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Blog Manual Interno de Gestión

26

de

Septiembre

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

Josefa, ¿cómo te ha ido con el abogado?

El jueves 26 de septiembre a las 20 horas presenté en el Colegio de Abogados de Sevilla el libro CAPTACION Y FIDELIZACION DEL CLIENTE EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS, publicado por Thomson Reuters Aranzadi.


En dicha presentación expuse, a modo de charla-coloquio, el tema LA IMPORTANCIA DE LA PERCEPCION DEL CLIENTE EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS, tema éste íntimamente vinculado al contenido del libro.

Ante la coincidencia de la fecha en la que solemos publicar nuestros post con la citada presentación, he pensado que sería interesante compartir con vosotros un resumen del tema tratado y así, de alguna manera, haceros participar también del evento.

Como veréis a continuación, la idea de la exposición radica en mostrar lo que ocurre durante la visita de un cliente a un despacho de abogados, si bien emplearemos dos escenarios, uno primero en el que el servicio que recibe es deficiente, frente a otro en el que ocurre lo opuesto. Entre ambas situaciones, se razona sobre la importancia de la percepción del cliente.

Sin más preámbulos, comenzamos...

LA VISITA DE LA CLIENTE (EL TITANIC)

Nuestro cliente, llamada Josefa, tras la recomendación de una amiga, decidió llamar al despacho de don José para pedirle una cita con idea de hacerle una consulta sobre un asunto de su interés. Cuando llamó por teléfono, le dieron cita para una semana, dirigiéndose por tanto al despacho el día y a la hora.

Tras llamar al timbre y esperar un periodo de tiempo que le pareció quizás excesivo, escucho algo similar a unos pasos corriendo detrás de la puerta cuando, por fin, ésta se abrió y doña Josefa pudo contemplar el rostro de una recepcionista que con cierta desgana reflejada en el rostro le preguntaba que deseaba. Josefa, le respondió que tenía cita con don José a las seis.

La recepcionista la acompañó a una pequeña sala en la que había cuatro personas y en la que tomó asiento. La sala, ciertamente mal decorada, disponía de unas sillas bastante incómodas y sobre la mesa descansaban algunas revistas jurídicas y de compañías de seguros. Algo en el ambiente le hacía pensar a Josefa que las oficinas estaban algo descuidadas.

Alarmada por la presencia de cuatro personas que se suponía tendrían cita antes que ella, se levantó y dirigiéndose a la recepcionista (que se encontraba en una sala adyacente) le preguntó, ¿Señorita, yo tenía cita a las seis, cuando me atenderá don José? La Secretaria, que parecía más interesada por el ordenador que por ella, y con una expresión que parecía decir no tengo todo el día, le dijo es que vamos algo retrasados. ¿Cuánto de retrasados? sugirió Josefa. No estoy segura,  (contestó la recepcionista) quizás media hora... Siéntese ya la avisare.

Josefa, cabizbaja, retornó a su asiento, con este pensamiento: Venir aquí ha sido un error, toda la tarde perdida y veremos a ver como es este don José, pues como sea igual que la recepcionista y el despacho, vamos aviados. Mientras estas reflexiones la entretenían, accedieron a la sala otras dos personas más.

Al cabo de una hora y veinte minutos, la recepcionista sin variar un ápice su expresión, la avisó de que ya podía pasar y la acompañó al despacho de don José, a quien le invitó a sentarse y sin más circunloquios le preguntó sobre su asunto. Ella explicó su problema, no sin notar cierta prisa en el abogado por concluir con la consulta.

Cuando salió del despacho, veinte minutos después, Josefa estaba muy, pero que muy disgustada.

Concluido nuestro primer ejemplo, a continuación vamos a plantearnos varias cuestiones relacionadas con lo que hemos narrado.

¿Qué ha pasado en la visita de Josefa?

Sencillamente, que ha recibido un mal servicio del despacho de abogados.

¿Por qué ha recibido un mal servicio doña Josefa?

Porque la percepción que ha tenido sobre el servicio recibido ha sido completamente negativa.

¿Qué es lo que ha percibido el cliente negativamente?

Pues, resumiendo:

  • El abogado no le transmitió interés por su problema, es más, más bien le transmitió desinterés, pues parecía más preocupado por acabar que por escucharla.
  • La recepcionista no le transmitió afecto, amabilidad ni interés por ella, más bien todo lo contrario, se sintió que la incomodaba con su presencia.
  • Fue atendida con mucha impuntualidad.
  • Las instalaciones parecían obsoletas y faltas de orden, lo que la hizo sentir incomoda.
  • Observó detalles que mostraban falta de organización (carreras para abrir la puerta, tardanza en atender, etc...)

