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Blog Manual Interno de Gestión

5 de Enero de 2017

Óscar Fernández León

Experto en habilidades profesionales del abogado
@oscarleon_abog

Para empezar el año, familiaricemos al cliente con lo que hacemos los abogados

Todos los abogados somos conscientes de que las relaciones con los clientes no siempre son fáciles. De hecho, no hay abogado que no haya vivido durante su trayectoria profesional situaciones difíciles, incómodas e incluso desagradables con algún cliente. Las causas de esta situación pueden ser muy variadas: la personalidad y carácter del cliente, la dificultad del asunto o su enfoque, los resultados obtenidos, etc., siendo el denominador común de todas ellas el deterioro o pérdida de la confianza.


Si reflexionamos sobre estas incidencias somos conscientes de la importancia que supone el transitar por la jungla de la relación profesional a través de una senda sin obstáculo alguno, pues lo contrario, caminar a machetazos, es sencillamente agotador y extenuante.

Dada la importancia de crear una relación abogado-cliente sana, queremos comenzar este año dedicando el primer post a exponer algunas ideas para asegurarnos que, desde el principio, tomaremos las medidas necesarias para logran tan preciado objetivo, pues una relación sin fisuras nos permitirá centrarnos y focalizarnos en lo más importante: desarrollar nuestra defensa con las mayores garantías en servicio del cliente.

Supongamos pues que nos encontramos ante un cliente que pretende realizarnos el encargo profesional, ¿cuáles serían los pasos a seguir para poner los cimientos de una relación sana?

No obstante, antes hemos de hacer una advertencia: no podemos pretender llevar a cabo estas pautas al pie de la letra, sino que habrá que tener mano izquierda para ir planteando las cuestiones de forma y en el tiempo adecuado.

Dicho esto, comencemos con el itinerario a seguir:

1º.- Saber qué es lo que el cliente espera de nosotros: ¿Lógico, no? Es fundamental indagar y extraer del cliente, empleando la empatía y escucha activa, qué es lo que le ha decidido a contar con nuestro servicio, cuál es el resultado esperado y qué sabe de nuestra actividad. Dicha indagación nos permitirá conocer el grado de conocimiento del cliente sobre nuestra prestación y la labor que desarrollamos los abogados. Nos representamos un primer contacto en el que el cliente nos encarga el caso.

2ª.- Explicarle en qué consiste nuestro trabajo: Conocida la expectativa del cliente es necesario explicarle en qué consiste la prestación de nuestro servicio. Nuestro proceder en este caso se centrará en informar desde el principio al cliente sobre los aspectos que concurren en nuestra actividad profesional en relación con el encargo que nos va a realizar. Concretamente, el cliente tendrá que saber que nuestra actividad no es de resultado, sino de medios, y que (especialmente en los juicios) existen una serie de factores que podrán influir en el resultado definitivo. Naturalmente, en función de las circunstancias del caso, esta información habrá de exponerse "con mano izquierda" para que el cliente no se retire a las primeras de cambio. Solo en supuestos de una ignorancia total sobre nuestra intervención (lo cual se percibirá desde el principio) habrá que realizar una labor "didáctica al cliente" exponiéndole con detalle en qué consiste nuestro trabajo y cuáles son los riesgos del asunto.

3º.- Describirle las reglas de funcionamiento de nuestro despacho: Una de las acciones más importantes que el abogado debe llevar a cabo para garantizar una relación sana con sus clientes es familiarizarlos con los procedimientos y normas de trabajo. Un correcto aprendizaje del cliente influirá en una mejor gestión del tiempo, una mayor productividad, y en la recíproca satisfacción de ambos. Por el contrario, su ausencia será fuente de equívocos y de inevitables insatisfacciones.  Para prestar un buen servicio al cliente, éste debe conocer cómo funciona el despacho en lo que atañe a la relación profesional, pues aspectos tan importantes como la comunicación, información, disponibilidad y capacidad de respuesta estarán en juego. Por ello es fundamental exponer los horarios del despacho y los períodos en los que está localizable el abogado, los momentos en los que puede no estar accesible, el proceso para concertar una visita, las formas de contactar en caso de urgencia, los tiempos aproximados para prestar un servicio, la necesaria delegación de asuntos en otros compañeros, etc.

4º.- Transparencia en materia de honorarios: Si bien este apartado podría haberse incluido en el precedente, hemos optado por tratarlo de forma separada a fin de realzar su importancia. Efectivamente, una de las acciones básicas en este proceso de información reside en la necesidad de informar al cliente sobre la existencia de un «protocolo» de minutación cuyos elementos esenciales son la necesidad de elaborar el presupuesto antes de comenzar con el asunto y su aprobación, sin el cual no podremos hacernos cargo del asunto (salvo casos excepcionales de actuación inmediata). Ello evitará situaciones que dan origen al debilitamiento del nexo de confianza entre abogado-cliente.

Para alcanzar el objetivo, no solo nos valdremos de la información verbal, sino que podemos contar con la inestimable ayuda de cartas de bienvenida, presentación o de folletos informativos especialmente diseñados para informar sobre las reglas de funcionamiento del despacho (muy adecuados para la primera entrevista) y el uso de newsletters, publicaciones realizadas en la web y blogs corporativos para responder a las preguntas frecuentes (os dejo enlace de post donde trato el tema de la carta de bienvenida al cliente).

Naturalmente, hay otras muchas cuestiones sobre las que será fundamental "educar" al cliente, pero que podrán introducirse a medida que la relación vaya avanzando o cuando se produzcan las situaciones que exijan determinada información (la llegada de un juicio para enseñarle las reglas de conducta y comportamiento durante el mismo), siendo las ya expuestas las que consideramos esenciales para comenzar con buen pie la relación.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web.



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