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Blog Administración Pública

17 de Octubre de 2016

Sergio Jiménez

Analista web especialista en Administraciones Públicas

Ladrando al árbol equivocado: la falta de referentes para la Administración electrónica


Desde que la Administración se metió en el mundo de Internet existe un complejo de insuficiencia: ni su diseño, ni sus servicios, ni la satisfacción del ciudadano, llegan a los resultados del sector privado. Cualquiera que haya asistido a suficientes conferencias, charlas o congresos oye la pregunta básica:

    "Por qué la administración no es capaz de funcionar como X"

Siendo X la empresa de moda: Amazon, Facebook, E-bay, Myspace, o la que toque.

Pues bien, como suele pasar con muchas de las preguntas perennes, el problema no es la respuesta, sino la propia naturaleza de la pregunta.

¿Por qué creemos que la Administración electrónica hace de menos?

El principal problema que nos encontramos al comparar el sector público con el privado es que estamos buscando entre sujetos muy heterogéneos. Al hablar del sector privado normalmente no hablamos de un todo, sino de financieras, sanitarias, industria, servicios, turismo, etc. En el sector público existe una diversidad casi igual de grande de negocios diferentes entre ellos y con elementos propios de su naturaleza. Es decir, hay un elemento público propio que afecta a todos los negocios. Cuando comparamos la diversidad de un sector productivo con un modelo de negocio específico nos encontramos con:

    1. La sensación de insatisfacción. Si hay algo que está documentado, es la felicidad que supone comprar algo que buscas. Amazon da eso, pagar una multa, por muy fácil que sea, no.

    2. Todo parece difícil de hacer. Pensar en construir algo tan consolidado como una tecnológica madura y exitosa es algo que quitaría el aliento a cualquiera. Pues imaginemos cómo se le queda el aliento a un responsable público que tiene que hacer eso y bregar con una organización consolidada como cualquier administración.

    3. El resultado genera frustración. Repetir la pregunta "¿cuándo será la Administración como X?" genera una enorme frustración a todo el mundo. A los responsables públicos porque asumen que difícilmente estarán en la cresta de la ola tecnológica. En el caso de los ciudadanos porque piensan que esa aspiración es posible y, para bien o para mal, no lo es.

La Administración no es, ni nunca será, Amazon (y ni falta que le hace).

Siento aguar la ilusión a mucha gente, pero ni el negocio, ni la naturaleza del sector público se aproxima mayoritariamente a Amazon. De hecho, ni siquiera todo en el sector privado es Amazon. Es más, casi nada del sector privado es Amazon. Y no me refiero al volumen de facturación estratosférico ni a los titulares que acumula, sino a que ni si quiera su negocio es similar.

El problema, pues, no está en que la Administración no pueda llegar a Eldorado de los servicios digitales, sino que no es la meta que debe buscar. Esto lo tienen claro en el sector privado. Difícilmente podemos encontrar similitudes entre las páginas de Amazon, Symantec (los antivirus), Huffington Post, o Facebook, por poner ejemplos de éxito. Hablamos de modelos de negocio muy diferenciados en los que las circunstancias y necesidades del público son diferentes. Y es que, aunque la meta de todos sea la misma, hacer negocio dándole al público lo que busca mejor que otros, la manera de abordarlo es diferente.

Dicho de otro modo, la Administración pública ha asociado e-administración con e-comercio, y esta relación es, en el mejor de los casos, minoritaria. Buscar un referente equivocado es, como vemos, un problema igual de grande carecer de referente, y lo que acabamos de contar son los síntomas de ellos. La administración, administradores, ciudadanos, proveedores de software y de servicios, hemos estado durante mucho tiempo ladrando al árbol equivocado.

Los múltiples referentes de la Administración electrónica.

Los servicios públicos obedecen a diferentes condiciones y circunstancias de la ciudadanía. Algunos de ellos son voluntarios y otros no. Unos tratan de convencer a la sociedad para cambiar, otros simplemente atraer turistas. Unos buscan animar a la participación ciudadana y otros reducir la demanda del servicio al mínimo exigible. De esta manera podemos encontrar servicios digitales de los siguientes tipos:

    1. Servicios obligatorios: La mayoría de los servicios públicos son así. No se solicitan porque se quieran sino porque es obligado (pagar una multa) o se necesite para otra cosa (obtener un certificado). Como norma general, en ese caso, el usuario quiere tranquilidad y que el "trance" dure lo menos posible.

    2. Servicios voluntarios: Son los servicios en los que el usuario quiere obtener ese algo por su interés. En ese caso la Administración, si lo estima oportuno, puede incentivar al usuario a acceder a dicho servicio. Apuntarse a un polideportivo, o a una biblioteca, o que visiten un territorio, son ejemplos en los que sí que hay que convencer al usuario y donde el e-comercio es un referente útil.

    3. Servicios de información. Existen servicios como la información administrativa o de la acción de gobierno, que tratan de hacer que el usuario esté lo más y mejor informado posible. El equivalente sería la prensa escrita, en la que se busca no solo más lectura, sino más frecuencia.

    4. Servicios de interacción social. Son los que tratan de recoger la participación de los particulares para su creación. Hablamos de temas como la participación ciudadana directa, o a través de órganos como consejos escolares. Se trata de facilitar el interés y el diálogo a través del espacio digital.

    5. Sitios de concienciación.  Existen sitios que no buscan un beneficio para el usuario, sino para la comunidad, a partir de la movilización ciudadana. Es el caso de, por ejemplo, las páginas de concienciación o de donación de órganos. El equivalente son las ONG's por ejemplo.

Como vemos, no hay un modelo de servicio público digital. Las Administraciones han de encontrar su propio discurso con el que relacionarse con la ciudadanía. Eso sí, escuchando lo mucho que ha aprendido el sector privado de cómo funcionan las relaciones en el mundo digital, todo será más fácil.


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