Tras un repaso a las publicaciones existentes en relación con el uso de la mensajería instantánea en las relaciones abogado-cliente comprobamos que se circunscriben a un enfoque centrado en el riesgo que para la seguridad de la información tratada supone dicho canal de comunicación.
En definitiva, dichos trabajos concluyen en no recomendar a los abogados que utilicen aplicaciones de mensajería instantánea para comunicarse con sus clientes teniendo en cuenta el tipo de información y datos personales que manejan al no adecuarse a la seguridad exigida por la LOPD y el RLOPD. Es por tanto una cuestión de riesgo para la confidencialidad de la información que nutre nuestra relación con los clientes.
No obstante, sin desmerecer la trascendencia de dichos argumentos, que dicho sea de paso, son los más importantes para vedar el uso de la mensajería instantánea en dichas relaciones, en este post vamos a abordar la cuestión desde una perspectiva ajena al tema de la confidencialidad, y centrada exclusivamente en el efecto que puede producir el uso de la misma para la eficaz ejecución de los servicios que prestamos los abogados.
Si observamos los supuestos en los que el cliente hace uso de la mensajería instantánea para comunicarse con su abogado, veremos que éste se limita a comunicaciones en la que nos pregunta sobre algún aspecto puntual de su caso o trata de contactar a fin de mantener una conversación posterior por otros medios (telefónica o una reunión). En otras ocasiones se nos da una instrucción para llevar a cabo alguna gestión relacionada con el su expediente. En todos estos casos, el denominador común de estas comunicaciones podría resumirse en tres elementos:
- La comunicación es instantánea (en tiempo real)
- Suele ser de contenido muy breve.
- El cliente sabe a través de su dispositivo que hemos recibido el mensaje.
- También puede saber que hemos visto su contenido.
Avanzando un poco más, podemos afirmar que las comunicaciones vía mensajería instantánea serán, a causa de su brevedad, usualmente incompletas y fragmentarias, y además podrán producirse en cualquier momento, sea cual sea nuestro horario habitual de atención al cliente, y cuando digo producirse, me refiero a que si el cliente manda un mensaje el Domingo por la mañana, sabrá tanto si éste ha llegado al receptor como si ha sido visualizado el mismo.
Dejemos por ahora estas particularidades de la mensajería instantánea y centrémonos ahora en las características de nuestros servicios cuando interactuamos con el cliente.
Como todos sabemos, los abogados trabajamos con multitud de asuntos de diversa naturaleza, lo que nos obliga a gestionar diariamente distintos casos de variada complejidad. El trabajo de estos asuntos los desarrolla el abogado tanto a través de un reposado estudio de los mismos en su despacho como mediante la acción fuera del mismo, lo que nos permite afirmar que al día de hoy, actuación ésta que se ha venido llevando a cabo en los últimos años sobre la base de un status quo con los actuales medios de comunicación existentes (la visita personal, el teléfono (fijo y móvil) y el correo electrónico). De esta forma, a través de un uso racional de éstos, la accesibilidad y capacidad de respuesta del abogado no se ha visto afectada y el abogado ha podido desarrollar ese trabajo de estudio previo y acción posterior con cierta solvencia.
Dicho de otro modo, si bien inicialmente el teléfono móvil y el correo vinieron a revolucionar el proceso de comunicación cliente-abogado, lo cierto es que los abogados nos hemos adaptado perfectamente al mismo, adoptando las técnicas necesarias para garantizar un eficaz servicio al cliente.
Y ahora, regresando a las particularidades de este medio de comunicación nos preguntamos ¿Es positiva la comunicación del cliente con su abogado a través de la mensajería instantánea?
La respuesta es, en mi opinión, negativa.
La mensajería instantánea, como hemos indicado, supone un sistema de comunicación pensado para producirse en tiempo real, lo que conlleva la convicción por parte del cliente de que el contenido del mensaje ha sido recibido y que tendremos que actuar cumpliendo sus expectativas, lo que supone un verdadero atentado contra los procesos de accesibilidad y capacidad de respuesta antes señalados, basados en el necesario estudio del asunto y toma de la decisión más adecuada. Pero es que, a mayor abundamiento, la brevedad de dichas comunicaciones no casa con la necesaria extensión y detalle que requiere toda instrucción a un abogado, que como todos sabemos, se caracteriza por ser resultado de discusión y análisis seguida de la oportuna reflexión.
Otro elemento de no menos importancia es la pérdida absoluta de libertad del abogado, tanto en lo profesional como en lo personal, pues qué duda cabe, que a través de la mensajería instantánea podrían crearse expectativas al cliente de que el acceso a su abogado es permanente, no solo en las horas habituales de trabajo, sino incluso en horas o jornadas en las que el abogado dedica su tiempo a otros menesteres, convirtiéndose la conciliación de la vida personal y profesional en ocasiones (dependiendo del cliente) en una verdadera entelequia.
¿Qué podemos hacer al respecto?
Si consideramos que el uso de la mensajería instantánea es perjudicial para la relación abogado-cliente, entiendo que existen medidas para evitar el perjuicio que aquel puede causar. Veamos algunas:
- Desconectar y no hacer uso del mismo.
- Indicar al cliente que, por cuestiones de confidencialidad y por así recomendarse desde diversas instituciones, no aceptamos la mensajería instantánea como medio de comunicación en las relaciones cliente-abogado.
- En las hojas de encargo, recoger dicha circunstancia de forma expresa (por ejemplo: las comunicaciones entre abogado-cliente no podrán llevarse a cabo a través de la mensajería instantánea por razones de seguridad en las comunicaciones, de modo que cualquier comunicación practicada de esta forma no tendrá valor alguno a efectos de dicha relación profesional)
Ciertamente, soy consciente de que en ocasiones puede ser muy útil el empleo de estas herramientas para comunicaciones muy puntuales que nos ahorran una llamada de móvil, pero a pesar de ello, considero que entrar en ese juego acabará perjudicándonos. No obstante, también soy consciente en que la abogacía está en permanente evolución y es más que probable que las futuras generaciones de abogados emplearán la mensajería instantánea como una herramienta habitual de su trabajo, pero, si partimos de la base de que las herramientas tecnológicas existen para mejorar nuestras vidas, la pregunta que hay que hacerse hoy es ¿Mejora la vida del abogado el uso de estas aplicaciones?
Este y otros post y artículos de Legal Today podrá encontrarlos en la página web del autor
