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Blog Manual Interno de Gestión

18 de Febrero de 2016

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

Los honorarios profesionales como medida de fidelización del cliente

¿Honorarios profesionales y fidelización al cliente por el abogado? ¿Qué relación puede haber entre ambas materias? ¿No son los honorarios una cuestión desagradable para el cliente? ¿Será al contrario, no?...


La adecuada gestión de los honorarios profesionales por el abogado frente al cliente constituye uno de los elementos clave para prestar un servicio de calidad que nos permita fidelizarlo adecuadamente, afirmación ésta que ciertamente no casa con la forma en la que el cliente suele llegar al despacho, es decir, en una situación personal o patrimonial muy complicada y sometido a un enorme estrés, siendo lo último que quiere escuchar es sobre la necesidad de desembolsar determinados honorarios por nuestro trabajo.

Para entender esta percepción, es muy importante partir de la base de que al cliente le es muy difícil evaluar el valor de nuestros servicios en términos económicos, ya que no solo desconoce la complejidad de nuestra actividad profesional y los elementos que el trabajo lleva asociado, sino que la intangibilidad de los mismos, es decir, su imposibilidad de percibirse de forma material, dificulta aún más dicha evaluación. A ello hemos de añadir, para complicar más la situación, la percepción social de que nuestros honorarios profesionales son "caros", conclusión que se alcanza partiendo de comparar el precio de nuestros servicios con la media de retribuciones en la sociedad, lo que motivará que, desde el principio, todo intento de valoración estará condicionado por lo gravoso de los mismos. Esto último hará que el cliente, incluso si ha tenido anteriormente o mantiene hoy en día una relación profesional, sea hipersensible al proceso de minutación, hasta el punto de que una gestión desafortunada de este proceso podrá afectar gravemente a la relación de confianza ya existente.

Precisamente por dicha hipersensibilidad es por lo que una gestión eficaz en materia de honorarios constituye una verdadera necesidad del cliente.

Sin embargo, a pesar de todo lo anterior, está demostrado que una buena gestión al comienzo de la relación es una medida muy eficaz de fidelización.

¿Y en qué consiste una "gestión eficaz en materia de honorarios"?

Pues sustancialmente, en dar cumplimiento a los principios que rigen la materia de honorarios para el abogado, es decir, los principios de transparencia, previsibilidad y moderación. La transparencia nos sitúa en el escenario que obliga a todo abogado a ser claro con el cliente a la hora de informarle con detalle sobre la cuantía de los honorarios. La previsibilidad parte de la idea de la necesidad de anticipar al cliente desde el principio de la relación el coste de los servicios y los hitos en los que tendrán que ser abonados. Finalmente, la moderación exige la prudencia en la fijación de los mismos atendiendo a las circunstancias concurrentes evitando caer en los extremos del abuso o la falta de dignidad en la determinación de los mismos.

Expuesto lo anterior, a continuación vamos a destacar aquellos elementos que deben integrar una gestión eficaz de los honorarios ante el cliente:

1º.- Jamás anticipar el importe de los honorarios al cliente antes de haber estudiado el contenido del encargo con detalle y ello a fin de poder evaluar con la máxima información los trabajos a realizar.

2º.- Antes de aceptar el encargo, elaborar un presupuesto de honorarios en el que se encuentre detallado el importe total y la distribución temporal del pago de las diversas provisiones.

3º.- Ser moderados en la determinación de los honorarios, evitando caer en los extremos del abuso o la falta de dignidad en la determinación de los mismos.

3º.- Estar abiertos a explicar al cliente con detalle todos los aspectos que necesite conocer sobre la determinación de los honorarios.

4º.- Aceptado el presupuesto, firmar la correspondiente hoja de encargo.

5º.- Enviar al cliente, a medida que se vayan produciendo los devengos pactados en la hoja de encargo, las solicitudes de las correspondientes provisiones de fondos.

De seguir estas reglas, qué duda cabe que el cliente, aunque sea una cuestión poco agradable para él, se sentirá satisfecho, pues quiere que seamos transparentes cuando se trata de honorarios profesionales; quiere saber cuánto va a costar nuestro trabajo, cómo tiene que pagarlo y cuando debe llevarlo a cabo. Es más, si por él fuera, le encantaría saber cómo calculamos nuestros honorarios. De este modo, si somos transparentes y gestionamos adecuadamente el proceso desde el principio de la relación (incluso siendo flexibles en el proceso de negociación), qué duda cabe que el cliente se sentirá más satisfecho decreciendo la tensión con la que afronta la relación, lo que a su vez facilitará el proceso de fidelización.

Además, gestionando eficazmente los honorarios, cumplimos con el derecho del ciudadano a conocer el coste aproximado de la intervención del profesional y forma de pago. En este sentido se pronuncia la Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia, en su artículo 37, donde se establece que "el ciudadano tiene derecho a conocer previamente el coste aproximado de la intervención del profesional, de la forma de pago" y a que se le prepare un presupuesto previo que contenga estos extremos, añadiendo que, para ello, "se regulará adecuadamente y fomentará el uso de las hojas de encargo profesional".

Para concluir, aprovecho para invitaros esta tarde al Colegio de Abogados de Madrid (19,30 horas) en el que, gracias a la gentileza de la Agrupación de Jóvenes Abogados de Madrid y el propio Colegio, impartiré una conferencia sobre "Las Claves de la fidelización del cliente en los despachos de abogados"

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.



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