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Blog Manual Interno de Gestión

25 de Octubre de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Lo qué sientes cuando te pones en el pellejo del cliente: ¿hacemos la prueba?

Por la naturaleza de nuestra profesión, los abogados estamos acostumbrados a presenciar toda clase de conflictos entre personas, lo que nos hace en cierta forma permanecer indemnes ante el padecimiento emocional que éstos causan a quienes están involucradas en los mismos, y más especialmente al de nuestros clientes.


Sin embargo, el partir del principio de nuestra necesaria objetividad emocional no significa que el abogado deba o pueda permitirse obviar la importancia del conocimiento del estado anímico con el que el cliente accede por primera vez al despacho,  puesto que dicho conocimiento podrá ayudarnos en numerosos aspectos vinculados a la prestación de un más eficaz servicio. Entre dichos aspectos podríamos destacar los siguientes:

  • El conocimiento de los deseos, pasiones e interés propio del cliente ayudará al abogado a profundizar en los hechos desde una perspectiva objetiva y determinar las posibilidades de éxito del asunto.
  • También le permitirá realizar una evaluación previa de cómo puede ser la futura relación profesional.
  • Finalmente, el abogado podrá empatizar más fácilmente con él, lo que le ayudará a que se consume el encargo y, con ello, la captación del cliente.

En esta colaboración, vamos a centrarnos en este último aspecto, es decir,  en conocer qué  siente el cliente cuando accede a un despacho de abogados con la intención de consultarnos su asunto para decidir si, finalmente, contratará nuestros servicios. La cuestión por tanto es ¿Cómo puedo conocer lo que siente el cliente cuando aparece por el despacho con un problema legal?

La respuesta a esta cuestión no está muy lejos, pues comienza por nosotros mismos. Efectivamente, nosotros, los abogados, nos hemos visto en algunas ocasiones necesitados de los servicios de otro profesional (médicos, arquitectos, psicólogos, detectives, etc...) En estos casos, ya se apuntan unas determinadas sensaciones nada confortables: inseguridad, inquietud, duda, etc. Pero podemos ir un poco más lejos,  imaginemos que nos encontramos ante una situación en la que estamos personalmente involucrados en un asunto judicial en el que se encuentra en juego nuestro honor, libertad o patrimonio (que cada uno imagine lo que más le inquiete). En este caso hipotético, nos vemos obligados a recurrir a los servicios de un compañero desconocido que, por referencias, podría llevar satisfactoriamente nuestro asunto

Si hacemos un ejercicio mental al respecto,  tendríamos a lo largo de la entrevista una serie de sensaciones que nos harían sentirnos incómodos. Veamos:

  • Hasta que no viera al abogado me encontraría inquieto y ansioso, pues necesito exponer mi problema a alguien que pueda ayudarme.
  • Estaría preocupado por la forma en la que me va a atender y si va a colmar mis expectativas.
  • Al llegar al despacho examinaría con minuciosidad la forma en la que el personal del despacho me tratara  y los tiempos de espera.
  • Al conocer al abogado, lo evaluaría por la primera apariencia conforme a mí intuición.
  • Controlaría la atención que prestara a mi exposición.
  • Calibraría de inmediato su solvencia  sobre la materia consultada.
  • Analizaría con detalle si tiene prisa y quiere acabar la reunión cuanto antes.
  • Esperaría a ver qué diría sobre los honorarios, pues la verdad es que esto, encima de lo que estoy pasando, me puede costar un ojo de la cara.

Que cada uno, haga la prueba, y que saque sus propias conclusiones, pero lo cierto es que en este escenario ficticio nos habríamos sentido inseguros, inquietos, preocupados, escépticos, frustrados, quizás enojados y resentidos...  

Dicho esto, ya podemos afirmar que así se sienten la mayoría de los clientes (especialmente las personas físicas) cuando llegan por primera vez al despacho.

¿Por qué se sienten así? Pues porque el cliente está sufriendo un conflicto de carácter excepcional, ajeno a su vida ordinaria; porque su patrimonio, libertad, honor, etc... está en juego, y toda posible pérdida de los bienes de esta naturaleza se juzga como algo grave para cualquier persona normal; porque todo conflicto está rodeado de emociones peligrosas: ira, odio, rencor, venganza, etc... y eso afecta emocionalmente.

Y en estos casos, el cliente lo que busca es alguien en quien confiar, alguien que con su pericia profesional pueda ayudarle a superar esta situación vital crítica, alguien a quien entregarle una parte de su vida para que le ayude restablecer la situación de normalidad perdida.  En definitiva, el reflexionar seriamente sobre la forma en la que el cliente suele encarar el proceso de contratación de nuestros servicios es fundamental para empatizar con él y así no sólo dar pié a una relación, sino garantizar que ésta podrá convertirse en una experiencia que nos enriquezca en todos los sentidos.


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