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Blog Manual Interno de Gestión

22 de Septiembre de 2011

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Errores más frecuentes del abogado en la atención al cliente

No cabe duda que la atención al cliente es un principio fundamental en la actuación del abogado. Sin embargo, en nuestro quehacer profesional solemos incurrir en una serie de comportamientos que, en mayor o menor medida, atentan contra dicho principio y cuya erradicación es aconsejable. En este post vamos a examinar algunas de las más frecuentes.


Las puntas de horario: Si bien los abogados no tenemos un horario rígido como en otras profesiones, no puede negarse que actualmente trabajamos en un marco horario que poco a poco se va amoldando a los horarios estables tradicionales. De hecho, la "laboralización" de los abogados operada en nuestro país esta favoreciendo esta tendencia. Es precisamente en este marco horario, en el que pueden observarse importantes errores de atención a los clientes. Concretamente, en la primera y la última media hora de la jornada, se observan conductas que manifiestan una mayor dificultad en atender al cliente (especialmente telefónica), probablemente debido a la calidad de la primera media hora para la concentración y el estudio, al igual que en la última media hora, por el agotamiento y cansancio asociados. Dichas conductas deben corregirse con una "educación del cliente" mediante información de los horarios en los que el abogado se encontrará accesible (especialmente a primera hora) y adoptando medidas de concienciación con los compañeros sobre la necesidad de atender al cliente a pesar de la cercanía del fin de jornada.

Hacer prevalecer el trabajo sobre la atención al servicio al cliente: Todos sabemos lo pernicioso que es que nos interrumpan cuando nos encontramos concentrados en una de las diferentes tareas que afrontamos en nuestro quehacer diario. De hecho, excepto cuando realizamos tareas rutinarias (repasar resoluciones judiciales que nos llegan a diario, responder correos, etc...), el resto del tiempo requerirá "en teoría" dicha concentración.

Sin embargo, a nadie se escapa que los clientes llaman por teléfono a lo largo del día y, al estar ocupados en el trabajo no atendemos la llamada y postergamos su respuesta para después. Si bien este proceder puede ser correcto, siempre que se lleve a cabo de forma organizada (especialmente respondiendo a la llamada inmediatamente), en ocasiones se realiza de forma indiscriminada atribuyendo al cliente la culpa de la interrupción y dejándolo sin atención (lo que se agrava con el retraso en la respuesta). En estos casos, hacemos prevalecer el trabajo que estamos haciendo con la atención al cliente, olvidando que ésta es precisamente nuestra tarea fundamental, y que sin el cliente no estaríamos realizando dicho trabajo.  Aquí la solución está en el establecimiento de una cultura clara de atención al cliente, fijando, en su caso, normas que puedan educarlo respecto a horarios de atención, y disponer de un protocolo de atención para casos excepcionales (si un abogado no puede atenderle, otro compañero podrá hacerlo).

Permitir que los clientes impongan su juicio: Una cosa son los deseos y preocupaciones de los clientes y otra, muy distinta, la vía legal por la que estos pueden ser total o parcialmente satisfechos, lo que se explica porque en muchas ocasiones  el abogado no puede obtener lo que el cliente desea, al ser múltiples los factores jurídicos que se interponen en su consecución. Sin embargo, a veces, impelidos por el carácter, impulsividad e incluso importancia del cliente, el abogado, sabedor del error de perspectiva del cliente, acepta sin discusión el criterio de éste y adapta su práctica al mismo.  Este es un error gravísimo, puesto que con ello no sólo estamos coartando nuestra propia independencia, sino que además estamos llevando al cliente a un seguro fracaso que, en su momento, será cargado en el debe de nuestra cuenta profesional. En este caso, no queda otra opción que la firmeza y, en su caso, hacer ver al cliente, por escrito, los riesgos de la actuación que éste pretenda.

Absorber todos los encargos del cliente y no delegar: Como ya hemos expuesto en este blog, es comprensible que exista cierta resistencia a practicar la delegación entre los abogados, ya que por cuestiones relacionadas con la tradición de nuestra profesión, existe un sentido de responsabilidad derivado de una idea de la atención plena y directa al cliente por el abogado titular del despacho o del que aporta el cliente por razones de amistad o recomendación. Sin embargo, está más que demostrado que la acumulación de trabajo puede provocar situaciones de falta de eficacia y bajo rendimiento en el servicio al cliente. En estas ocasiones, se hace necesario informar al cliente sobre la necesidad de colaboración de otros compañeros y vencer su natural reticencia, ya que la delegación de tareas es altamente recomendable en aquellas organizaciones en las que se produzca la concurrencia de compañeros.

No informar al cliente: Aquí hay poco que decir porque todos sabemos la importancia de anticiparse al cliente e informarle del estado de sus asuntos. Sin embargo, esta demostrado que la principal causa de pérdida de clientela reside en la falta total de información al cliente, de forma que, a pesar de estar realizándose un buen trabajo profesional, la falta de conocimiento del estado de los asuntos hace que el cliente no valore su trabajo y prefiera ser atendido por otro abogado que lo tenga informado puntualmente. La solución está nuevamente en una cultura de servicio que establezca como prioridad la información periódica al cliente sobre el estado de sus asuntos y el contacto informal con el mismo.

No escuchar al cliente: Bajo este epígrafe se encuentran todas aquellas situaciones en las que el abogado, centrado en el encargo, no atiende el ofrecimiento del cliente para aclararle cualquier cuestión o informarle sobre determinadas novedades o cambios respecto al asunto. De esta forma, se pierde una información trascendental para la preparación del asunto, con las peligrosas consecuencias que ello conlleva. Desgraciadamente, a veces, infravaloramos la información que el cliente puede facilitarnos, olvidando la importancia que éste tiene como fuente de datos para la preparación del asunto. Por ello, es fundamental escuchar permanentemente al cliente con el fin de obtener una información completa y luego decidir el camino a tomar.

Faltas de cortesía: A veces, sin percatarnos de ello, incumplimos normas elementales de cortesía como acompañar al cliente a la puerta de salida cuando concluye la visita; devolverle la llamada a la mayor brevedad; o hacerlo esperar innecesariamente cuando en la sala de visitas cuando lo habíamos citado a una hora determinada, bien por falta de previsión o por distraernos con otros asuntos. En este sentido habrá que hacer una reflexión y entonar el mea culpa sobre estos malos hábitos fáciles de corregir.

No educar al cliente: Algunos de los errores anteriormente expuestos derivan de un problema de falta de educación del cliente, "educación" que no conlleva intención peyorativa alguna, sino todo lo contrario. Cuando el cliente comienza una relación profesional con un abogado, es necesario que éste le ilustre de las normas de organización y funcionamiento del despacho y muy especialmente en horarios y forma de contactar. Aquí es donde pueden exponerse las limitaciones de acceso y vías alternativas en caso de imposibilidad del mismo. No obstante, esta formación no es algo que se soluciona a la primera, pues es una cuestión de tiempo, y dependerá del lazo de respeto y la confianza que se irá creando con el paso del tiempo.

Espero que estas líneas nos hagan reflexionar un poco mas, no solo sobre la importancia del cliente para los despachos de abogados, sino sobre la necesidad de favorecer el desarrollo de una cultura de servicios que nos ayude a erradicar estas conductas que todos conocemos.


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