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Blog Manual Interno de Gestión

2 de Julio de 2015

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Terminar bien el encargo es de justicia

La forma en la que los abogados procedemos cuando terminamos un asunto suele estar presidida por una actuación demasiado relajada en la que nos centramos exclusivamente en el archivo del expediente, obviando la realización de diversas diligencias que coadyuvarían a una evidente mejora en la prestación de nuestros servicios tanto para el cliente como para nuestra propia organización.


Efectivamente, esta fase, tan importante como las anteriores (formalización del encargo y desarrollo del mismo) repercute directamente sobre aspectos tan importantes como la carga de trabajo, la organización de nuestros archivos, la gestión del conocimiento, la reducción de responsabilidades y, por descontado, la fidelización del cliente.

En cuanto a la carga de trabajo y organización de nuestros archivos, la adecuada gestión del expediente terminado va a permitir que la evaluación del desempeño del abogado pueda llevarse a cabo sobre unas magnitudes realistas (la nuestra y la de nuestros compañeros), pues existirá identidad entre los expedientes en los que esté trabajando y los que indiquen nuestro sistema de control de gestión, lo cual repercutirá en unos archivos informáticos y físicos bien gestionados.

Respecto a la gestión del conocimiento, la terminación del asunto constituye un momento ideal para que el despacho codifique aquellas experiencias del asunto que se consideren enriquecedoras (escritos rectores, sentencias, etc...).

En cuanto a la reducción del riesgo de responsabilidades, qué duda cabe que en el expediente debe constar tanto la comunicación efectiva de la terminación definitiva del asunto al cliente como la devolución de los documentos originales al mismo, bien mediante su entrega inmediata, bien tras su petición de desglose en el juzgado (¡cuántos expedientes se han archivado sin pedir el desglose!).

Finalmente, en cuanto a la fidelización del cliente, qué duda cabe que la finalización del asunto es en muchas ocasiones momento de despedida del cliente debido a que es solo nos ha contratado dicho asunto. Que mejor momento pues para ofrecer nuestros servicios de cara al futuro e incluso de solicitarle nos recomiende a sus amigos y familiares.

Dicho esto, la mejor forma de realizar una terminación del asunto eficaz es seguir una secuencia de acciones que nos permitirá dar a esta fase el tratamiento que se merece, todo ello en beneficio de nuestra organización y, por supuesto, del cliente.

Veamos dicha secuencia:

1º.- Reunión con el cliente informándole de la terminación del asunto (esta reunión puede producirse en muy diversos contextos y no tiene que ser una reunión ex profeso para ello) y agradeciéndole la confianza depositada en nosotros.

2º.- Realización de una encuesta de satisfacción. Llegados a este punto, es muy recomendable aprovechar para solicitar al cliente que nos responda a una sencilla encuesta de satisfacción.

3º.- Devolución al cliente de los documentos originales que le pertenecen o solicitud del desglose a efectos de su envío una vez que dispongamos de los mismos.

4º.- Eliminación de los documentos innecesarios del expediente y escaneo de los que según la práctica del despacho proceda.

5º.- Archivo del expediente en la base de datos y en el archivo físico.

Por ello, y sin perjuicio de las matizaciones que las circunstancias del caso, el resultado de nuestra intervención y la relación que podamos tener con el cliente en el momento de la terminación, lo cierto es que la conclusión del asunto bien gestionada supone, sin ningún género de dudas, esa milla extra que todos los abogados debemos exigirnos y ofrecer a nuestros despachos y clientes.

En definitiva, terminar bien el encargo, es de Justicia.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor.



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