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Blog Administración Pública

20 de Junio de 2017

Sergio Jiménez

Analista web especialista en Administraciones Públicas

Móviles y Administración Pública: del mobile first al mobile never

Hace 10 años que apareció el iPhone en nuestras vidas. Aquel insólito y carísimo móvil sin teclas que servía para prácticamente todo, ha roto nuestra relación con la tecnología, internet, la información y las personas. El móvil ha dejado de ser tecnología para ser parte de nuestra vida, y ese es el éxito de la tecnología: que desaparezca como concepto.


Tanto es así, que hoy en día la mayoría del tráfico por internet se realiza a través de este soporte. El predominio del consumo digital en el móvil es tan grande que los gigantes de la industria (especialmente Google) se han lanzado a primar este soporte sobre el ordenador. No por capricho, sino porque consideran que es lo que el público busca de verdad. Es el modelo basado en el Mobile first (primero el móvil), que lleva a hacer cada vez más contenidos y servicios adatados a pantallas táctiles de unas 5 pulgadas y que se usan con una mano. ¿Qué hace la Administración con este tema?

Pues básicamente no mucho, o no demasiado. Basta con cargarse con un dispositivo móvil y tratar de acceder a sitios web de distintos gobiernos y administraciones y encontraremos una gran mayoría que no tienen ni la más mínima adaptación al móvil. No hablamos de que tengan un contenido adaptado al mismo, sino que el mismo interfaz gráfico que tienen no entra (materialmente) en las pantallas que usan la mayoría de las personas (y en muchos casos, aquellas con menos recursos económicos). En la Administración no hay mobile first, hay mobile last o, incluso, mobile never. Ocasionalmente podemos encontrar una cierta tendencia a aplicaciones de móviles (¿por qué conformarnos con desarrollos web baratos cuando podemos hacer casi desde cero un entorno específico?), pero casi nunca para servicios o trámites.

¿Qué impide a la Administración entregarse al móvil?

El primer obstáculo (y el más grande, como diría cualquier entrenador de futbol) está en la propia cabeza de la Administración. El servicio público tiene una concepción de su funcionamiento que difícilmente se puede integrar en pantallas pequeñas. Incluir todo lujo de detalles sobre un procedimiento, indiscriminadamente para cada caso, introducir restricciones de seguridad, advertencias... todo ello para todas y cada una de las personas que acceden al servicio, son alguno de los ejemplos. Se trata de muestras de un problema que obedece más a la imagen que tiene la organización de sí misma que de otros elementos.

El segundo obstáculo es que la Administración sigue pensando en papel. No me refiero a que siga consumiendo el papel como combustible organizativo, sino a que sigue concibiendo el documento como un papel. La muestra más clara: el formulario pdf. ¿Por qué este formato (con su complejidad técnica y su coste adicional) cuando gran parte de su funcionalidad, en la mayoría de los casos, se puede hacer en un entorno HTML? ¿Por qué lo que le vale a un banco con mis ahorros de toda la vida no le es suficiente a la Administración para que presente una simple reclamación? Este concepto hace imposible disociar información de transacción, y revisar quién tiene esos datos. Además ¿habéis probado a rellenar un PDF en un móvil?

Por último, señalaría el modelo de certificación digital, medular para la administración electrónica en España. Instalar y configurar un certificado digital en un móvil es una tarea compleja y el funcionamiento no es ideal. Mucho más que en un ordenador (por difícil de imaginar que parezca).  Si necesitamos certificados digitales para cualquier cosa y el certificado no es fácilmente integrable ¿qué podemos hacer? Prácticamente nada. Es cierto que el DNI 3.0 usará chips NFC que deberían facilitar esa integración entre móvil y certificado, pero puedo asegurar que, incluso siendo así, la interacción entre el móvil y la sede digital es muy complicada y genera muchos errores. Esto es especialmente llamativo cuando el propio entorno móvil ha facilitado modelos de validación bastante seguros (la validación en dos pasos, por ejemplo) que responde a estas necesidades de manera más adaptada al medio.

Pero ¿qué podría aportar a la administración pensar en el móvil?

Sin embargo, pensar en el móvil como referencia aportaría respuestas útiles a muchos problemas que acompañan a la Administración no ya desde la aparición de Internet, sino desde que hay planes de calidad. Así, por ejemplo, se primaría una información más clara y minimalista. ¿Por qué poner todo siempre a la más minima ocasión? El público necesita saber unas cuantas cosas y que estas queden claras. Pensar en que tienes un poco de espacio para explicar lo básico obliga a ser selectivo y a pensar en diferentes públicos con distintas necesidades.

Por otro lado, el mundo móvil trata de primar el consumo mínimo necesario para atraer al público. Es decir, a quien hace algo en móvil quiere enganchar al público para que consuma mucho, pero lo raciona de manera que las opciones no se limitan a "todo o nada", sino a muchos poquitos que se pueden consultar y manejar en los ratos muertos.

La relación administración puede ser algo que ocurra cuando el usuario lo necesita y cuando tiene un rato libre. Las relaciones con las organizaciones se han fragmentado y pueden ir desde un "aquí te pillo, aquí te mato" a una historia de amor, pero no por obligación sino por pasión.  Es decir, en el mundo del móvil ya no existe un horario de apertura, ni siquiera de convocatoria. La gente utiliza el móvil en cualquier sitio (literalmente) y no está a la espera de que las cosas estén disponibles. En el mundo móvil, mucho más que en la web, es la oferta (organización, negocio, página de noticias, etc.) la que trata de gestionar y estimular el consumo en todo momento.

Pero si hay un cambio revolucionario a hacer es romper la idea de ver la tramitar como algo que interrumpe tu vida. Si yo tengo que hacer un pago de algo, puedo hacerlo en el móvil, y lo hago así porque es más rápido, no me quita tiempo y es más cómodo. No "me siento" a pagar. No "me voy al banco" a ordenarlo. Lo hago en un segundo porque tengo la herramienta para hacerlo encima mía. Forma parte del flujo de cosas que puedo hacer sin molestia ni complicación cuando me haga falta. ¿Imagináis una administración así?

Esto es solo el principio. En solo 10 años el móvil nos ha arrastrado a un mundo muy diferente al que conocíamos. Que la Administración se adapte a él no es una cuestión de abordar a la desesperada entornos móviles, sino de entender las ventajas que nos aporta la tecnología hoy en día. Estas posibilidades no sólo eliminan muchas barreras hasta ahora infranqueables, sino que, además, fijan las expectativas de las personas a ese nivel y no otro.


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