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Blog Manual Interno de Gestión

28 de Junio de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Qué espera el cliente del abogado?

La desilusión es la distancia entre la expectativa y la realidad. Zahkul.


El conocimiento por parte del abogado de las expectativas que el cliente tiene sobre los servicios que éste va a recibir constituye un elemento imprescindible para prestar un servicio de calidad y obtener su fidelización. Ello es así, dado que cuando un cliente contrata nuestros servicios ya dispone de una idea preestablecida de lo que espera de nosotros, expectativa que en todo caso debemos igualar o superar a lo largo de nuestra intervención profesional, pues, en caso contrario, si la percepción que éste tiene al final de la prestación del servicio recibido es inferior a su nivel de expectativas, su insatisfacción estará garantizada.

Las expectativas de cada cliente son completamente diferentes, ya que en su creación han contribuido numerosos factores de muy diverso origen. Igualmente, no siempre la expectativa está completamente formada desde el principio (caso de aquellos clientes que nunca han recibido los servicios de un abogado), sino que se establece tras los primeros contactos. Finalmente, es posible que a medida que se interactúa con el cliente, las expectativas puedan ir variando. En todo caso, es esencial tener en consideración que el mejor escenario para el abogado y el cliente no es otro que el conformado por unas expectativas realistas, pues de lo contrario, la insatisfacción del cliente estará garantizada.

Por esta razón, es necesario que los abogados escuchemos con mucha atención a nuestros clientes y así podamos conocer cuáles son las expectativas al comienzo de la relación, para, en la medida de lo posible, contribuir a la correcta concreción de las mismas, evitando así que la relación profesional comience viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta.

Su nacimiento deriva de un proceso complejo en el que intervienen diversos factores.  A continuación vamos a destacar algunos de ellos para, a continuación, señalar aquellas acciones que nos pueden ayudar a influir sobre los mismos para establecer unas expectativas realistas.

  • Las referencias que otras personas hayan dado al cliente sobre nosotros o nuestro despacho: En estos casos, familiares y amigos del cliente suelen referir a éste nuestras virtudes profesionales, lo que indudablemente repercutirá en lo que éste espere de nosotros.
  • La publicidad de nuestra firma: Lo que transmitamos sobre nuestro despacho en los medios de publicidad (página web, newsletters, etc...) constituye un componente que contribuirá igualmente a la formación de las expectativas del cliente.
  • La imagen o marca de la firma: Con independencia del factor "publicidad" anteriormente citado, nuestra reputación en el mercado, materializado en nuestra marca, constituye un elemento esencial para conformar lo que espera de nosotros.
  • Experiencias previas del cliente con nuestro despacho: Evidentemente, si el cliente nos ha hecho encargos profesionales en otras ocasiones  y ha quedado satisfecho, es probable que ahora exija un nivel de calidad en la prestación del servicio similar. A esta misma conclusión podemos llegar si con anterioridad a nosotros recibió el servicio de otro despacho distinto al nuestro.
  • El servicio ofrecido: Las promesas de servicio que realice el abogado al comienzo de la relación al cliente serán claves para la formación de sus expectativas. Efectivamente, si tras los primeros contactos, establecemos unas líneas que definan los objetivos de la prestación de nuestros servicios, es obvio que el cliente esperé que el abogado cumpla con lo pactado.

Como hemos visto,  las expectativas derivan de un proceso mental en el que intervienen factores muy heterogéneos. No obstante, los abogados podemos gestionar dichas expectativas a través de diversas acciones que nos ayudarán a comenzar a prestar nuestros servicios en un marco equilibrado en el que seamos conscientes de que disponemos de las capacidades necesarias para crear el valor que el cliente necesita satisfaciendo sus expectativas.

Entre estas acciones podemos destacar las siguientes:

  • En el supuesto de recomendaciones de amigos, familiares, etc... hemos de conocer cuál fue exactamente el caso que llevamos a quien nos ha recomendado, y así, matizar o precisar las características del servicio que prestamos y su relación con el que actualmente vamos a realizar.
  • Otro tanto de lo mismo hemos de decir respecto de aquellos casos que el cliente nos ha confiado anteriormente, pues posiblemente las diferencias entre ambos asuntos puedan conllevar diferencias en la prestación del servicio (en lugar de un socio ahora el servicio será prestado por un asociado, plazos, sistema de información, etc...).
  • La "educación al cliente" que realizamos cuando éste contrata nuestros servicios constituye la mejor herramienta para conformar unas expectativas justas y realistas, ya que en dicho momento podemos establecer unos límites verdaderamente objetivos del servicio a prestar frente a la subjetividad del servicio esperado por el cliente. Si en este momento no corregimos las desviaciones que observemos en el cliente, la insatisfacción está garantizada.  En este punto, llamamos la atención al hecho de que el abogado, a la vista del encargo, deberá actuar de manera objetiva, barajando las posibilidades de éxito del asunto y la mejor forma de alcanzarlo, conclusiones que permitirán al cliente decidir con libertad si le interesa encomendar en tales condiciones el asunto. La independencia es, por tanto, una garantía para la generación de unas expectativas razonables. Siguiendo esta línea de actuación, el interés subjetivo del cliente podrá identificarse o conciliarse con el interés objetivo atribuido por la ley que el abogado ha alcanzado a través de su análisis.

Por lo tanto, si una vez comenzada la relación profesional con el cliente esté tiene unas determinadas expectativas sobre nuestros servicios, y éstas no se confirman, no habremos aportado valor a la relación, lo que supondrá la insatisfacción del cliente con las consecuencias negativas que ello conlleva. En la medida en que esas expectativas sean realistas (contribuyendo los abogados a su fijación), las posibilidades de añadir valor a nuestro servicio serán mayores.

Para concluir, recordar que una de las acciones más importantes que el abogado debe llevar a cabo para la formación de unas expectativas realistas es familiarizar al cliente con los procedimientos y normas de trabajo del despacho. Este aspecto, ya tratado en nuestro post "Abogado, enseña a tu cliente", parte de que un correcto aprendizaje del cliente influirá en una mejor gestión del tiempo, una mayor productividad, y en la recíproca satisfacción de ambos. Por el contrario, su ausencia será fuente de equívocos y de inevitables insatisfacciones.

El fundamento de dicha necesidad, extrapolable a cualquier relación profesional, radica en que todo abogado ofrece un servicio determinado cuyas características, ab initio, solo las conoce el profesional, y que prestado con la necesaria calidad, le permitirá obtener la rentabilidad proyectada. Frente a dicha posición se encuentra el cliente, que demanda un servicio cuyas características normalmente desconoce, y para ello se pone en manos de aquel cuya pericia ya presume de antemano. Así, dependiendo de lo que ofrezcamos al comienzo de la relación contractual, nos veremos obligados en lo sucesivo a prestar dicho servicio, ya que el cliente siempre demandará la prestación en los términos ofertados y, cuando no podamos responder a su demanda, ...


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