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15

de

Julio

Javier Arco

asociado de Information Technology de ECIJA

La gestión del riesgo reputacional es el resultado una trayectoria

El riesgo reputacional es un concepto que ha ido ganando relevancia en el entorno empresarial en los últimos años. El origen de este riesgo surge cuando la forma de conducir un negocio no satisface las expectativas de los grupos de interés o stakeholders (empleados, clientes, proveedores, comunidades, etc.), lo que provoca una repercusión negativa en la reputación de la empresa.


La pérdida de reputación de una firma va a traer como consecuencia desprestigio, mala imagen y publicidad negativa, respecto de la institución y sus prácticas de negocio. El riesgo reputacional constituye pues una amenaza evidente, y su adecuada gestión es vital para poder mitigarla.

Y, ¿cómo gestiono mi reputación online?

En primer lugar, es importante reconocer que la reputación no nos pertenece, es decir, se trata de lo que otros piensan de nosotros, son evaluaciones que hacen sobre nuestro comportamiento en diferentes ámbitos sociales, que en el caso empresarial acapararía las distintas valoraciones sobre la actividad corporativa.

La imagen de mi empresa ya no va a estar sujeta sólo a su gestión publicitaria, el auge de nuestro sello va a depender de la capacidad que tengamos para proveernos de una buena reputación online. La actual aparición de herramientas sencillas en la red ha creado un espacio en el que cualquier usuario se puede convertir en un medio de comunicación: redes sociales, blogs, repositorios de fotografía y vídeo, estos medios han puesto la publicación de información en la red al alcance de cualquiera, dando lugar a un escenario completamente conversacional en el que el control resulta muy complicado.

Es muy importante que una empresa conozca en la medida de lo posible todo lo que se publica sobre sus productos, servicios y personas, por lo que el primer paso para la gestión de la reputación debe ser la identificación del tipo de información y el sitio en el que se encuentra. A continuación conviene analizar y clasificar esta información, priorizando la que potencialmente nos afecta. Finalmente la empresa tiene que aprender a contrarrestar esa información maligna o acabar con ella directamente. Todo ello debe ir acompañado de un buen trabajo de marketing online, aunando elementos de posicionamiento en buscadores, realizando campañas de relaciones públicas e interrelacionando todos los medios tanto online como offline, para de esta forma labrarnos una buena reputación.

A pesar de todo, en la red hoy día no podemos aspirar a controlar la conversación, como mucho podremos aspirar a participar en ella. El modelo de participación difiere considerablemente del que regía antes del desarrollo de la web, la difamación por ejemplo, sigue siendo difamación, pero intentar cuartarla por medio del juicio de la conversación puede crear fenómenos de difusión incontrolada similares a explosiones, como el conocido Efecto Streisand, que puede constituir verdaderas crisis de comunicación. Cualquier intento de ocultamiento o censura suele fracasar y termina resultando contraproducente.

Pero, ¿qué ocurre si el ataque viene del interior de la propia empresa?

Para evitar este caso, todo el personal de nuestra empresa debe ser consciente de que maneja información que en caso de ser filtrada, supondría un impacto reputacional negativo para nuestra corporación. La seguridad de la información tiene como fin proteger la información registrada, indistintamente del lugar en el que se localice: impresos en papel, en los discos duros o incluso en la memoria de las personas que los conocen. Esta seguridad va a englobar un conjunto de medidas técnicas, organizativas y legales que van a permitir a nuestra empresa mantener la seguridad contra las amenazas que puedan afectar a su confidencialidad y funcionalidad corrompiéndola, eliminándola o hurtándola. Para proteger esta información, bastaría con que toda la empresa tuviera un plan de seguridad actualizado, realizar unas auditorías periódicas y unos controles rutinarios, para de esta forma salvaguardar toda su información.

Los grandes directivos de las empresas tienden a ser optimistas y motivadores, su inclinación natural es creer en los elogios que reciben sus empresas y restar importancia a las críticas. Ser realista frente a los elogios y a las críticas permitirá a una empresa construir una meritoria y consolidada reputación. La gestión del riesgo reputacional no es un esfuerzo extraordinariamente costoso, aunque no es cosa de un día o de un mes, es el resultado una trayectoria.


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