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Blog Administración Pública

20 de Abril de 2017

Sergio Jiménez

Analista web especialista en Administraciones Públicas

Los derechos digitales blandos de la ciudadanía

Las leyes 39 y 40 de 2015 ya están aquí, y poco a poco, deberían ir surtiendo efecto. En cualquier caso, y aunque la administración digital por defecto no está todavía aquí, la consagración de la ciudadanía digital si. Es decir, en un modelo en el que toda relación de la Administración y con la Administración debería ser primordialmente digital, la ciudadanía debería ser digital. Esto significa que el ciudadano tiene, de una manera o de otra, una serie de derechos digitales explicitados en la norma. Temas como las condiciones de acceso, la disponibilidad del servicio, las garantías de seguridad, están detalladas en la normativa previa (la Ley 11/2007 especialmente) y actual. Y, sin embargo, uno no acaba de ver que esto sea tan así del todo.


Hace unas semanas, en un debate con alumnos en la universidad hablábamos de cómo la oferta de los servicios digitales incidía en el modelo de ciudadanía que construimos. Es decir, si para ejercer mis derechos tengo que pasar por Internet, mis derechos serán todo lo accesibles que sean los recursos de Internet. Si seguimos con este razonamiento, un servicio digital, a parte de planificar bien sus condiciones técnicas objetivas (disponibilidad, seguridad, etc.) debe planificar el acceso sencillo de la ciudadanía. Y no me refiero sólo a la hasta ahora malograda accesibilidad (que es un problema mucho más grave), sino a cómo podemos entender que, si para solicitar una beca tengo que usar un formulario y no tengo como usuario la capacidad de hacerlo bien, no se está afectando nuestro derecho al acceso.

El sistema administrativo español es muy garantista. De esta concepción tenemos unas condiciones de acceso digital a servicio igualmente muy garantistas. Aspectos como la disponibilidad de las webs (24/7), la firma digital (con medios propios en el equipo del usuario), o las notificaciones (con identificación del usuario), son ejemplos de cómo los estándares normativos de la administración electrónica son muy exigentes. Incluso, para mi opinión, tan exigentes que hacen una estructura difícilmente manejable y gobernable para la ciudadanía y administraciones. Sin embargo, como decía, la sensación de la ciudadanía con ese manejo no es del todo buena. ¿Por qué?

Para explicar este fenómeno vamos a recurrir a una analogía del mundo profesional. En el trabajo se habla muchas veces de habilidades "duras" y "blandas". Las primeras hacen referencia a las competencias objetivas relacionadas con la materia que manejas. Es decir, si eres contable, todos los temas económicos financieros y normativos que te afectan. Por otro lado, hay otra serie de cuestiones que no están explicitadas en el puesto de trabajo que son tan importantes como aquellas competencias. Si volvemos a nuestro contable, aspectos como explicar bien a la gente la situación de la organización, ejercer la autoridad cuando corresponde, o mediar entre distintos centros de costes, no son algo que hacen específicamente como contables. Aún así, la diferencia de tener estas últimas habilidades es que la organización en la que trabaje sea un polvorín, el Circo Price o un sitio en el que se trabaje bien.

Pues esta es la misma situación. La administración detalla mucho y con gran exactitud los derechos duros de los ciudadanos. Son aquellos que dicen qué es lo que objetivamente tiene que poder hacer para relacionarse en condiciones de seguridad con la Administración. Por otro lado, hay derechos blandos que no se recogen (ni se cultivan), que afectan igualmente al ejercicio de la ciudadanía. Poder encontrar cómo (o dónde) se hace un trámite, poder rellenar un formulario sin tener que actualizar o desactualizar complementos, o, simplemente, que el sitio no sea un suplicio visual, no es algo que nos deba dejar indiferentes. Si lo pensamos, no es algo muy distinto a que una persona que atiende al público no mire con cara de enfado o trate con desdén a la ciudadanía... algo que cada vez es menos común gracias a años de esfuerzo y trabajo en temas de calidad, concienciación, formación y motivación de las personas.

Los derechos digitales blandos son aquellos aspectos no regulados que afectan al ejercicio efectivo de los derechos de los ciudadanos. No se trata de algo no regulado por desidia (que podría serlo), sino porque la regulación "jurídica" no es posible o deseable. Cada organización, cada público, cada sitio web, cada persona, tiene unas características diferenciales que hacen esta labor compleja. Más aún si añadimos la volatilidad de la tecnología y de los usuarios en sí mismos. Lo que ayer era un componente básico del diseño digital pueden estar superados en pocos años. Por ejemplo, hace 4 ó 5 años, los menús desplegables al hacer click en una categoría eran lo más común y hoy en día la tendencia es hacia megamenús que te enseñan todas las opciones de un solo vistazo. Si twitter era una bomba de público en 2015, en 2017 su uso va menguando. ¿Qué hubiera pasado si alguien hubiera legislado sobre el tipo de menús o el uso de un canal u otro para las redes sociales? Pues que estaría haciendo normativas hiperdetalladas, inmanejables y con una obsolescencia prevista de años (incluso meses, quizá).

No es malo que haya derechos digitales blandos. Tampoco es malo que sean blandos y que no se legislen. La capacidad de preservarlos y potenciarlos es algo que corresponde más a la práctica cotidiana de las organizaciones. Es algo que, como decía, hemos hecho en el plano presencial con planes de mejora de calidad. El principal problema está en la concepción positivista de "si no está regulado, no importa" que está extendida, en muchos casos, por buenas razones, como la prisa por aplicar lo que "si está regulado". Si estamos a contrarreloj para llegar a admitir todos los documentos on-line ¿Cómo vamos a preocuparnos de que se puedan presentar de manera sencilla y clara sin que dé mensaje de error 3 de cada 4 veces?

Ahí es donde está el fallo. Los derechos blandos no son menos importantes. Que un contable sea capaz de explicar a los responsables de la empresa la situación económica de la misma no es menos importante que su capacidad para llevar la contabilidad. Son cosas que no se pueden dejar en segundo plano, porque, de lo contrario, estaremos quitando derechos a la ciudadanía. 


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