¿Cuándo Josefa abandonó el despacho, como se sentía?

Se sintió insatisfecha pues había percibido un mal servicio, no confiaba en el consejo que le había prestado don José, y desde luego, estaba decidida a no volver a ese despacho.

He puesto este ejemplo, quizás exagerando algunos aspectos, para poder explicar de forma mejor ilustrada el tema de mayor importancia que se trata en el libro que hoy presentamos: La importancia de la percepción del cliente sobre el servicio prestado.

En primer lugar hemos de significar algunos aspectos de la percepción del cliente:

  • La percepción es la capacidad de organizar la información que llega a través de los sentidos en un todo, creando un concepto sobre algo o alguien.
  • En la percepción influyen factores como la experiencia, el aprendizaje del observador, sus necesidades, deseos, expectativas, etc...
  • El servicio tiene más que ver con nuestra manera de percibirlo que con la realidad.
  • Cualquier momento que produzca una impresión es el momento de la verdad.
  • Son los pequeños detalles los que causan la máxima impresión.
  • Los clientes quieren percibir que nos importan.

Dicho esto, hemos de afirmar que la perspectiva desde la que el abogado y el cliente perciben la relación profesional suele ser completamente diferente. Para el abogado, su principal objetivo es hacer un buen trabajo técnico que resuelva de la mejor manera posible el encargo del cliente.

Sin embargo, el cliente, que asume que el abogado contratado siempre dispone de la capacidad técnica adecuada para resolver el encargo, desconoce en qué consiste la prestación de los servicios propiamente dicha y carece de capacidad para evaluarla, por lo que su aproximación a nuestro despacho se realiza desde una doble perspectiva: a) en la confianza de que resolverá el asunto que tanto le preocupa y b) en que el coste será razonable.

Por lo tanto, en la relación profesional convergen dos perspectivas muy diferentes aunque complementarias: una voluntad técnica de hacer bien el trabajo y una necesidad de recibir valor representado por la confianza en un profesional que dará solución a sus problemas a un coste apropiado.

Pero si el cliente es incapaz de valorar las habilidades técnicas del abogado ¿Cómo adquiere el cliente confianza en el despacho? ¿Cómo se siente seguro?...

Pues precisamente, para adquirir esa confianza y seguridad, el cliente observará aquellos aspectos del servicio que puede evaluar, y que se producen paralelamente al despliegue de las habilidades del abogado.  La razón de este proceder reside en que la falta de conocimiento del cliente de en qué consisten los servicios, unida a la normal ansiedad que sufre cuando tiene un problema legal que resolver, cualquier elemento que reduzca su incertidumbre le ayudará a ganar confianza.

Nos referimos con ello a todo el conjunto de  aspectos vinculados a la forma en la que prestamos nuestro servicio (y no al servicio en su mismo). Por ello, durante la prestación del servicio, el cliente evaluará constantemente la forma en la que el abogado y el despacho gestionan su relación profesional, pudiendo afirmarse que el juicio que alcance al final de la relación será determinante con independencia de que el asunto se haya resuelto de una u otra forma para sus intereses.

Estos elementos, constituyen aquellas conductas, actitudes y procesos que el abogado y el despacho es capaz de desplegar con el fin de generar confianza y valor añadido a la relación profesional. Estos elementos, que no difieren en importancia, están interrelacionados y su implantación en cada relación profesional deberá ser una prioridad para todo el equipo (directivos, abogados y personal).

A continuación, vamos a señalar cuáles son los elementos que intervienen en la percepción del cliente en relación con el servicio que está recibiendo. Entre dichos componentes podemos destacar los siguientes:

  1. El servicio profesional: En nuestro caso, es un producto intangible, de difícil medición, y de compleja percepción por el cliente, por lo que con independencia de su calidad, los restantes factores vinculados al servicio (a los que nos referiremos a continuación) influirán notablemente en su percepción general (con ello volvemos al concepto de tangibilidad ya estudiado).
  2. Los procedimientos de trabajo: Todos los procesos que suponen una interacción con el cliente, son percibidos por éste de forma positiva o negativa, y su valoración influirá indudablemente en su juicio sobre el servicio prestado. Procesos ágiles y eficaces favorecen una percepción positiva.
  3. Las instalaciones: Vinculadas íntimamente a la marca, las instalaciones en las que acogemos a los clientes influyen en su bienestar y comodidad, siendo muestra de un buen servicio.
  4. Los medios de información y comunicación: Aquí la tecnología juega un papel muy importante, dado que la expectativa del cliente de estar informado de todo lo relacionado con su asunto es fundamental en la calidad del servicio. Tecnología y, claro está, una voluntad clara de hacer uso de la misma para informar al cliente.
  5. El elemento humano: Lo constituye el personal de contacto y profesionales que prestan el servicio, o lo que es lo mismo, personal administrativo (recepcionistas, secretarias, etc...) y abogados que tienen contacto directo o indirecto con el cliente. Aquí será vital la forma en la que establece su relación de servicio y la autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Podríamos continuar epigrafiando medidas y medidas de calidad del servicio, ya que todo va a depender de conocer las necesidades de cada cliente, que es quien tiene que percibir la satisfacción inherente a las mismas, si bien el contenido de las expuestas ya nos ofrece una pista clara para conocer los aspectos que debemos mejorar para conseguir ofrecer no solo un trabajo de calidad, sino también un servicio de calidad.

