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Blog Manual Interno de Gestión

17 de Noviembre de 2016

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

El ‘rastreador’, un potencial cliente no tan cliente


Cuando el cliente o el potencial cliente se aproximan al despacho y nos hacen una consulta, ésta puede tener tres finalidades:

  • Consulta de un nuevo cliente para que se le resuelva una duda legal durante la misma.
  • Consulta de un nuevo cliente sobre una acción legal que va a adoptar, para lo que requiere un abogado y desea conocernos para explicarnos el asunto y evaluar si podría encomendarnos el mismo.
  • Visita de un cliente habitual en la que éste plantea una duda legal o consulta sobre una acción que quiere entablar.

De las tres modalidades, entiendo que la primera y la última no deben generar problema alguno, puesto que en ambos casos las condiciones de la visita o consulta están más que aclaradas desde el principio. En el primer caso debido a que el cliente sabrá los honorarios de la consulta y, en el tercero, el conocimiento y experiencia del cliente facilitará la superación de cualquier cuestión relativa a los honorarios (ya sabe como trabajamos).

Respecto al segundo supuesto, todos los abogados sabemos que estás consultas difícilmente se minutan debido a que lo que el cliente nos trae es un asunto en ciernes que podría entrar en el despacho si conseguimos ganarnos la confianza del mismo. De ahí que haya germinado en nuestra profesión eso de La primera consulta es gratis como medio de captación de clientes.

El problema de estas situaciones radica en que el abogado, acuciado por la necesidad de captar el encargo, despliega todas sus habilidades ante el potencial cliente, llegando a suministrar una información valiosísima para la resolución del asunto. En definitiva, el abogado, alentado por el lenguaje verbal y no verbal del cliente, se convence de que el asunto ya es suyo, y como un papagayo, comienza a explicarle la estrategia del caso y lo que habría que hacer para solucionar el asunto.

El cliente se despedirá no sin antes pedirnos que le enviemos un presupuesto estimativo del caso para tomar una decisión. Una vez enviado el mismo, pasarán los días y nada, que si te vi no me acuerdo....

Inquieto y contrariado el abogado llamará al cliente y le preguntará que como va el tema de su presupuesto ¿Nos va a encargar el caso don...? Entonces llegará la decepción y se nos pondrá la cara de tonto cuando el que fue potencial cliente nos diga: Verá, don... es que al final me lo va a llevar el hijo de mi vecino que es abogado y va a cobrar muy poco...o, el consabido, Ah si, muchas gracias, pero mi mujer me ha pedido que lo lleve el abogado que le llevó su divorcio, etc..., o es que los honorarios son muy altos (signo evidente de que el asunto lo va a llevar otro compañero que minutó el mismo asunto a un precio inferior)

Al final, ¿qué ha pasado? Pues que el cliente no tenía nada claro si iba a encargarnos el caso, sino que venía a tantear e informarse de las posibilidades legales del asunto, recibiendo una información que le hemos suministrado (a veces hasta el diseño de la estrategia), todo por captar a un cliente que realmente nunca quiso ser captado. Para colmo, habrá empleado nuestro presupuesto para obtener otro por un precio inferior.

Compañeros, estemos alerta ante estas situaciones que ante la competencia existente se están produciendo con asiduidad.

Algunos consejos:

  • Lo primero es tratar de conocer con la máxima claridadque es lo que quiere el cliente de nosotros. Vamos, que sea claro y que nos diga si cuenta con nosotros o que se lo está pensando. Ahí podremos ver por dónde van los tiros.
  • La consulta en principio no se cobra (salvo que si se cobre y luego se descuente del presupuesto final), pero si finalmente no se realiza el encargo tras la emisión de presupuesto,la consulta se cobrará. Esto lo deberá saber el cliente.
  • Jamás dar más información de la precisa. Lo justo,sin suministrar estrategias y defensas. Solo lo imprescindible para que el cliente pueda tener una perspectiva jurídica pero que no pueda, con la información que le demos, "ilustrar" al nuevo letrado.
  • Si el cliente insiste en que le demos una información más compleja,ofrecerle la posibilidad de elaborar con tiempo una opinión legaly, naturalmente, cobrarla.
  • En el caso de que el potencial cliente pretenda obtener la información por teléfono, hay que evitar entrar en profundidades y concertar una cita como única forma de poder informarle.

En definitiva, de lo que se trata es de hacer nuestro trabajo con la seguridad de que no estamos siendo utilizados voluntaria o involuntariamente por un potencial cliente que lejos de considerarnos como un profesional que le va a suministrar consejo legal, ve en nosotros una herramienta para alcanzar la tranquilidad, todo ello a un precio más bajo.

Para concluir, señalar que a mí me ha pasado, y ya no me pasa más.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.


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