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Blog Manual Interno de Gestión

2 de Noviembre de 2018

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Informar, ser accesible y responder… una necesidad del cliente, una obligación del abogado

Todo abogado debe ser consciente que cuando el cliente nos contrata necesita no sólo que ejecutemos un buen trabajo, sino experimentar que recibe un servicio de calidad, ya que el trabajo que desarrollamos, por su intangibilidad, no puede ser evaluado por el cliente, por lo que éste, durante la relación profesional, observará una serie de comportamientos, conductas y procedimientos vinculados a la prestación del servicio por el abogado y por el propio despacho que le permitan disponer de una percepción los más fidedigna del valor del servicio que está recibiendo. De hecho, esta es la clave de la fidelización del cliente.


Entre estas acciones que deben desarrollar los abogados se encuentran los comportamientos de información, accesibilidad y capacidad de respuesta al cliente, conductas cuya omisión, como lo demuestran numerosas encuestas, constituye la causa más habitual en la pérdida de la confianza de los clientes en su abogado. Partiendo pues de esta premisa, vamos a dedicar este post a realizar una aproximación a las mismas.

Información

La información no es más que la puesta en conocimiento al cliente del estado de los asuntos que tiene encomendado al despacho y, en su caso, el mero contacto formal o informal del despacho con el cliente.

La falta de información para el cliente es una circunstancia muy frustrante para éste y constituye un factor motivador de la pérdida de confianza. Sin embargo, con una buena organización y procesos de trabajo bien definidos no nos resultará difícil tener al cliente informado y actualizado del estado de sus asuntos. Ahora bien, para ello será preciso tener bien determinados los tiempos de actuación (meses, días, etc.) y que la organización (el equipo) mantenga una disciplina en el cumplimiento del programa de información. Y lo más importante: mejoraremos nuestras destrezas en la atención al cliente, nos sentiremos más productivos y conseguiremos fidelizarlo, evitando así su deserción.

A modo de ejemplo, pasamos a sintetizar algunas medidas que pueden facilitar el desenvolvimiento de la actividad de información al cliente.

  • Enviar al menos una vez al mes a todos los clientes un correo electrónico, fax, etc. por el que se les informe de las últimas novedades de sus asuntos.
  • Dedicar una o dos horas de un día del mes a contactar con los clientes por teléfono (ayudándonos con una lista previamente preparada) con el fin de saludarlos y cambiar impresiones sobre su asunto.
  • Cuando se acerque algún trámite esencial (audiencia previa, juicio, declaración, etc.) avisarlo con suficiente antelación con el fin de concertar una cita para preparar el trámite.
  • Enviarles por correo electrónico las resoluciones judiciales que, una vez notificadas, puedan ser de su interés inmediato.
  • Cuando el volumen de los asuntos que llevamos de un determinado cliente sea elevado, invitar al cliente al despacho o hacerle una visita, para dar un repaso cara a cara a los asuntos.
  • Aprovechar la ocasión de cualquier novedad legislativa o de negocio relacionada con el cliente para enviarle la correspondiente información.

Accesibilidad.

La accesibilidad es la disposición del abogado para atender al cliente en unos plazos prudenciales de forma que no se resienta la percepción del servicio recibido por el cliente, sino que por el contrario, se vea favorecida. La capacidad de ser accesible al cliente es uno de los factores que más tiene éste en cuenta a la hora de valorar la relación con su abogado. Pocas conductas desagradan más a un cliente que el no poder contactar con su aquél cuando lo necesita. Una falta de accesibilidad lleva a la frustración, mientras que una buena accesibilidad es garantía de su satisfacción. La falta de accesibilidad está causada por falta de organización y gestión del tiempo, falta de una cultura de servicio en el despacho y la incapacidad de gestionar adecuadamente la respuesta a las demandas de los restantes clientes.

La accesibilidad se constata cuando el cliente intenta acceder a su abogado y se produce la respuesta de éste y de su organización. Si la respuesta es inmediata, bien porque le atiende su abogado, bien porque se le hace saber la imposibilidad momentánea, pero se le da una solución alternativa (le atiende otro compañero) o el abogado en cuestión en cuanto esté disponible (dentro de un margen razonable), nos encontraríamos ante una accesibilidad positiva. Caso contrario, es decir, cuando el cliente se ve obligado a «perseguir» al abogado, la accesibilidad es negativa y hay que mejorarla.

Para garantizar la accesibilidad es conveniente establecer un protocolo de atención al cliente que establezca las reglas básicas de accesibilidad.

Capacidad de respuesta.

Otro de los factores a los que el cliente da gran importancia es la capacidad de respuesta del abogado a sus demandas. Si bien esta conducta tiene numerosas semejanzas con la accesibilidad (y de hecho todo lo expuesto sobre la misma es de plena aplicación a este factor), la capacidad de respuesta pertenece a una fase posterior al acceso del cliente a su abogado, puesto que en este caso el cliente ya ha contactado con éste, pero queda pendiente que éste resuelva la cuestión planteada en unos plazos razonables (respuesta a una consulta, elaboración de un documento, gestión de negociación, etc.).

Desde una perspectiva del cliente, la valoración que éste tiene sobre su abogado y la relación que tiene entablada con el mismo se incrementará a medida que la capacidad de respuesta sea más rápida. Esto es lógico, pues como venimos exponiendo, la relación entre cliente y abogado descansa en una relación de confianza basada en que aquél pone en manos del profesional la solución a una cuestión que generalmente considera angustiosa, por lo que toda conducta que se dirija a reducir esa tensión será bienvenida. Caso contrario, el cliente no sólo se sentirá inseguro e irritado, sino que tendrá la sensación de que su abogado no se está preocupando por su asunto y que como cliente, lo valora escasamente.

En nuestra opinión, la mejor forma de garantizar una respuesta rápida y eficaz es disponer de un protocolo de atención que asegure unos altos estándares de accesibilidad e información, puesto que ambas conductas, igualmente valoradas por el cliente, llevan implícita una capacidad de resolver adecuadamente y con rapidez las cuestiones que nos vaya planteando. De hecho, un despacho en el que sus abogados sean accesibles y sigan reglas de información continua con sus clientes será un despacho con una alta capacidad de respuesta.

En definitiva, información, accesibilidad y la capacidad de respuesta del abogado serán garantía de una relación fiel y estable con nuestro cliente.


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