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Blog Administración Pública

29 de Septiembre de 2016

Nicolás Marchal González

Abogado especialista en Derecho Penal y Nuevas tecnologías
www.nicolasmarchal.com

El uso de Telegram o Whatsapp en la Administración Pública

La comunicación Administración-ciudadano, cada vez se está haciendo más cercana y transparente, debido a la adaptación de las páginas webs a las últimas normativas y al uso de redes sociales por los diferentes niveles de la Administración, todo ello hace que el ciudadano tenga mayor accesibilidad a la información y un contacto directo e inmediato con la Administración, sin tener que trasladarse a su sede o plataformas.


Pero cada plataforma, tiene una serie de características y/o limitaciones, por eso, diferentes administraciones están implementando dentro de su actividad por hacer más accesible su información y demostrar transparencia, el uso de Whatsapp o Telegram para comunicarse con los ciudadanos de forma directa. Ofreciendo un canal bidireccional en muchos casos y haciendo más accesible la comunicación, ya que no todo el mundo tiene redes sociales para seguir la información de su Administración, o bien, la facilidad para encontrar la información  necesaria en la página web de dicha Administración.

Usos posibles

Canal bidireccional: Como reseñábamos, muchas administraciones están implementado un teléfono con whatsapp o Telegram para que los ciudadanos puedan compartir sus sugerencias o dudas.

Uno de los mejores ejemplos lo podemos encontrar en el Ayuntamiento  de Mataró, que desde hace tiempo ha puesto a disposición de los ciudadanos un nº de teléfono donde poder enviar sus consultas o quejas, y estas sean respondidas y tramitada por las personas correspondientes desde el propio teléfono móvil:

Este servicio ofrece una imagen muy positiva de la Administración, ello no quiere decir que los servicios convencionales de información no lo hagan, pero debido a la inmediatez del servicio, la contestación y seguimiento, hacen que dicha Administración ofrezca una imagen mucho más cercana con sus administrados, adquiriendo más confianza y generando esa sensación de "ser escuchados" que siempre ha sido así, pero ahora de forma mucho más evidente.

Canal unidireccional: La principal característica de una aplicación de mensajería instantánea es permitir la comunicación entre dos personas, que ambos puedan enviarse mensajes, pero Telegram ofrece la posibilidad de enviar mensajes a través de un "canal", sin que ningún componente del canal pueda enviar mensajes en dicho canal, esta característica se puede utilizar como un canal de comunicación oficial de la Administración con los ciudadanos, ya que este programa de mensajería permite crear canales sin límite de usuarios, de esta forma todos los usuarios que estén adscritos a este canal, recibirán una notificación en su teléfono sobre las últimas novedades de la Administración a la que están inscrita, como por ejemplo: corte de una calle o zona por obras, necesidad de donar sangre, promover o compartir campañas de prevención que se estén realizando, convocatoria de ayudas, recordar periodos de liquidación de impuestos...

En definitiva, el uso de Whatsapp o Telegram para emitir comunicados, hace que nos aseguremos que los usuarios reciben y leen dichos comunicados, ya que según las últimas estadísticas, prácticamente el 100% de los usuarios tiene instaladas estas aplicaciones de mensajería en sus teléfonos móviles, y las consulta de forma reiterada a lo largo de un día, no ocurriendo lo mismo con las redes sociales, que además no tienen la misma penetración en todos los sectores de la población, y no todos los administrados consultan la página de su Administración tan a menudo.

Por eso, realizar un esfuerzo por parte de la Administración, y utilizar los medios que son más usados por sus administrados, es un hecho que favorece a los usuarios y Administración.

Evidentemente, el uso adecuado de este tipo de aplicaciones, necesita que sea realizado por un departamento específico en la Administración, y por consiguiente, que dicho departamento tenga la capacidad y competencia de poder dirigirse al departamento competente para contestar la consulta que se les ha realizado mediante la aplicación.

Por todo ello, es una decisión que involucra a toda la Administración que adopta dicha medida, ya que tiene que comunicarse a las diferentes secciones de la Administración, la creación e implementación de la herramienta, así como los diferentes usos que pueden obtenerse de ella, y la colaboración que tienen que prestar si llegase el caso.

Dependiendo de la Administración, el número de empleados para poder atender este servicio será diferente, pues en una Administración Local, imaginemos un pueblo de 40.000 habitantes, la organización de esta aplicación podrá realizarse con dos personas y un director, mientras que en una Administración autonómica, tal vez haya que contratar a una persona por cada consejería, así como un director de proyecto que se encargue de gestionar y coordinar la herramienta entre las diferentes consejerías.

Normativa legal

 

Al utilizar plataformas externas, es necesario realizar un estudio legal sobre el tratamiento de los datos que realizan estas plataformas externas con los datos de los usuarios y avisar de dicho tratamiento de datos a los usuarios.

A su vez, uno de los aspectos más importantes en el uso de estas aplicaciones es la privacidad, que en el caso de Whatsapp muestra la última conexión, foto de perfil, nombre y teléfono del usuario, aunque muchas de estas características pueden ser vetadas por el propio usuario.

Mientras que Telegram, en los grupos o canales, solamente muestra la imagen y el nombre del usuario o nickname, pero no el teléfono de la persona.

Por ello, es interesante que cada cierto tiempo, la Administración emita un mensaje a los usuarios que se encuentren en el grupo, canal o en una conversación, cual va a ser el tratamiento de sus datos, condiciones del servicio que están utilizando, y ofrecer más información en la página web de dicha Administración.

Todo ello con la finalidad de evitar posibles problemas.



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