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Blog Manual Interno de Gestión

29 de Septiembre de 2011

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Podemos implantar los abogados una cultura de servicio al cliente?

En nuestro último post tratamos sobre los errores mas frecuentes de los abogados en materia de atención al cliente. Como expusimos, para no caer en dichos errores bastaría con reflexionar sobre los mismos y adoptar en cada caso las oportunas medidas correctoras.


No obstante, una mejora real de dicha atención en todos los niveles se obtendría con la implantación en el despacho de una cultura de servicio al cliente. En este post vamos a reflexionar sobre este concepto y los beneficios de su aplicación por los abogados.

Concepto de cultura de servicio.

La cultura empresarial se identifica con la forma de ser de un despacho y se manifiesta en las formas de actuación ante los problemas y oportunidades de gestión y adaptación a los cambios y requerimientos de orden exterior e interior, que son asimilados en forma de creencias que se trasmiten y enseñan a los nuevos miembros como una filosofía de vida, es decir, como una manera de pensar, vivir y actuar.

En materia de atención al cliente, la cultura de servicio se identifica con aquella filosofía que se respira en la organización y que parte del principio de que el cliente es la figura que mantiene el negocio. Dicha cultura, que va más allá de la mejora del propio servicio contratado, integra todos los aspectos que se manifiestan en la interacción con el cliente y que constituyen un servicio completo, como el trato que el cliente recibe de la recepcionista; la elaboración de un presupuesto de servicios; el tratamiento de las quejas;  la información que recibe del caso encomendado; el envío de la factura, etc...

Proceso de implantación.

Corresponde a los titulares del despacho o a los socios establecer el conjunto de creencias que conforma la cultura de servicio al cliente, creencias que además de definir la identidad perseguida,  servirán como fundamentos de sus políticas y acciones estratégicas. Una vez determinada, es precisa la adhesión de todo el cuerpo social a dichas creencias, ya que la creación de esta cultura implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización.

No es fácil implantar una cultura de servicio al cliente, y prueba de ello lo encontramos en la frecuencia con la que encontramos empresas que atienden mal a los clientes con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas. Por ello, la implantación de esta cultura requiere de un proceso cuyo objetivo sea un cambio de valores y actitudes de todas las personas que integran la empresa, desde el cuerpo directivo a todo el personal.

Si bien es una materia compleja cuyo examen excede del objetivo de este post, la implantación de la cultura de servicio conllevará tres pasos fundamentales: 1º.- Realizar una evaluación actual del nivel de cultura de atención al cliente existente en el despacho. 2º.- Modificar los procesos de trabajo y en habilidades de los profesionales y empleados. 3º.- Implementar un sistema sometido a controles permanentes.

Beneficios de la implantación de una cultura de servicio al cliente.

La implantación de una cultura de servicio  al cliente genera múltiples logros, entre los que podemos destacar los siguientes:

  • Convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma.
  • Incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta).
  • Fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción.
  • Incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro servicio (el famoso "boca a boca").
  • Mejorar las habilidades, destrezas y técnicas de nuestros profesionales y empleados en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con rapidez, saber escuchar, resolver problemas, etc..., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellos.
  • Fomentar el trabajo en equipo.
  • El mejor termómetro: La percepción del cliente.

En todo caso, se haya o no implementado una cultura de servicio, es interesante saber que existen diversos componentes en los que la percepción del cliente sobre si se está recibiendo un buen servicio se manifiesta con mayor claridad. Entre dichos componentes podemos destacar los siguientes:

  1. El servicio profesional: En nuestro caso, es un producto intangible, de difícil medición, y de compleja percepción por el cliente, por lo que con independencia de su calidad, los restantes factores vinculados al servicio (a los que nos referiremos a continuación) influirán notablemente en su percepción general.
  2. Los procedimientos de trabajo: Como decíamos al principio del post, todos los procesos que suponen una interacción con el cliente, son percibidos por éste de forma positiva o negativa, y su valoración influirá indudablemente en su juicio sobre el servicio prestado. Procesos ágiles y eficaces favorecen una percepción positiva.
  3. Las instalaciones: Vinculadas íntimamente a la marca, las instalaciones en las que acogemos a los clientes influyen notablemente en su percepción del servicio que está recibiendo.
  4. Los medios de información y comunicación: Aquí la tecnología juega un papel muy importante, dado que la expectativa del cliente de estar informado de todo lo relacionado con su asunto es fundamental en la calidad del servicio. Tecnología y, claro está, una voluntad clara de hacer uso de la misma para informar al cliente.
  5. El elemento humano: Lo constituye el personal de contacto y profesionales que prestan el servicio, o lo que es lo mismo, personal administrativo (recepcionistas, secretarias, etc...) y abogados que tienen contacto directo o indirecto con el cliente. Aquí será vital la forma en la que establece su relación de servicio y la autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Para concluir, una última idea que no debemos de olvidar: cuando los clientes se sienten apreciados, estarán más satisfechos, lo que provocará no sólo su fidelización y aumento de encargos, sino que se convertirán en nuestra mejor fuente de publicidad.



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