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Blog Manual Interno de Gestión

21 de Abril de 2016

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Qué ha cambiado en el cliente de los despachos de abogados?

Hace un par de semanas, tras una reunión con un cliente (representante de una empresa), le envíe por correo electrónico un presupuesto para la prestación de un servicio relativo al ejercicio de una acción judicial.


Pasaron los días y no me contestaba, por lo que al cabo de un par de semanas telefoneé a fin de que me informaran sobre si les había llegado el mismo y, en su caso, si habían tomado alguna decisión. La respuesta que obtuve fue que sí, que les había llegado, pero que mi presupuesto, junto con otros dos que habían solicitado, estaban en la mesa del responsable para tomar una decisión al respecto.

Esta situación, excepcional hace unos años, está comenzando a producirse en los despachos con mayor frecuencia, lo que, en mi opinión, trae su causa en el cambio que se ha generado en la mentalidad y forma de actuar del cliente en los últimos años, giro debido tanto a los cambios y avances tecnológicos como a la propia crisis económica sufrida a escala internacional.

Expuesto lo anterior, he decidido aprovechar esta experiencia para reflexionar, vía post, sobre la influencia de dichos cambios en el cliente, pues en la medida en que los abogados mejor conozcamos a nuestros clientes, actuales y potenciales, más fácil será realizar las acciones de fidelización y captación ineludibles para la supervivencia de todo despacho.

Para ello, analizaremos las características más destacables del cliente actual y potencial de los despachos de abogados partiendo de los siguientes aspectos:

INFORMACIÓN

El cliente actual se encuentra más informado a resultas del flujo de información que recibe a través de internet, no solo debido a la enorme variedad de medios digitales existentes, sino gracias a un incremento de sus habilidades para el manejo del universo digital. De hecho, cada vez más acceden los nuevos y potenciales clientes de los despachos son jóvenes que se han criado bajo la era de Internet; por otro lado, quienes se encontraron con el cambio tecnológico van incrementando día a día sus habilidades.

Esta mayor capacidad de recibir información tiene sus consecuencias en la existencia de un cliente muy informado tanto en los aspectos legales sustantivos de su asunto, como en los servicios que prestamos y el abanico de precios vinculados al mismo. De hecho, antes de acceder al despacho para realizar la consulta, el cliente ya ha navegado en búsqueda de información jurídica y comercial que le ayudará a contrastar las capacidades técnicas y de precios de su abogado.

NIVEL DE EXIGENCIA

Consecuencia de lo anterior, el cliente será más exigente con el despacho, pues sus expectativas estarán más altas en cuanto al servicio a recibir, dado que dispondrá de más información y conocimiento del mismo, y no digamos en cuanto a precios, pues habrá tenido la oportunidad de conocer a través de foros, redes sociales, webs, etc. una aproximación al coste del servicio que pretende recibir.

Igualmente, la información es poder, y el cliente de los despachos de abogados, antes sumiso y muy adaptable, se ha convertido en un consumidor conocedor de sus derechos, los cuales saldrán sin duda a relucir cuando surja cualquier problema en la relación cliente-abogado

A ello se unen los efectos de la crisis económica, que han provocado que el factor de la capacidad técnica del abogado no constituya un elemento diferenciador frente al precio de los servicios, que se ha convertido en el elemento principal para la toma de la decisión de contratarnos.

COMUNICACIÓN

El cliente en los despachos de abogados siempre ha demandado una comunicación fluida con su abogado, siendo esenciales la información, accesibilidad y capacidad de respuesta. A pesar de ello, la ausencia de estos factores ha sido tónica dominante en la relación abogado-cliente hasta fechas recientes. Sin embargo, lo cierto es que gracias al incremento de las posibilidades de comunicación de la era digital, la demanda de información ha aumentado exponencialmente y  con ello la imperiosa necesidad de que el abogado cumpla con su obligación de comunicación.

CAPACIDAD DE COMPARTIR SU OPINION

Con la llegada de la era digital los abogados estamos más fiscalizados ante potenciales clientes. Ello es así, dado que el cliente dispone de las múltiples opciones que le conceden las redes sociales para transmitir a potenciales clientes lo positivo o negativo de su experiencia con el despacho de abogados, lo que sin duda repercutirá de uno u otro modo en la potencialidad de captar nuevos clientes sobre la base de la capacidad prescriptora de aquellos.

LEALTAD

El cliente actual es menos leal puesto que sus exigencias y expectativas están fundadas en parámetros que, en ocasiones, el despacho no puede satisfacer, exigencias que proceden precisamente de ese caudal de información que recibe a través de internet. Incluso el actual cliente, otrora leal, puede verse seducido por cantos de sirena que, si bien existían en el pasado, hoy en día se ven amplificados por el fenómeno de internet.

Naturalmente, esta no es una lista cerrada sino sólo algunos de los que considero más importantes y que deben ser valorados debidamente por los despachos para cumplir con sus objetivos de captación y fidelización.

¿Soluciones para enfrentarnos a este nuevo escenario?

En mi opinión, la solución ha existido siempre: fortalecer desde el principio la confianza entre el abogado y el cliente, pues sin el conocido como "pegamento humano" de la relación jamás podremos captar o fidelizar a nuestros clientes; no obstante, ello no excluye, sino todo lo contrario, exige la aplicación de nuevas estrategias, basadas en los condicionantes digitales, de las que nos ocuparemos en un futuro post.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.



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