“Hacer las cosas bien desde la primera vez, todas las veces”. Philip B. Crosby.
La calidad del servicio al cliente encuentra su máximo exponente en la forma en la que presta el servicio el abogado litigante, ya que antes, durante y después de nuestra intervención en el foro, el cliente tendrá todos y cada uno de sus sentidos ocupados en percibir no sólo la calidad técnica con la que desempeñamos nuestro trabajo, sino la forma en la que lo hacemos. Ello es así, debido a que en sede judicial es cuando abogado y cliente son conscientes de que la suerte está echada y que las pasiones e intereses de los litigantes se encuentran en su máximo apogeo.
En tal sentido, no nos cansaremos de afirmar en este blog que cuando prestamos nuestros servicios nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente, quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos debido a que la intangibilidad que caracteriza a los servicios profesionales le impide experimentarlos correctamente, ya que, por regla general, no conoce la técnica que aplicamos para resolver su encargo, dándose la circunstancia de que incluso cuando se ha resuelto un asunto extremadamente complicado, el cliente no tiene datos objetivos que le permitan emitir un juicio sobre la excelencia de dicho trabajo. Sin embargo, si puede percibir sin limitación alguna el servicio que se le está prestando por el profesional.
Por ello, en el presente post vamos a centrarnos en destacar algunos de los errores mas habituales en los que puede incurrir el abogado litigante y que no solo suponen una falta de atención al cliente, y por tanto, una percepción negativa de la calidad de nuestros servicios, sino que incluso algunos pueden poner en peligro el resultado favorable del caso. Concluir señalando que nos limitaremos a errores que se producen antes y después de los actos judiciales, dejando para otro post los errores que pueden producirse durante el acto judicial.
1º.- Reunirse con el cliente con escasa antelación para preparar la audiencia previa: En estos supuestos, se avisa al cliente con un margen temporal muy reducido para reunirse con el fin de determinar la prueba a proponer, especialmente la de testigos, nueva documental, etc…, de manera que el cliente carece de tiempo para poder obtener la misma (certificados, escrituras, etc…) o para realizar las gestiones que le permitan asegurarse sobre la idoneidad de la proposición de un determinado testigo.
2º.- Reunirse con el cliente con escasa antelación para preparar el acto del juicio: Similar al supuesto anterior, en estos casos se demora mas de la cuenta la reunión con el cliente para preparar, tanto el interrogatorio de parte, como cualquier diligencia que sea necesaria para el acto del juicio. En el supuesto de los juicios verbales, el riesgo es aún mayor, ya que en estos supuestos hay que preparar toda la prueba a proponer y practicar.
3º.- Citarse con el cliente con un margen de tiempo muy escaso respecto a la hora señalada para el juicio: Este proceder conlleva un alto riesgo de que se produzca cualquier imprevisto y que no dispongamos de tiempo para actuar. Imaginemos que el cliente o nosotros quedamos atrapados en un atasco. En estos casos entiendo mas conveniente citarse con el cliente con al menos media hora de antelación o incluso cuarenta y cinco minutos. De esta forma, no solo dispondremos de un margen para solucionar el imprevisto, sino que además podremos repasar con el cliente las ideas generales del asunto.
4º.- Citarse con el cliente en lugares complicados de localizar: A veces, citamos al cliente en la misma puerta de la sala de vistas o lugares similares, con lo que queda garantizado el riesgo de extravío del cliente (éste se dirige a otra sala de vistas o no nos localiza con el tumulto y se marcha a otro sitio). En conveniente quedar en un sitio, a ser posible exterior al edificio de los Juzgados, donde el cliente lo tenga mas fácil. Ni que decir tiene que es obligado que ambos, abogado y cliente, dispongan del teléfono móvil respectivo para afrontar estos problemas.
5º.- Desconocer la ubicación exacta del Juzgado y de la sala de vistas: En ocasiones, el abogado (que desconoce la ubicación del Juzgado), acompañado por el cliente, se ve obligado a un lamentable peregrinar por el laberinto de pasillos del Juzgado hasta que encuentra la secretaría o la sala de vistas. Este proceder (imperdonable en la población en la que ejercemos) causa generalmente perplejidad al cliente, que se preguntará, con razón, ¿cómo es posible que su abogado no sepa dónde está el Juzgado? Tras esta pregunta, concluirá que su abogado no debe ser muy bueno pues parece que no pisa los Juzgados y si no lo hace es porque no tiene muchos clientes, ergo…
6º.- No recordar al cliente que debe traer al acto judicial el D.N.I. o el apoderamiento: Si bien lo normal es que el cliente traiga su D.N.I. al juicio, no es tan probable que el representante de la empresa traiga su escritura de apoderamiento. Por ello, es conveniente recordárselo con la suficiente antelación, ya que ante la ausencia de este documento y las consecuencias que esto pueda traer, es muy probable que el cliente nos haga responsables de dicha falta de prevención. Esta diligencia (que debemos hacer por correo electrónico y confirmar por teléfono, se extiende a cualquier otro documento que sea necesario traer al acto judicial).
7º.- Una vez celebrado el juicio, dar un veredicto sobre el resultado del mismo: En estos casos, no podemos decir al cliente "creo que vamos a ganar" o "esto está ganado" como tampoco cabe decir "esto está perdido". Todos sabemos la variedad de factores que influyen en la resolución judicial del caso, por lo que la prudencia es fundamental, siendo muy conveniente ser comedido y no asegurar nada, salvo la confianza en que el Juez resolverá de acuerdo con las pruebas practicadas y conforme a derecho. Sé que esto suena algo "artificial", pero se diga como se quiera, esa es la idea que debemos trasladarle.
8º.- Transmitir al cliente nuestra frustración tras el juicio: A veces, las cosas no salen bien en la sala. En estos casos, por muy contrariados que estemos con nosotros mismos, con el adversario o con el Juez, la moderación vuelve a ser la mejor consejera, debiendo ser conscientes y contar con las circunstancias adversas que pueden surgir en los juicios. El cliente puede ver en estos berrinches una excusa que podría tirar por tierra todo un trabajo previo brillantemente ejecutado.
9º.- Despedirse apresuradamente del cliente tras el acto del juicio: Una vez celebrada la vista, se impone la cordura, y hay que resumir al cliente el desarrollo del juicio y solventar sus dudas con paciencia. Marcharse apresuradamente crea una impresión muy negativa en el cliente.
10º.- Una vez celebrada la audiencia previa no informar al cliente del resultado de la misma: El cliente debe conocer el resultado de la audiencia previa, o lo que es lo mismo, ser informado del día y hora del señalamiento del juicio; pruebas admitidas de las propuestas; pruebas de la otra parte, etc… Por ello, enviándole un simple correo con un resumen el mismo día de la audiencia, puede suponer cumplir con un doble objetivo: informar al cliente y disponer, cercano el juicio, de un resumen que nos quite el trabajo de revisar las grabaciones.
Tras esta enumeración, es posible que recordemos otros errores que no hemos recogido anteriormente, puesto que hay bastantes más. No obstante, nos damos por satisfechos sabiendo que este post puede hacernos reflexionar y medir , de ahora en adelante y con más cuidado aquellas decisiones que, en el contexto del litigio, pueden afectar negativamente la calidad de nuestros servicios.
