja a través de procedimientos detallados los principales dogmas que deberán ser asimilados y aplicados por todos los empleados de forma permanente, constituye un elemento clave para garantizar un servicio de atención y calidad.

Dicho esto, el documento que contiene el protocolo de atención al cliente, y que una vez elaborado debe ser implementado por la dirección y entregado a cada uno de los miembros de la empresa, suele estar dividido en los siguientes apartados:

1.- Definición.

2º.- Finalidad.

3º.- Consideraciones generales.

4º.- Documentación de referencia.

5º.- Alcance o ámbito de actuación.

6º.- Destinatarios de la atención

7º.- Desarrollo de procedimientos.

  • Atención Personal
  • Atención telefónica
  • Mensajes de voz o buzones
  • Atención diferida (web, e-mail, correo)
  • Situaciones de clientes con discapacidad
  • Situaciones de clientes que no hablan el castellano
  • Manejo de conflictos

8º.- Gestión de quejas y sugerencias

La implantación de un protocolo de atención al cliente generará numerosos beneficios a la organización, entre los que podemos destacar los siguientes:

  • Sistematiza en un documento de acceso a todos los integrantes del despacho la aplicación práctica de los principios que integran la cultura de servicio.
  • Facilita una guía de comportamiento al empleado que le transmite seguridad y confianza en su interacción con el cliente: sabemos lo que tenemos que hacer.
  • Promueve entre el personal la prestación de servicios, mediante comportamientos basados en la atención e interés hacía el cliente.
  • Desarrolla habilidades en el buen uso de las formas verbales y no verbales en la atención al cliente.
  • Genera actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de atención al cliente.
  • Desarrolla habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial, telefónica y diferida.
  • Logra convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma; incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta); fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción; incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro servicio (el famoso "boca a boca"), etc...

Tras esta primera aproximación general, en el próximo post trataremos el protocolo de atención al cliente más centrados en los despachos de abogados.


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