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21 de Junio de 2012

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Los siete errores del abogado litigante (en sala) y la atencion al cliente (II)

El pasado 31 de mayo se publicó el post denominado LOS DIEZ ERRORES DEL ABOGADO LITIGANTE EN LA ATENCION AL CLIENTE. A través de dicho post pretendíamos llamar la atención sobre la repercusión que una errónea conducta del abogado litigador, antes y después de su intervención procesal, puede tener sobre la percepción del cliente.


El mensaje que pretendíamos transmitir no era otro que la importancia que para el abogado litigante tiene el hecho de saber que el cliente, en el contexto del litigio, mantiene todos y cada uno de sus sentidos ocupados en percibir no sólo la calidad técnica con la que desempeñamos nuestro trabajo, sino la forma en la que lo hacemos, puesto que cuando prestamos nuestros servicios nos enfrentamos a una cuestión de percepción del cliente, quien no se limita a evaluar la ejecución técnica de nuestros trabajos, sino todas las circunstancias que rodean la prestación del servicio.

Al igual que en el post precedente, en el presente vamos a centrarnos nuevamente en destacar algunos de los errores mas habituales en los que puede incurrir el abogado litigante,  pero esta vez referidos al momento temporal en el que abogado y cliente se encuentran en el interior de la sala celebrando un acto judicial. En estos casos, los errores suponen una falta de atención al cliente, y por tanto, una percepción negativa de la calidad de nuestros servicios.

A continuación detallamos los mas habituales:

1º.- No exponer al cliente la forma en la que se va a desarrollar el acto judicial: Es fundamental que el cliente conozca cómo se va a desarrollar el acto judicial (quienes intervienen, quien lo dirige, el orden de las intervenciones y muy especialmente la suya, etc...), ya que de esta forma se sentirá mas relajado y seguro, y así comprenderá las posibles incidencias que se vayan produciendo.

2º.- No preparar al cliente para el desarrollo del interrogatorio: Grave error es el no preparar debidamente a nuestro cliente para el interrogatorio de parte, ya que debemos cerciorarnos de que éste sea solvente en el desarrollo de dicha prueba, especialmente cuando interroga la parte contraria.

3º.- Al entrar en Sala, el letrado no sabe en el lugar donde colocarse: Esto ocurre a menudo, y si el cliente lo percibe, causa una pobre impresión, máxime cuando sea el Juez el que nos haga cambiar de ubicación. Ciertamente, todos sabemos que hay Juzgados que mantienen un criterio diverso al general y, a veces, no sabemos en qué carta quedar. Sin embargo, ello no obsta a que con anterioridad a la celebración del acto procesal procedamos a asegurarnos del lugar en el que nos ubicaremos.

4º.- Permitir que un testigo entre en la Sala al comienzo del juicio: Error de principiante, que he tenido ocasión de presenciar un par de veces. Es desastroso perder la posibilidad de interrogar a un testigo por no advertirle que debe quedarse fuera a la espera de que lo avisen , no solo por la mala impresión que creará en nuestro cliente, sino que con tal error se pone seriamente en riesgo el éxito de nuestra defensa, lo cual el cliente no olvidará.

5º.- No advertir al cliente que cuando esté declarando no debe preguntarnos con la mirada: Esta situación, muy habitual, se evitaría con aleccionar al cliente antes de entrar en sala. Que un cliente (o peor, ¡un testigo!) nos inquiera con la mirada bien para buscar nuestra aprobación sobre una respuesta o nuestra opinión sobre alguna incidencia, no sólo llama negativamente la atención del Juez, sino que puede motivar una advertencia de éste al letrado.

6º.- Entrar en una discusión peregrina con el Juez: A veces, por cuestiones formales (denegación de preguntas por impertinentes o por la forma de llevar a cabo el interrogatorio) se entabla una discusión, que siendo completamente legítima, adquiere un tono en el que está claro que la situación va empeorando. En estos casos, no cabe otra opción que utilizar los remedios procesales para salvaguardar los derechos del cliente, pero siendo siempre prudentes y evitando entrar en discusiones con el Juez que no llevan a nada, salvo a alarmar a nuestro cliente, quien, ante una sentencia negativa, imputará el resultado a dicha incidencia.

7º.- No advertir al cliente de que no debe hacer aspavientos mientras declare la otra parte o los testigos: Esto es todo un clásico. El cliente, por su carácter o porque cree que así demuestra lo injusto de la situación ante el Juez, realiza aspavientos y comentarios mientras declara alguna parte o los testigos. Todos sabemos que dicha conducta no lleva a nada, y que el Juez no la va a apreciar como algo positivo, mas bien todo lo contrario. Por ello, es conveniente advertir a nuestro cliente previamente de dicha situación.

Tal y como indicamos en el post precedente, es posible que recordemos otros errores que no hemos recogido anteriormente, puesto que hay bastantes más. No obstante, nos damos por satisfechos sabiendo que estos consejos pueden hacernos reflexionar y medir, de ahora en adelante y con más cuidado aquellas decisiones que, en el contexto del litigio, pueden afectar negativamente la calidad de nuestros servicios.



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