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Blog Manual Interno de Gestión

31

de

Octubre

Óscar Fernández León

Socio Director de LEON & OLARTE FIRMA DE ABOGADOS, SLP y Experto en Gestión y Organización de Despachos Profesionales
@oscarleon_abog

Radiografía del cliente de los despachos de abogados

Cuando comencé mi práctica como abogado, lo primero que aprendí y que desconocía completamente era que los abogados prestábamos nuestros servicios para unos señores denominados clientes. No salía de mi asombro, pues eso de los clientes me sonaba a cuestiones relacionadas con el consumo de los productos y servicios que desde hacía años venía practicando, primero a través de mis padres y ya, algo más mayorcito, por mi propia cuenta. Ir a un economato, comprar un electrodoméstico, la ropa y vestido, etc…acarreaba ser cliente, pero eso de que un abogado trabaje para un cliente…


En fin, lo cierto y verdad que en la Universidad me habían enseñado mucho de leyes, doctrina y jurisprudencia, pero a alguien se le había olvidado explicarme que todo este conglomerado de disposiciones jurídicas tiene en su vértice los intereses de una persona llamada cliente que, para hacerlos valer, recurre a la figura del abogado, y que cuando lo hace, está consumiendo un servicio por el que paga una contraprestación. Vaya, que el caso por el que en los años cincuenta del pasado siglo se declaró por el Tribunal Supremo la naturaleza jurídica de la posesión se originó con la sencilla visita de un rústico labriego (en suma, un cliente) a un despacho de abogados.

Hago esta reflexión, pues los abogados, si bien durante nuestra evolución como profesionales estamos en permanente contacto con los clientes, pocas veces nos planteamos y respondemos a la pregunta ¿Quiénes son nuestros clientes?, cuestión ésta cuya meditada respuesta puede ayudarnos a desarrollar una labor más eficaz y humana, ya que el conocer las características de los mismos servirá para saber cómo interactuar con ellos empleando todas las habilidades necesarias para darle un mejor servicio y obtener la tan ansiada fidelización.

Por todo lo anterior, a través del presente post pretendo hacer una semblanza del cliente de los despachos de abogados a través de un recorrido por sus características más destacables.

  1. Estado de necesidad: Cuando el cliente accede al abogado lo hace soportando con un conflicto que afecta gravemente a su persona o patrimonio o, en el mejor de los casos, ante una cuestión que va a afectar de uno u otro modo a su esfera personal o patrimonial. Por lo tanto, el cliente accede en un estado de necesidad para ver resuelta una verdadera necesidad.
  2. Dependencia del profesional: El cliente contrata al abogado con la esperanza de que el profesional, dotado de un conocimiento que aquel carece, resuelva satisfactoriamente la controversia que ha puesto en peligro de estos bienes. En este caso, propio de las relaciones profesionales, nos encontramos ante una situación dependencia derivada de la exclusividad del conocimiento y experiencia de la que está dotado el profesional.
  3. Paga por el servicio para solucionar un problema importante: El cliente, como consumidor del servicio, está obligado al pago de una contraprestación al abogado, pero no olvidemos que lo hace para que le solucione un problema grave (¡encima del lío en el que estoy metido, tengo hasta que pagar!), que además, en virtud de la naturaleza del contrato que lo vincula al abogado, puede no obtener la satisfacción completa del mismo.
  4. Desconocimiento de nuestro servicio: El cliente, al contrario que le ocurre cuando compra cualquier producto en unos grandes almacenes, desconoce en qué consiste el servicio intangible que prestamos y por tanto no puede evaluarlo, si bien asume que disponemos de la capacidad técnica adecuada para resolver su problema. Este desconocimiento hará que para reducir su incertidumbre y alcanzar la confianza en su abogado observe y evalúe aquellos aspectos del servicio que si puede apreciar (el buen trato del personal y del abogado, las instalaciones, la información que recibe, la accesibilidad del abogado y su capacidad de respuesta, etc...)
  5. Condicionado socialmente: El cliente, cuando se trata de ir a un abogado (salvo que ya haya experimentado el servicio previamente) lo hace muy condicionado por las creencias populares que denostan nuestra actividad profesional y que harán que en los primeros momentos de la relación acceda con sumo cuidado y precaución, con una actitud de desconfianza.
  6. La confianza: A pesar de la cautela antes citada, una vez entablada la relación profesional, el cliente demandará paralelamente con su abogado que germine la confianza como motor de la relación profesional.
  7. Personalización de la relación: El cliente necesita una relación personalizada e individualizada con el abogado. Efectivamente, los servicios profesionales están revestidos de un carácter personal, que vincula estrechamente al cliente con el abogado que presta el servicio, elemento esencial para obtener y mantener la confianza del cliente.
  8. Diversas personalidades: Como no podía ser de otra forma, los clientes pueden ser introvertidos o extrovertidos, humildes o arrogantes, conversadores o callados, fríos o apasionados, honestos o falsos, agresivos o pacíficos, etc..., atributos que indudablemente tendrán su repercusión y reflejo en la relación abogado-cliente, por cierto temporalmente extensa.
  9. Comparten lo que piensan sobre nosotros: Los clientes de los abogados son muy dados a compartir con terceros sus experiencias con sus abogados. Ahora bien, propagarán lo negativo con más celeridad que lo positivo de la relación.
  10. Nunca retornan: Cuando el cliente cesa la relación con su abogado por su propia voluntad, podemos estar seguros de que jamás volverá.

En fin, que el cliente de los despachos de abogados no participa de las características de la generalidad de los consumidores y usuarios de productos y servicios, cuestión que deberemos tener en cuenta a la hora de gestionar nuestra relación.

Ah, se me olvidaba, otra característica: Cuando concluye el servicio y nuestro cliente se encuentra satisfecho, los abogados sentimos dentro algo muy superior a lo que muchos otros proveedores de servicios podrán sentir en iguales circunstancias.


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