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27 de Julio de 2016

Nicolás Marchal González

Abogado especialista en Derecho Penal y Nuevas tecnologías
www.nicolasmarchal.com

Mejorar los buscadores de las webs de la Administración para ahorrar costes

Cada día, miles de ciudadanos realizan diferentes consultas en páginas webs de la Administración para poder realizar las gestiones pertinentes, el problema de ello, es que en muchas páginas webs todavía no se ha implementado un buscador dentro de la página web para ofrecer una solución rápida al usuario, sino encuentra lo que busca, o bien, el buscador que hay instalado en la página web no ofrece ningún resultado de calidad.


Este hecho, no es un hecho aislado, sino que podemos observar que se repite en diferentes páginas, a todos los niveles de la Administración, una muestra de ello la obtenemos al utilizar el buscador de RENFE, e introducir: "Horario de la oficina de atención al cliente de Atocha", no ofreciendo ningún tipo de horario; buscando en la web del Ayuntamiento de Valencia: "alta en el padrón", y no encontrar ningún tipo de información al respecto, y así, en multitud de páginas.

Y este tipo de búsquedas, se producen miles de veces al día en las diferentes páginas web de la Administración Pública.

Por lo que todas las anteriores búsquedas, ofrecen resultados que no aportan ningún valor, y por consiguiente, no resuelven las dudas de los usuarios, obligando a la gran mayoría de los mismos, a llamar al nº de teléfono que se ofrece en las diferentes páginas, y consultar a un empleado público la duda que no ha sido posible resolver a través de la página web.

El hecho de ofrecer un buscador dentro de una página web que resuelva las necesidades de búsqueda de los usuarios y sea efectivo, aumentaría la productividad de los empleados públicos encargados de atender al público, pues no tendrían que dedicar gran parte de su tiempo a contestar a una serie de consultas, que los usuarios han visto satisfechas a través de la página web de la Administración.

Incluir un apartado de preguntas frecuentes (FAQs)

Si nos encontramos con una página web cuyo buscador no arroja resultados de calidad por las búsquedas que realizan los usuarios, siempre será conveniente tener una sección de preguntas frecuentes.

De esta manera los usuarios pueden acudir a dicha sección y consultar las preguntas más frecuentes que suelen realizar otros usuarios y han sido contestadas.

Para poder desarrollar esta sección de forma adecuada, será necesario preguntar a los empleados públicos que se encuentran atendiendo a los usuarios, cuales son las preguntas que suelen responder con mayor frecuencia, o los problemas más habituales que suelen encontrarse los usuarios a la hora de realizar ciertos trámites, por ejemplo, ofrecer respuestas a las siguientes preguntas: ¿Cómo saber el estado de mi tramitación?, ¿Cuánto tiempo se tarda en obtener la licencia? ¿Qué documentación es necesaria para presentar una solicitud?

Son algunas de las preguntas que más se buscan, y que si se ofrece una solución desde la propia página web, estaríamos aprovechando los recursos disponibles, mejorando la productividad y ofreciendo una atención al ciudadano de calidad, ya que accede a dicha información desde una fuente oficial, y eso siempre ofrece más confianza.

Un ejemplo de lo anterior, lo tenemos con la página de preguntas frecuentes de Correos:

 

 

Crear secciones específicas, destinadas a contestar preguntas que se realizan de forma reiterada

Puede ocurrir que el buscador interno no llegue a ofrecer ningún resultado efectivo porque no se haya creado dentro de la página web, una sección que responda a las necesidades de los usuarios, para ello será necesario detectar cuales son las necesidades más demandadas por los usuarios para cada administración, y crear contenido dentro de la página web, que resuelva de la mejor manera posible dicha consulta.

 

Un ejemplo muy llamativo, sería la sección que ha dedicado el Ministerio de Justicia en su página web titulada "¿Cómo va lo mío?"

Debido a que la gran mayoría de personas busca el estado de su solicitud de esa manera.

Desarrollar el buscador una sola vez para que sea aprovechado por el resto de administraciones

Para describirlo de una forma sencilla, los buscadores internos que tienen las páginas webs funcionan debido a un código que se ha desarrollado específicamente para ello, por eso, el hecho de desarrollar en una ocasión un buscador que cumpla con los requisitos que hemos comentado anteriormente, podría ser utilizado por el resto de administraciones en sus páginas webs, y de esta manera, reutilizar los recursos ya existentes en la Administración.

En definitiva, aprovechar el desarrollo que se haya realizado en otras administraciones para minimizar gastos, habilitar el uso de buscadores en las páginas webs para contestar de forma más rápida las consultas de los usuarios y aumentar la productividad de los empleados públicos, son algunas de las ventajas que tiene implementar un buen buscador interno en una página web.


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