Con estas ideas en mente, vamos a examinar a continuación el segundo escenario de la visita de doña Josefa.

LA VISITA DE LA CLIENTE (LA CÓMODA TRAVESIA)

Nuestra cliente, llamada Josefa, tras la recomendación de una amiga, decidió llamar al despacho de don José para pedirle una cita con idea de hacerle una consulta sobre un asunto de su interés. Cuando llamó por teléfono, le dieron cita para un tres de días vista.

Al cabo de los dos días Josefa recibió una llamada del despacho. Una amable secretaria le recordaba que tenía cita con don José al día siguiente con don José.

Tras llamar al timbre, a los pocos segundos se abrió la puerta y un rostro sonriente la saludo e invito a pasar y, antes de que Josefa se identificara, la recepcionista le dijo, ¿doña Josefa, verdad, tenía cita con don José?

Acto seguido, la recepcionista la invito a acompañarla a una sala de juntas o algo similar y tras indicarle que enseguida le atendería don José, le preguntó ¿Le apetece una taza de café? No gracias, dijo Josefa agradecida.

Cuando la recepcionista se marchó, Josefa observó que en la sala todo estaba limpio, organizado y en perfecto orden. Estos pensamientos se interrumpieron cuando segundos después don José entró en la sala y tras un cortés saludo tomó asiento junto a ella. Tras hablar con el abogado unos minutos sobre la persona que la había recomendado (cliente de don José), Josefa le explicó su problema y el abogado (cuyo reloj parecía haberse parado mientras la escuchaba con atención y empatía), resolvió su consulta.

Cuando al cabo de una hora abandonó el despacho, Josefa se sentía segura y contenta, decidida a contar en el futuro con este despacho para solventar cualquier problema legal.

Creo que tras este segundo ejemplo, y siendo conocida la forma de percibir el cliente el servicio recibido y las consecuencias de ello, no es preciso entrar en más análisis. Que cada uno saque sus propias conclusiones.

Para terminar, me gustaría realizar una serie de precisiones, muy especialmente respecto al primer ejemplo:

  1. En el primer ejemplo hemos exagerado algunas de las situaciones que se producen, estando mi ánimo únicamente el de ilustrar más fácilmente la idea a desarrollar. (¡en el segundo, también nos hemos podido pasar un poco!)
  2. Algunos despachos podrán sentirse identificados con el primer ejemplo, y en descargo de ellos, decir que sobre muchos pesan circunstancias que les impiden actuar de otra forma. El tipo de especialización del despacho, el tipo de cliente, la localidad en la que se presten los servicios, etc... que confluyan, podrán transformar en completamente normal, e incluso positiva, la percepción del cliente. En fin, toda generalización acarrea injusticias.
  3. Esta situación no es exclusivamente tributaria de los despachos de abogados, ni que decir tiene que todos hemos padecido situaciones como las expuestas en consultas de otros profesionales en los que la excepción a un buen servicio se ha convertido en la regla.
  4. Finalmente, significar que según el último estudio realizado por el CGAE "La abogacía española en datos y cifras", los españoles que dicen haber acudido a un despacho de un abogado representan un 55 % de la población española y entre quienes alguna vez han acudido al despacho de algún abogado, el grado de satisfacción de los servicios recibidos es muy elevado, ya que la satisfacción de conjunto es puntuada con un 6,9, destacando de modo especial la atención y el trato recibidos (que merecen una nota media del 7,9) así como una preparación técnica e interés por el asunto (puntuados con un 7,3).

Los abogados se mantienen entre los grupos sociales más valorados, justo por debajo del Rey y por encima de otros colectivos jurídicos (notarios, jueces, fiscales) e instituciones como el Defensor del Pueblo.

Bueno, pues con este mensaje final de esperanza concluyó mi exposición.


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