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Blog Administración Pública

3 de Mayo de 2017

Amalia López Acera

Community Manager del Servicio Valenciano de Empleo y Formación (SERVEF) de la Generalitat Valenciana

8 obstáculos de las administraciones públicas para estar en redes sociales

Parece que en los últimos años se ha puesto de moda que las administraciones públicas estén en redes sociales, y así vemos como ayuntamientos, ministerios y organismos de todo tipo se lanzan a abrir cuentas en Twitter, Facebook o Youtube.


Sin embargo, el proceso no es tan fácil y sencillo como pudiera parecer ya que se tienen que salvar muchos obstáculos y barreras, algunos de los cuales ni se vislumbran hasta que no estás inmerso en el proceso. La dificultad no está tanto en abrir esos perfiles sino en mantenerlos en el tiempo haciendo una buena gestión de los mismos.

¿Cuáles son los principales obstáculos que podemos encontrarnos a la hora de abrir perfiles en redes sociales de una administración pública?

    1. Saber quién va a gestionar las redes sociales. Este es el primer problema que se nos plantea: qué persona o personas serán las encargadas de gestionar el día a día de las redes sociales. Gestionar las redes sociales de las administraciones públicas no tiene nada que ver con hacerlo con una empresa o marca, por tanto, tendremos que tener en cuenta el perfil de la persona que va a gestionar las redes sociales (http://amalialopezacera.com/community-manager-de-administracion-publica/)

    2. Hay que dedicarles tiempo. Publicar un tuit es rápido, pero buscar y seleccionar el contenido  que vamos a publicar sí que lleva tiempo. La "curación de contenidos" no es precisamente algo rápido ni sencillo. Además, nuestro trabajo no termina, ahí sino que tendremos además que contestar y "conversar" con los ciudadanos. No debemos perder de vista que las redes sociales de las administraciones públicas son, o deberían ser, un canal de comunicación con los ciudadanos para que éstos nos puedan hacer llegar sus propuestas, ideas y sugerencias así como sus quejas y sus críticas.

    3. Cómo se va a canalizar la información hasta la personas responsables de gestionar las redes sociales. No nos estamos refiriendo a la información externa que puede ser de interés para nuestros usuarios, sino de la información que genera la propia administración. Sé por propia experiencia que es más fácil enterarse de lo que pasa en otra administración que de lo que se está "cociendo" en la tuya. Por tanto, habrá que definir los canales para que la información llegue hacia las personas que tienen que gestionar las redes sociales. Así mismo, se tendrán que establecer el camino de vuelta, es decir, si un usuario plantea un duda o consulta tenemos que ser capaces de poder responder de una forma rápida y ágil. Las personas que gestionan las redes sociales no tienen porqué tener las respuestas a todas las cuestiones que se planteen, por lo que es importante designar esos "enlaces" en cada departamento o sección para que exista una comunicación fluida. 

    4. La información también hay que "crearla". Si tu preguntas en un departamento o servicio de una administración pública seguramente te dirán que es imposible generar al menos una información al día. Pues bien, sí que se puede ya que la información hay que crearla. ¿Cómo? Pues desde explicando un trámite administrativo hasta recordando el horario de atención o la documentación que hay que presentar. Y es que todo, todo es susceptible de ser publicado y comunicado a los ciudadanos.

    5. No admitir preguntas, comentarios o críticas. ¿Os imagináis que un ciudadano fuera a un organismo público y no le dejásemos poner una queja, sugerencia o propuesta? Pues bien, eso pasa en redes sociales cuando muchas administraciones públicas no admiten preguntas por este canal, o directamente bloquean o limitan el que se puedan publicar comentarios. Tenemos que tener claro que si estamos en redes sociales, estamos, y eso supone asumir que tenemos que contestar y conversar con los ciudadanos. Las redes sociales son algo más que un tablón de anuncios.

    6. Rechazo por parte de los propios funcionarios a las redes sociales. No podemos pretender tener administraciones 2.0 sino tenemos funcionario 2.0, por lo que tenemos que procurar con planes de formación y estrategias de comunicación interna el que los empleados públicos participen en esta nueva forma de comunicación con los ciudadanos. Esto supone así mismo el que los empleados públicos desarrollen su marca personal y tengan presencia en esas mismas redes sociales desde sus propios perfiles y cuentas.

    7. Creer que nuestros usuarios no están en redes sociales. Las redes sociales son todavía vistas por muchos como algo para jóvenes o frikis. Pues bien, el último estudio de IAB Spain 2017 señalaba que el 86% de las personas entre 16 y 65 años utilizan redes sociales lo que representa más de 19 millones de españoles (http://iabspain.es/wp-content/uploads/top-tendencias-2017-1.pdf). Muchas administraciones piensan que sus usuarios no están en redes sociales y se basan fundamentalmente en el hecho de que como ellos están, nadie lo está. Porque, ¿cómo puedes saber que los ciudadanos no utilizan las redes sociales si tú no tienes perfiles en ellas? Pues bien, los datos nos demuestran que los ciudadanos están en redes sociales y las administraciones públicas tenemos que estar donde están los ciudadanos.

    8. Las redes sociales son algo lúdico y las administraciones públicas somos algo muy serio. Desde luego que las administraciones públicas tratamos cuestiones importantes, pero eso no quita para adaptemos nuestro lenguaje y nuestra forma de comunicarnos con los ciudadanos a los nuevos canales de comunicación. Si tenemos la posibilidad de explicar un trámite administrativo a través de un videotutorial no por eso resulta menos serio, lo que resulta es que es más accesible. Esto es algo parecido a lo que ocurrió hace algunos años cuando muchas administraciones públicas no veían necesario tener una página web, hoy es algo que nos parece algo impensable.

Todos estos obstáculos o barreras denotan sin embargo algo que va mucho más allá de la tecnología o de la comunicación, y es que esta forma de relacionarnos con los ciudadanos nos obliga un cambio de mentalidad a todos los que trabajamos en las administraciones públicas.

Durante años hemos aprendido una forma de atención al ciudadano, nos hemos dotado de leyes, reglamentos e instrucciones en donde se detallaba al milímetro todo el proceso que debíamos seguir, lo que nos hacía sentirnos cómodos porque teníamos claros a qué acogernos en cada momento.

Sin embargo, la irrupción de las redes sociales ha hecho que todo esto salte por los aires. Los ciudadanos pueden ahora mostrar su descontento por una atención recibida con un simple tuit o lo que es peor, no sabemos responder a sus necesidades de información. Las redes sociales se han convertido en el nuevo libro de reclamaciones de las administraciones públicas (http://amalialopezacera.com/redes-sociales-libro-de-reclamaciones/)

Y es que tanto internet, como la administración electrónica o las redes sociales, son una nueva realidad en nuestra sociedad y las administraciones públicas no podemos quedarnos al margen de ella.


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