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Blog Administración Pública

21 de Noviembre de 2016

Sergio Jiménez

Analista web especialista en Administraciones Públicas

Darle al usuario lo que necesita y no lo que quiere porque no sabe lo que quiere

Un tema tradicional a la hora de hablar de Administración electrónica es saber por qué se usa “tan poco”. Asumiendo que nadie ha dicho “cuanto” se quiere que se usen, lo cierto es que, por comodidad y rapidez, todos esperábamos más. Para entenderlo, podemos usar la clasificación del “viaje del cliente”, o, en este caso, del ciudadano.


Esta herramienta sirve para saber en qué punto se encuentra una oferta respecto al público desde que sabe que se existe hasta que se fideliza.

Toda etapa del viaje tienes sus peculiaridades, pero siempre es mejor empezar por la tramitación. ¿Por qué? Porque si trabajamos para conseguir más usuarios que lleguen a un servicio, si el servicio está mal hecho, todo dará igual. Sin embargo, con un servicio bien hecho, "solo" queda buscar usuarios.

La tramitación es el punto en el que una persona tiene que lograr resolver una gestión que, normalmente, no realiza voluntariamente. Es una acción de obligado cumplimiento bien sea por imperativo, bien porque se necesita para otra cosa. De pagar una multa a pedir el certificado de penales para acudir a unas oposiciones.

El usuario ante un trámite:

Lo primero que hay que decir es que cuando un usuario va a hacer un trámite necesita respuestas, no preguntas. No estamos hablando de convencer a alguien o venderle un coche. No necesitamos saber qué es lo que él podría comprar para poder venderlo: necesita saber qué hacer para terminar lo antes posible.

En ese caso, lo que el usuario necesita es:

  • Saber qué es lo que tiene que hacer. Muchas veces el usuario debe buscar trámites que no sabe exactamente como se llaman o, incluso, que no sabe ni que existen. Así que, si no sabes lo que tienes que hacer ¿cómo lo buscas? ¿Qué preguntas?
  • Entender en qué consiste. ¿Sabes si eso es exactamente lo que necesitas? Una vez que lo hayas hecho, ¿ habrás logrado lo necesario? ¿Puedes hacerlo realmente? A todos nos ha pasado que, o bien hemos pedido algo que no corresponde a lo que necesitaba.
  • Asegurarse de que no se va a equivocar. Si me equivoco ¿voy a meterme en un lio? La administración no es El Corte Inglés y si hay error "no devuelve el dinero." Si dudas, te echas para atrás.
  • Tener la certeza de que lo ha hecho bien. Cuando has terminado ¿es todo lo que necesito? ¿Estamos en paz? Lo que usted me da ¿es lo que necesito? Si pido un volante de padrón para la tarjeta sanitaria, ¿me vale cualquiera, o tiene que venir algo al respecto?

A todas estas cosas hay que sumarle añadidos como que sea un entorno seguro, que no sea técnicamente complejo, que se puedan leer las cosas... Todo eso es lo que necesita una persona al empezar.

La gracia es que, normalmente, la gente no sabe exactamente nada de esto, así que la respuesta tiene que venir de la Administración.  Se trata de pensar que tendría que saber el usuario en cada una de estas etapas para seguir adelante.

Lo que el usuario necesita.

Cada una de las etapas que hemos descrito esconde una necesidad que debemos satisfacer. De esta manera tenemos:

  • Encontrar lo necesario. Esta es la primera parte y posiblemente la más difícil. ¿Cómo busca una persona un trámite que no sabe exactamente como se llama? O bien le hemos dado pistas (una referencia en una comunicación), o hacemos unos menús intuitivos y claros o hacemos un buscador. La opción del menú es aparentemente la más sencilla. Sin embargo, cualquiera que haya hecho una arquitectura de una web sabe que hay mil maneras distintas de ordenar las cosas en función del tipo de usuarios a los que nos dirigimos. Ordenar cientos de trámites para que cualquier tipo de persona pueda guiarse buscándolos y lo haga en un tiempo racional es algo complicado. Otra opción es el buscador: somos la generación google y preferimos buscar a navegar, pero ¿Cómo buscas lo que no sabes cómo se llama? Ahí entra en juego el SEO (optimización de buscadores) para que cuando alguien busque tasa de vados salga razonablemente pronto ese trámite.
  • Identificar el trámite: Cuando se busca tiene que haber algo que nos diga que eso "que no sabemos lo que es" es exactamente lo que buscamos. Por ejemplo ¿Cuántos de vosotros echáis un ojo a la descripción de la página en google cuando el título no está claro? De eso se trata: un título claro y una breve descripción que elimine cualquier duda.
  • Asegurarse: Una vez que hemos buscado y localizado el trámite, necesitamos saber qué voy a conseguir y para qué sirve. Por ejemplo, el ciudadano decidirá si necesita una partida de nacimiento literal o no según el trámite para el que la quiera.
  • Prever: Antes de empezar a tramitar, debe saber que cumple todas las condiciones necesarias y qué pasos va a seguir en el trámite. Esto incluye posibles mensajes de error (el célebre certificado no reconocido, por ejemplo), que no nos eche por puro miedo.
  • Estar seguro de que he terminado: Muchas veces me he encontrado trámites que los terminas y no sabes si lo has terminado. Un pequeño "Ya está" o gracias, vale.

Todo esto influye en la tensión que soporta cada usuario de una manera diferente. Los hay que pierden la paciencia más porque no encuentran el servicio, y otros porque no se entiende de qué va. Todo ello depende de la formación, conocimiento, etcétera. Sin embargo, el error en cualquier caso suele suponer el abandono, tal y como pudimos ver en este estudio recientemente. De hecho, este abandono es mayor cuanto menos familiarizado está el usuario con la Administración. Un empleado público tiene más capacidad de sobreponerse a estos problemas que una persona sin estudios. Es por ello que considerar estas necesidades es un muy buen principio para mejorar el uso de la Administración electrónica.


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