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Blog Manual Interno de Gestión

12

de

Junio

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

La secretaria del despacho, nuestro mejor cliente

Es curioso, pero tirando del hilo de la etimología, venimos a dar con el origen de la palabra secretaria en el verbo cerner, o sea separar. El secreto es lo que está separado, aislado, cernido. Cuando se cierne con la criba o el cedazo, se separa la harina de la cáscara del grano, y al fin y al cabo el secretario o la secretaria separan en los asuntos que llevan entre manos lo que puede ser conocido de aquello otro que debe permanecer guardado y en secreto J. Campmany.


El/la Secretario/a de los despachos de abogados cumple diversas funciones esenciales para el óptimo funcionamiento de los mismos. Creo que no me equivoco si afirmo que la figura de la secretaria (me todo la licencia de utilizar el género femenino para no complicar el texto usando ambos géneros y por supuesto, sin demérito de los secretarios, que los conozco y muy buenos) tiene el reconocimiento, admiración y agradecimiento de todos los abogados, pues la labor que realizan es absolutamente imprescindible para el progreso de nuestro trabajo.

Si bien desarrollan innumerables labores, en mi opinión, la secretaria se reserva un papel esencial cual es de dar servicio a los clientes y asegurarse de que se están satisfaciendo sus necesidades, función ésta que nunca ha sido suficientemente valorada por los abogados, más preocupados quizás por cuestiones vinculadas al trabajo administrativo jurídico.

Centrados en la relación con los clientes, la secretaria, interactúa con los clientes del despacho al menos en las siguientes ocasiones:

  1. Cuando recibe al cliente a su llegada al despacho.
  2. Cuando lo acompaña a la sala de espera.
  3. Al ofrecerle café, bebidas, etc...
  4. Al suministrarle aquello que necesite mientras esté en el despacho (material de oficina, hacer una llamada, apagar/encender el aire acondicionado, etc...)
  5. En el momento de la despedida.
  6. En las ocasiones en las que habla por teléfono con él.
  7. Cuando lo escucha,
  8. 8º.-  Etc...

Como puede comprobarse, la interacción, si bien no es duradera (como lo puede ser la del abogado) se produce en momentos en los que el cliente necesita realmente de su ayuda, pues sin ella se vería completamente desamparado ante la incertidumbre que supone presentarse en un despacho de abogados (especialmente por vez primera). Ahí tenemos el "dar un servicio al cliente". Pero es que, ese servicio, si es de calidad, va a suponer el "satisfacer las necesidades del cliente". Ello nos lleva a que si la secretaria es consciente de la importancia que va a tener para aquel el percibir (y poder evaluar) que está recibiendo un buen servicio, es decir, que está siendo atendido con amabilidad, corrección y eficacia, se estarán consiguiendo unos logros extraordinarios para la organización, pues ya hemos explicado en otros post que el cliente va a evaluar la parte del servicio que pueda tangibilizar, como lo es una sonrisa, una voz cálida, una escucha activa... ...

Y es precisamente aquí donde entra la dirección del despacho, pues, como ya hemos insistido en otros posts, una de las fases críticas del proceso de marketing de cualquier organización es el denominado marketing interactivo, basado en la premisa de que las promesas que se formulan deben cumplirse, y que se desarrolla durante el proceso de interacción entre el cliente y la organización cuando el servicio se produce y se consume, constituyendo una experiencia del servicio real entre empleados y clientes.

Para garantizar que ese proceso se cumpla, los líderes del despacho deberán dotar a la organización, especialmente a los profesionales y los empleados, de las habilidades, destrezas, herramientas y motivaciones que les permitan prestar el servicio que se ha ofertado a través del marketing externo (las promesas que hacemos). Para ello deben adoptarse diversas medidas destinadas a cumplir con dicho objetivo tales como la formación del personal, la instauración de una cultura de servicio, la toma de decisiones tendentes a incentivar la prestación del buen servicio, etc... Este tipo de marketing relaciona directamente la satisfacción del empleado con la satisfacción del cliente.

Siendo por tanto nuestras secretarias las empleadas que están en primera línea de la organización, deberemos de ocuparnos en mejorar y potencial sus habilidades, destrezas y técnicas en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con rapidez, saber escuchar, resolver problemas, etc..., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellas, su satisfacción y orgullo de pertenecer a la firma con las consecuencias que ello tiene para la propia fidelización y su lealtad, pues, hablando de fidelización, nuestras secretarias son nuestros mejores clientes, y a ellas hemos de servir.


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