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Blog ECIJA 2.0

19 de Enero de 2016

Lorena Gallego

asociada de IT de ECIJA

¡Atención consumidores! Nueva plataforma europea para la resolución de conflictos surgidos en e-commerce

El Reglamento (UE) núm. 524/2013 del Parlamento Europeo y Consejo de 21/05/2013 sobre resolución de controversias online en materia de consumo, que entró en vigor el pasado año 2013 es, desde el 09 de Enero de 2016 aplicable a todos los Estados Miembros. Por ello, desde el pasado día 9 de Enero está operativa la nueva herramienta o plataforma de resolución extrajudicial de controversias online.


Sin embargo, no será accesible para consumidores ni comerciantes hasta el próximo 15 de Febrero de 2016  a través de la URL http://ec.europa.eu/odr . Este reglamento es de aplicación tanto a E-COMMERCE como M-COMMERCE. Es decir, aplica a las transacciones nacionales o transfronterizas en línea realizadas por consumidores, así como a los casos en que el consumidor acceda a sitios web o a otro servicio de la sociedad de la información mediante un dispositivo electrónico móvil como puede ser un teléfono móvil.

La creciente dimensión del mercado digital y el aumento del número de comerciantes que venden online (según los últimos informes de la ONTSI y Observatorio Cetelem en cuanto al E-Commerce, el comercio electrónico B2C en España crecióen términos absolutos de 14.610 millones de Euros en 2013 a 16.259 millones de Euros en 2014), ha hecho notoria la necesidad de disponer de mecanismos de resolución de controversias online que eliminen cuántos más obstáculos posibles y que trabajen a favor de aumentar la confianza de los consumidores.

Para solventar lo anterior, la CE a través de este Reglamento, pone a disposición de los consumidores que realicen operaciones transfronterizas online, un sistema de resolución extrajudicial de controversias, sencillo, rápido, fiable y eficiente. El objetivo de esta plataforma consiste en facilitar la existencia de un sitio web interactivo que ofrezca un punto de atención único a aquellos consumidores y comerciantes que quieran resolver extrajudicialmente controversias derivadas de transacciones online.

El funcionamiento de esta plataforma es sencillo:

  • Permitirá a los consumidores presentar reclamaciones mediante la cumplimentación de un formulario electrónico que estará disponible en todas las lenguas oficiales de las instituciones de la Unión Europea. Al formulario se deberá adjuntar la documentación que justifique tal reclamación.
  • Presentada la reclamación, las partes dispondrán de un plazo máximo de 30 días para escoger una Entidad de Resolución Alternativa, que conocerá del litigio en cuestión. Las entidades de resolución alternativa que reciban una reclamación a través de esta plataforma deberán aplicar sus propias normas de procedimiento.
  • El resultado del procedimiento de la resolución alternativa de controversias online se dará a conocer en un plazo máximo de 90 días a partir de la fecha de presentación del formulario de reclamación, tal y como ya establece la Directiva 2013/11/UE sobre la resolución alternativa de controversias en materia de consumo.
  • La utilización  de dicha plataforma implica el tratamiento de datos de carácter personal de los reclamantes. Los titulares de los datos deberán ser informados sobre el tratamiento de sus datos de carácter personal en la plataforma de resolución de controversias online y prestar su consentimiento a dicho tratamiento para las finalidades que se detallen.

En último lugar, y no por ello menos importante, se establece un nuevo deber de información a los consumidores. Con el fin de asegurar que  los consumidores conocen la existencia de este mecanismo de resolución de controversias, así como de su derecho a utilizarla para la resolución de conflictos en transacciones online, los comerciantes deberán proporcionar en sus páginas web (en los T&C, por ejemplo) un enlace electrónico a la plataforma web antes citada, de forma que sea de fácil acceso y uso para los consumidores.


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