Blog Psicología para abogados

19

de

Septiembre

Santiago Sinópoli

abogado y consultor psicológico

Lo que el cliente nos dice sin palabras

Tu rostro, mi señor, es como un libro donde el hombre puede leer extrañas cosas – Shakespeare. Macbeth


Al tema de la entrevista con el cliente lo he venido desarrollando, desde diversos enfoques, con miras a tratar de darle la magnitud que debería tener para los abogados, ya que es más que el momento en donde nos presentan ¨ un caso ¨ , civil, comercial, laboral, etc., sino como ya se ha dicho es: el encuentro de dos personas en donde una pide ayuda y la otra presta su auxilio profesional. Es en encuentro entre dos existencias  en donde se ponen en juego profundos dinamismos psíquicos. El cliente es el ser lesionado jurídicamente, y por vivir lo que  en lo latente es en definitiva un conflicto humano - el litigio con Otro- , estamos frente  a un ser sufriente, desestabilizado, ansioso, angustiado, al cual uno abogada o abogado, tendría que ayudar, a dar solución jurídica al tema, pero también, a mitigar su dolor. Este subfunción terapéutica, encuentra un campo adecuado en la: entrevista. Sobre todo en la primera o primeras, en la cual o cuales hay que establecer una comunicación lo más amplia posible, para tratar de escudriñar al máximo todo lo que dice expresamente el cliente y aquello que no manifiesta en forma verbal, pero lo está trasmitiendo con su rostro, con la mirada, el contacto corporal, con las actitudes defensivas de su territorio, con su manera de vestir, con sus gestos. Todo esto nos permitirá tener una mayor dimensión del caso jurídico y lo que implica psíquicamente para el asesorado. Para ello hay que saber y tener presente que cuando el cliente está frente a nosotros nos comunica en forma digital (su mensaje es en base a signos arbitrarios que se manejan de acuerdo con normas gramaticales del idioma) y en forma analógica (en este caso el mensaje es no verbal sino que se basa en semejanzas). De estas modalidades de comunicar que tenemos los seres humanos, el 35 % es digital, y por lo tanto la no verbal o analógica, representa en la comunicación humana el 65 %. También cabe aclarar, que esta manera de decir es la primera históricamente en la especie humana y es la forma inicial de comunicación entre el ¨ cachorro humano ¨ su madre, padre, con los llamados ¨ significantes primarios ¨. Por ello es que hay que tener cuenta estas reglas de la comunicación y  hay que entrenarse entonces para  poder captar todo lo que el cliente nos está diciendo, lo que  nos quiere comunicar. Así estimado colega, se va a optimizar el vínculo humano profesional que entabla en su relación de ayuda; pero también sepa que estas reglas de la ¨ comunicación total o integral ¨, le son aplicables a usted  y por ende le van a servir para mantener una actitud ¨ congruente ¨ frente a su cliente, ya que podría ser que verbalmente le  esté aclarando a su asistido que lo entiende, que se sincere, que lo apoya en forma incondicional, pero con su cara está mostrando desagrado por sus dichos.

Y ya que me refiero a la cara, por esta vez prefiero detenerme en ella y su importancia en la comunicación analógica. La cara posee una gran capacidad de transmisión, casi se podría sostener que lo dice todo, principalmente es la parte del cuerpo que soporta la información relativa al estado emocional y el resto del cuerpo trasmite información acerca de la intensidad de las emociones. Veamos un poco más sobre las expresiones faciales emocionales. Si usted se detiene sobre tres zonas de la cara de su asistido: zona de cejas y frente; zona de ojos, párpados y tabique nasal, y finalmente zona de mejillas, boca y mandíbula; va a advertir los mensajes que éste envía según su estado emocional. Si es de sorpresa su cliente tendrá cejas levantadas, con forma curva y elevadas; debajo de las cejas la piel estará estirada; párpados abiertos y el blanco de los ojos suele verse por encima del iris. La mandíbula estará abierta, pero sin tensión de la boca. Si su entrevistado tiene cejas levantadas y contraídas al mismo tiempo, con arrugas de la frente no extendidas sino en el centro, párpado superior levantado, mostrando la esclerótica, con el párpado inferior en tensión y alzado, boca abierta pero tensa, está trasmitiendo miedo. Así el rostro de su cliente podrá trasuntar disgusto (labio superior e inferior levantados, este empujando a aquél, nariz arrugada, mejillas levantadas, aparecen líneas debajo del párpado superior, cejas bajas empujando hacia abajo al parpado superior), cólera (cejas bajas y contraídas al mismo tiempo, líneas verticales entre las cejas, parpado superior tenso, mirada dura en los ojos, labios apretados), tristeza (los ángulos interiores de los ojos hacia arriba, la piel de la ceja forma un triángulo, el ángulo superior del párpado superior aparece levantado, la comisura de los labios se inclinan hacia abajo, o los labios tiemblan), o felicidad ( este estado lo va a tener el cliente cuando le diga que se gano el pleito: comisuras de los labios hacia atrás y arriba, la boca puede estar abierta o no, con o sin la exposición de los dientes, el pliegue naso-labial, baja desde la nariz hasta el borde exterior por fuera de la comisura de los labios, mejillas levantadas, aparecen arrugas debajo del párpado inferior, las arrugas las llamadas ¨ patas de gallo ¨ (arrugas) van hacia fuera, desde el ángulo externo del ojo). ¿Qué me dice colega? ¿ Entendió esta suerte de ¨ tipología ¨  de la cara?. Si, se que cuesta ¨ aprehenderla ¨ con la simple lectura. Ayúdese situándose frente a un espejo y ponga usted las caras que suelen reflejar sus estado de ánimo, y va a ver que coinciden en mucho con lo antes descripto. Pero más allá de que uno llegue a  saber ¨ leer ¨ rápidamente lo que dice el lenguaje no verbal - analógico - , lo que requiere  cierto tiempo de entrenamiento, me conformo con que este trabajo en principio, al  menos le haga  ¨ tomar conciencia ¨ de todo lo que se está comunicando en la entrevista que uno mantiene con el cliente, y por no formar parte de lo ¨ hablado verbalmente ¨ ,  no se le suele prestar la debida atención profesional.

Trataré de seguir poniendo a su disposición algo más sobre el lenguaje no verbal. Será entonces hasta la próxima, lectora o lector.


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Santiago M. Sinopoli, Abogado, Graduado en la Facultad de Derecho y Ciencias Sociales del Rosario, dependiente de la Pontificia Universidad Católica Argentina ......[ver perfil]

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