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22 de Noviembre de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

La importacion de las “client care letters” o el mejor comienzo de la relacion con el cliente

“Toda información es importante si está conectada a otra” Umberto Eco


Los abogados ingleses y galeses están sometidos a un Código de Conducta Profesional que establece una serie de regulaciones muy específicas, y cuyo objeto es suministrar a los abogados los estándares de comportamiento que deben seguir durante el periodo de relación y atención al cliente.  Más concretamente, la regla tercera del Código, diseñada para mantener con el cliente buenas relaciones prescribe la necesidad de enviar al cliente al comienzo de la relación la denominada "client care letter"

Esta comunicación que envía el abogado después de la primera entrevista, suministra al cliente los detalles de esta primera reunión unida a diversa información relevante sobre la forma en la que se va a realizar el servicio. Por ello, dicha comunicación sirve de gran ayuda a ambas partes, ya que el cliente se encontrará desde el primer momento informado sobre todo lo relativo a su encargo, mientras que el abogado estará ofreciendo desde el principio un servicio excelente y, a la vez, delimitando con claridad los aspectos esenciales de la relación.

Concretamente, las care letters deben incluir la siguiente información:

  • Los términos del encargo realizado por el cliente.
  • La forma en la que el encargo se va a tratar por el abogado.
  • La identificación de la persona que va a encargarse del asunto y que se va a responsabilizar del mismo (normalmente la carta se envía en primera persona por el abogado asignado al caso).
  • El socio con el que el cliente podrá contactar para el caso de que éste tenga alguna queja sobre la forma en la que se está llevando su asunto
  • El coste aproximado de los honorarios profesionales con detalle de los posibles gastos y suplidos en los que puede incurrir (notarios, peritos, etc...)
  • Cualquier otra mención que el abogado considere oportuna.

Dicho esto, si nos trasladamos a nuestro ordenamiento jurídico, representado por el Código Deontológico de la Abogacía Española aprobado por Real Decreto 658/2001, comprobamos que si bien no existe la regulación de una institución similar a la care letter, si observamos dos interesantes menciones sobre el asunto que nos ocupa: 

1.- La relación del Abogado con el cliente debe fundarse en la recíproca confianza. Dicha relación puede verse facilitada mediante la suscripción de la Hoja de Encargo.

9. El Abogado tiene la obligación de poner en conocimiento del cliente, incluso por escrito, cuando éste lo solicite del mismo modo:

a) Su opinión sobre las posibilidades de sus pretensiones y resultado previsible del asunto.  b) Importe aproximado, en cuanto sea posible, de los honorarios, o de las bases para su determinación. c) Si por sus circunstancias personales y económicas tiene la posibilidad de solicitar y obtener los beneficios de la asistencia Jurídica Gratuita. d) Todas aquellas situaciones que aparentemente pudieran afectar a su independencia, como relaciones familiares, de amistad, económicas o financieras con la parte contraria o sus representantes. e) La evolución del asunto encomendado, resoluciones transcendentes, recursos contra las mismas; posibilidades de transacción, conveniencia de acuerdos extrajudiciales o soluciones alternativas al litigio.

Con estos antecedentes considero que el uso de estas comunicaciones en nuestra práctica profesional al inicio de la relación no sólo es conveniente, sino muy recomendable, ya que se estaría, por un lado, prestando un excelente servicio al cliente, y por otro, dando cumplimiento a los postulados de nuestro Código Deontológico, creándose con esta comunicación una auténtica prueba o evidencia frente a una eventual queja por insuficiencia de información o inadecuado servicio profesional. En nuestro despacho, venimos utilizando estas cartas desde hace años, y hemos comprobado que son percibidas muy positivamente por los clientes.

Ahora bien, lo que si hemos de tener en cuenta es la forma de ubicación temporal de dicha carta en el conjunto de documentos destinados por los despachos a establecer la relación con el cliente (presupuestos, hojas de encargo y contratos de servicios profesionales). En tal sentido, entiendo que la carta inicial debería centrarse en aspectos tales como: 1.- Bienvenida; 2.- Confirmación de las instrucciones recibidas; 3.- Detalle de la forma de efectuarse encargo y posibles plazos (ojo con esto); 4.- Identificación de la persona que va a encargarse de la defensa; 5.- Socio encargado de solventar cualquier queja; 6.- Detalles sobre horarios del despacho, accesibilidad al abogado, etc...que faciliten al cliente cómo funciona el despacho 7.- Posible participación de otros profesionales.

En cuanto a los honorarios y otros costes veo más apropiado elaborar acto seguido a la care letter  la hoja de encargo que incluya el presupuesto de trabajo (así como la mayor parte de los datos anteriores) y que deberá ser aceptada por el cliente y, caso de ser una relación profesional de cierta relevancia económica, proceder finalmente a la firma del contrato de servicios.

Finalmente, señalar que en la "client care letter" puede incluir cuantas menciones se estimen oportunas para clarificar aspectos de la relación profesional (por ejemplo,  opinión sobre las posibilidades de sus pretensiones y resultado previsible del asunto en casos de asuntos complejos con el fin de clarificar las expectativas del cliente).


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