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Blog ECIJA 2.0

22 de Diciembre de 2014

José Luis Caballero

Asociado de ECIJA

Cómo incorporar el Aviso Legal de nuestra web en la estrategia de marketing corporativa

Cuando iniciamos un nuevo proyecto de comercio electrónico o, simplemente, realizamos una Web corporativa para nuestra empresa, nos encanta elegir un buen diseño para nuestra Web, utilizar imágenes que nos hagan parecer muy profesionales y editar los menús y secciones que tendrá. Sin embargo, lo que no nos suele gustar tanto es tener que confeccionar esos interminables textos legales, pese a que nos lo impone la normativa. Entonces, si cumplir la legislación es algo que no podemos evitar, ¿por qué no utilizarlo a nuestro favor como elemento dentro de nuestra estrategia de marketing corporativa?


En primer lugar, podemos utilizar el Aviso Legal para aumentar la cercanía de cara al usuario. En este sentido, unas condiciones de uso y contratación sencillas, naturales y fáciles de comprender, permiten aumentar la confianza del potencial comprador y emiten una percepción de transparencia (a todos nos gusta que nos digan las cosas claras). Para incrementar esta sensación de cercanía al usuario y eliminar el trascendentalismo que suele girar en torno a todo tipo de textos legales, podemos referirnos al usuario en segunda persona en lugar de en tercera persona de cortesía (de "tú" en vez de "usted"), lo que además puede ser especialmente valioso cuando nos dirigimos a un target compuesto por público joven o de mediana edad.

Por otro lado, ¿por qué no dejar de utilizar los típicos adjetivos, clichés y mensajes publicitarios que están presentes todas las Webs y nunca funcionan? Hablar de que nuestro producto es innovador o que ofrecemos un servicio multidisciplinar son eslóganes tan recurrentes que actualmente no dicen nada a un potencial cliente. Por el contrario, podemos aprovechar el cumplimiento de la Ley para manifestar puntos clave que tienen mucho más valor para un posible adquirente de nuestros productos o servicios.

Pongamos el ejemplo de que nuestra empresa se dedica a la venta de cualquier tipo de producto. Como ya sabemos, la Ley General para la Defensa Consumidores y Usuarios impone para la mayoría de los productos ofertados la necesidad de ofrecer 14 días durante los cuales se puede ejercer el derecho de desistimiento por parte de un consumidor. Esto lo podemos utilizar a nuestro favor, anunciando al usuario que, si no queda satisfecho, dispone de 14 días para devolver el producto que hubiera adquirido. Esto, además, puede impulsar a muchos potenciales compradores indecisos para que finalmente realicen la transacción, pensando que no corren ningún riesgo puesto que, en caso de que no les sea útil el objeto adquirido, podrán devolverlo. Algo similar sucede con la garantía, pues la Ley establece la obligación de ofrecer dos años de garantía. Podemos utilizarlo también a nuestro favor, anunciando que "todos nuestros productos tienen dos años de garantía".

Además, por lo general, cumplir con las leyes es algo que, además de sernos útil para conseguir sin mucha dificultad un sello de calidad para nuestra Web, transmite confianza al consumidor. Esto sucede, por ejemplo, con la protección de datos. Para acrecentar la exteriorización de una imagen transparente, podemos hacer hincapié en que los datos personales se tratarán cumpliendo escrupulosamente cumpliendo con la legislación vigente y garantizando la privacidad del consumidor.

Por otra parte, no está de más evitar polémicas en la medida de lo posible. Por ejemplo, es muy conveniente huir de cualquier clase de conflicto con un usuario en nuestros canales de comunicación con el público, como puede ser nuestra Web o nuestros perfiles en redes sociales. Un uso incorrecto de estos canales, como puede ser una contestación inadecuada a una solicitud o un insulto a un usuario, podría causar un efecto viral negativo en internet que dañara nuestra reputación en la red. De la misma forma, debemos procurar no infringir derechos de propiedad industrial e intelectual de terceros, que nos puedan involucrar en conflictos judiciales o extrajudiciales que tampoco serán muy beneficiosos para nuestra imagen.

Por último y sin perjuicio de lo expuesto hasta ahora, cabe recordar que una cosa es mejorar nuestra imagen y otra cosa muy distinta es exagerar o maquillar la realidad. Nunca se deben realizar afirmaciones tales como "nosotros ofrecemos dos años de garantía cuando nadie más lo ofrece". Es preferible hacer hincapié en que nosotros sí que lo ofrecemos, respetando por tanto la legalidad, sin exaltar nuestras virtudes hasta tal punto que corramos el riesgo de que el lector nos califique como poco fiables.

En definitiva, encontramos en la normativa una serie de imperativos legales que no siempre son sencillos de cumplir. No obstante, ya que es una imposición legal y no tenemos más remedio, podemos utilizarlo para mejorar nuestra imagen, nuestra reputación online y aumentar la confianza de los consumidores en nuestra empresa y nuestra marca. Como bien sabemos, la reputación en internet es un activo valioso para nuestro negocio en tanto que, en la actualidad, una buena imagen en la red repercute directamente en mejorar los resultados de la empresa. De esta manera, utilizando las imposiciones legales a nuestro favor para incrementar los resultados, estamos amortizando el gasto que en ocasiones genera un adecuado cumplimiento normativo e, incluso, obteniendo rendimiento.


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