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29 de Enero de 2015

Óscar Fernández León

Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog

Una triste experiencia: escuchar cómo un cliente critica a su abogado ante los demás

Casualmente, mientras permanecía en una habitación de hospital, tuve la ocasión de escuchar cómo una señora explicaba a un paciente y sus familiares la situación que venía atravesando en relación con un asunto que le estaba llevando un abogado. Al principio, y a la vista del caso en concreto al que se refería y que conocía por mi experiencia en otros similares estuve a punto de identificarme como abogado con el fin de ayudarle en lo que pudiera. Sin embargo, pronto comenzaron los reproches a su abogado y decidí mantenerme en el más absoluto silencio.


Sustancialmente, la señora explicaba el caso, al parecer en su fase final, recriminando al abogado los retrasos del mismo, la falta de información e incluso su preocupación a que la devolución de una fianza a su favor pudiera caer en manos de su abogado y entonces con la excusa de la liquidación final de sus honorarios, acabara sin ver un solo euro. La exposición de la mujer era acompañada con comentarios de los familiares, convertidos en abogados de barra, quienes se ocupaban de echar más leña al fuego del malestar de la narradora, llegando incluso a sugerirse por alguien que se dirigiera al propio Juzgado a pedir expresamente el dinero de la devolución dando su propia cuenta corriente.

Esta situación, a la que asistí con cierta consternación y resignación (pues no era lugar realizar un encendido panegírico en defensa del abogado y de un asunto cuyas circunstancias desconocía), me llevó a reflexionar sobre la relación profesional que mantenía éste y la señora, pues era evidente que allí fallaba algo. Fuera lo que fuera, a mí, como abogado, no me gustaría que mi cliente hablara de mi actuación en esos términos.

Efectivamente, que un cliente hable de su abogado en los términos citados implica que la relación entre abogado-cliente no está funcionando como debía, pues ésta, basada en la confianza, debe caracterizarse por una total comunicación que permita al cliente conocer todos los aspectos que rodean al encargo, como el trabajo, sus fases, el estado de evolución del mismo, los honorarios, su pago, etc..., de manera que exista una verdadera confianza en la labor de aquél, la cual se ve precisamente propiciada por la transparencia informativa. Y ello se consigue con una labor del abogado que comienza cuando nos sentamos con el por vez primera y realizamos el proceso ya tratado en este blog en diversas ocasiones y conocido como "educación del cliente"

En este contexto, todos sabemos que en ocasiones los clientes pueden tener diferencias con sus abogados, pero éstas deben ser superadas o si no reelaboradas por ambos nada más detectarse, y eso se produce gracias a esa confianza, valor esencial de nuestra relación profesional.

No obstante, estas, llamémosles patologías, existen y en mi opinión pueden derivar de una dejación de los deberes antes citados del abogado, bien desde el principio de la relación al prescindir del proceso de educación citado o a posteriori durante el desarrollo del caso, lo cual es una falta inexcusable que concluirá con un conflicto insalvable con su cliente. Otra razón pudiera ser lo controvertido del cliente, que a pesar del buen hacer del profesional, no se encuentra satisfecho por las razones que sean y va descargando su frustración cada vez que se encuentra con algún conocido. En estos casos, el error del abogado puede estar en no ver o no querer ver que ese cliente no se encuentra satisfecho dejándolo enmarañar la relación. Personalmente, yo creo que esta actitud suele notarse, es decir, el abogado es consciente de que algo no va bien, pero "da el caso por perdido" (tremendo pecado para un abogado) y se mantiene en la más absoluta inactividad. En tal caso, los problemas llegarán.

Sin embargo, la única opción para el abogado es tratar de salvar todas las diferencias existentes. Para ello, es necesario que los abogados escuchemos con mucha atención a nuestros clientes y así podamos conocer cuáles son sus expectativas, para, en la medida de lo posible, contribuir a la correcta concreción de las mismas, evitando así que la relación profesional continúe viciada a resultas de unas perspectivas alejadas de la realidad y de nuestra verdadera capacidad de respuesta.

Una vez concluida con éxito esta reunión, habrá que seguir nuevas pautas preventivas tales como documentar constantemente las interacciones con el cliente, las llamadas, mensajes de voz, etc. y confirmar las instrucciones del cliente por escrito o enviarle resúmenes de las actuaciones que realicemos o, ante una nueva decisión del cliente, pedirle por escrito instrucciones. En estos casos, no podemos obviar la práctica de dejar recibo firmado de toda la documentación recibida o entregada. En definitiva, a mayor información escrita, menos riesgos de controversias y malentendidos.

Si la relación finalmente deriva hacia una situación insostenible en la que la falta de confianza campa a sus anchas, y con ello nos referimos a que a pesar de nuestros esfuerzos la relación con el cliente genera en el abogado malestar, temor, incomodidad, preocupación constante, etc. es momento de tomar la decisión final que no es otra que cesar la relación profesional. Para ello, y amparados por lo dispuesto en el artículo 13. 3  del Código deontológico el abogado deberá renunciar a la dirección letrada realizando los actos necesarios para evitar la indefensión de su cliente.

Recordando la triste narración de la buena señora, creo que como conclusión los abogados no debemos de olvidar nunca que lo primero es el cliente y con éste viene el asunto, y que en ambos debemos desplegar todas nuestras habilidades procurando mantener un equilibrio perfecto entre los esfuerzos que realizaremos para satisfacer a aquel y saber defender su encargo óptimamente.

Encuentra este y otros artículos del autor en su página web y conoce sus obras en la página e-autor



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