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Blog Manual Interno de Gestión

11 de Mayo de 2017

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

¿Qué puede hacer el abogado para que el cliente valore adecuadamente su trabajo?

Son múltiples las controversias que se suscitan entre los abogados y sus clientes a la hora de tratar el siempre espinoso tema de los honorarios profesionales, y curiosamente, las posturas que se adoptan siempre apuntan en la misma dirección: para el cliente, normalmente son caros, mientras que para el abogado, o son insuficientes o son justos.


Con independencia de la existencia de múltiples factores que pueden influir en tan antagónica percepción, podemos afirmar que la base de estas discrepancias reside en un concepto de enorme trascendencia, cual es el valor que el cliente da a nuestros servicios o el valor por dinero. Tal es su importancia, que su adecuada gestión por parte del abogado no solo podrá evitar los conflictos apuntados, sino que facilitará enormemente el desarrollo de la relación profesional preservando así el vínculo de confianza.

Partiendo de la anterior reflexión, hoy dedicaremos el post a facilitar al lector algunas pistas para contribuir a que dicha valoración se realice por el cliente de forma realista y lo más objetiva posible, aun sabiendo que es una empresa harto difícil pero que merece intentarse.

Para analizar esta cuestión, es muy importante partir de la base de que para el cliente es muy difícil evaluar el valor de nuestros servicios en términos económicos, ya que no solo desconoce la complejidad de nuestra actividad profesional y los elementos que el trabajo lleva asociado, sino que la intangibilidad de los mismos, es decir, su imposibilidad de percibirse de forma material, dificulta aún más dicha evaluación. A ello hemos de añadir, para complicar más la situación, la percepción social de que nuestros honorarios profesionales son "caros", lo que motivará que, desde el principio, todo intento de valoración estará condicionado por lo gravoso de los mismos. Esto último hará que el cliente, incluso si ha tenido anteriormente o mantiene hoy en día una relación profesional, sea hipersensible al proceso de minutación, hasta el punto de que una gestión desafortunada de este proceso podrá afectar gravemente a la relación de confianza ya existente.

En todo caso, el valor que el cliente de nuestros servicios es una cuestión eminentemente subjetiva (y variará con cada cliente), que lógicamente diferirá de lo que establezcan nuestros criterios de minutación, y que en última instancia reflejará lo que aquel haya ganado con la relación profesional, y con ello nos referimos a la medida en la que hayan sido cubiertas sus expectativas (igualadas o superadas).

Por lo tanto, cuando se trata de la gestión de nuestros honorarios, el abogado debe ocuparse de emparejar todo lo posible el valor que nosotros damos a nuestros servicios con lo que éste considera que es el valor percibido por nuestro trabajo en términos monetarios.

Para alcanzar dicho objetivo proponemos la adopción de las siguientes medidas:

    1º.- Contribuir a la formación de unas expectativas realistas del cliente en relación con el desenvolvimiento de su asunto. De esta forma, fijado un nivel realista y alcanzable en sus expectativas, será posible que la valoración económica de nuestros servicios esté ajustada a dichas expectativas en las que el abogado trabaja y conoce.

    2º.- Para los clientes un buen asesoramiento constituye dinero bien empleado, por lo que es fundamental que el abogado demuestre una sólida competencia técnica en su actuación profesional, lo que aportará seguridad y tranquilidad al cliente, ya que estarán dispuestos a pagar más por evitar el riesgo en que se encuentran.  Igualmente, podemos incluir en demostrar una buena capacidad técnica la preocupación por el abogado de los aspectos de hecho que conforman el caso (obtención de información in situ, investigación de hechos, etc...)

    3º.- Informar permanentemente al cliente del estado de su asunto durante las diversas fases del mismo. De esta forma, no solo gestionamos las expectativas del cliente, sino que transmitimos el valor de nuestros servicios, que no se limita a aceptar un encargo y obtener un resultado. No hemos de olvidar que el cliente desconoce en qué consiste nuestro trabajo (y por tanto no puede evaluarlo), de modo que si le hacemos participe del desarrollo del mismo a través de un proceso de comunicación permanente, aquel irá cogiendo forma y facilitará su evaluación.

    4º.- Cómo gestionamos el proceso de presupuestación y facturación será esencial para una mejor valoración económica de nuestros servicios. El cliente quiere que seamos transparentes cuando se trata de honorarios profesionales; quiere saber cuánto va a costar nuestro trabajo, cómo tiene que pagarlo y cuando debe llevarlo a cabo. Es más, si por el fuera, le encantaría saber cómo calculamos nuestros honorarios. Por lo tanto, si somos transparentes y gestionamos adecuadamente el proceso desde el principio de la relación (incluso siendo flexibles en el proceso de negociación), qué duda cabe que el cliente se sentirá más satisfecho decreciendo la tensión con la que afronta la relación, lo que a su vez facilitará el proceso de evaluación.

    5º.- Finalmente, el despacho debe saber que el cliente es muy sensible a la relación honorarios/dificultad del trabajo realizado, o lo que es los mismo, para cliente la percepción sobre el valor de los honorarios variará entre los derivados de un trabajo rutinario y los de otro más complejo, por lo que el despacho deberá saber diferenciar a través de la minutación adecuada los mismos (por ejemplo, a través de la intervención de un junior o un socio)

Por lo tanto, a la vista de la sensibilidad del cliente en esta materia, seamos igualmente sensitivos, y actuemos desde el principio de la relación contribuyendo activamente a que el cliente perciba que está recibiendo un servicio que le proporciona valor no solo en términos del precio, sino también de confianza.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web.


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