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Blog Administración Pública

18 de Julio de 2016

Sergio Jiménez

Analista web especialista en Administraciones Públicas

No pensar en ningún usuario, es pensar en sólo un usuario


Un problema de la ciudadanía con el uso de los servicios públicos es imagen de estos en la cultura popular. Lentos, farragosos, costosos, incómodos, desagradables... elementos que, aunque muy minimizados en las últimas décadas por las políticas de calidad, siguen presentes en parte de la sociedad. Esta imagen existe también en el plano digital, aunque posiblemente con una perspectiva algo menos negativa. Pese a tener una valoración algo mejor en comparación con los presenciales, en comparación con el sector privado es relativamente pobre. Pero ¿es algo con lo que tenemos que conformarnos?

Lo que diferencia a la web pública.

Hay una serie de elementos que diferencian la web pública de la privada. Entre ellas, hay unas cuantas que son propias e inherentes al sector público, como por ejemplo:

  • El carácter obligatorio de realizar muchos trámites
  • Las repercusiones que pueden tener los actos realizados en una web pública
  • Las garantías que deben proteger que lo que se hace es correcto y no repudiable.

Sin embargo, hay otros elementos que, estando muy asociados a la web pública no forman parte de su propia naturaleza.

  • Menús enormes
  • Terminología técnica y legal poco sencilla y clara para los usuarios
  • Dificultad de encontrar dónde acceder a servicios concretos
  • Procesos largos y complejos más allá de las obligaciones normativas.

Mientras que los primeros obstáculos no son evitables (o no deben ser evitados, como las garantías), los segundos si que lo son, y de hecho, en el mundo presencial se han ido limando. Cualquiera que haya vivido las oficinas de la Seguridad Social en 1995 y que lo haga ahora sabe a lo que me refiero.

Cuando no preguntas, solo escuchas tus ideas.

Las políticas de calidad han obligado a las Administraciones Públicas en sus servicios más maduros introducir la lógica de otros usuarios. Y es que las webs y los servicios son, como quien dice el vivo retrato de sus padres y su personalidad. Cuantas menos personas participen en su diseño y evaluación, más se parecerá a estos.

En muchos casos, el diseño de un servicio digital está realizado exclusivamente desde el punto de vista de la Administración y, ocasionalmente, de los consultores que puedan desarrollar los proyectos. Esto se traduce en un lenguaje técnico muy concreto, una abundancia de información legal omnipresente y la lucha hasta el último centímetro de menú de contenidos para cada uno de los organismos que están implicados. Resultado: muy posiblemente, la mayoría de las webs públicas estén bien para gente muy familiarizada con ella, pero sean bastante inmanejables para la mayoría de los usuarios como podemos ver en este estudio.

Esta falta de lógica externa hace que el problema tenga un alcance masivo.  A diferencia de otros medios tradicionales, la capacidad de interacción, modulación y adaptación a cada usuario es prácticamente imposible. Cuando una persona te atiende, sabe cómo ajustar tono y lenguaje para que entiendas lo que cuenta y no lleguéis a las manos. Imaginemos (si no nos ha pasado) alguien que nos atiende y que viendo que no le entendemos, en vez de explicarse mejor, repite una y otra vez lo mismo. Este es el caso de la web: una vez que está publicada, es la misma para todo tipo de usuarios y no modula su lenguaje inmediatamente.

Esto no es nada raro ni exclusivo del sector público. El sector privado se ha encontrado con este problema y, de hecho, se dedican no pocas cantidades a empatizar con todos los posibles usuarios y poder adaptar lo que ofrece una web al público. De hecho, una parte muy importante de las grandes empresas a nivel mundial (y nacional también) tienen estructuras enormes destinadas a mejorar la relación y la experiencia del usuario en sus tramos digitales. La competencia obliga a ir buscando siempre un punto algo más avanzado para diferenciarse de la competencia. ¿Podría y debería hacer lo mismo el sector público?

¿Cómo hacer de la web pública, la web del ciudadano?

La verdad es que si es algo que se puede y se debe hacer. Por ejemplo, gobiernos como Reino Unido o Estados Unidos, por poner los ejemplos más sonados a nivel mundial, han trabajado enormemente en una mejor adaptación al usuario de sus webs. Se trata de iniciativas que no sólo han tratado del diseño "estético", sino, además, de elementos como la claridad de los contenidos, la simplicidad de los procedimientos o, incluso, la publicación del funcionamiento de la web. No tratan exclusivamente de la parte digital, sino de la totalidad de la relación del usuario con la administración contando con el canal digital. ¿Quién no ha ido a hacer los papeles a una oficina después de leer la información previa en la web?

La creación de una web pública mejor para todos, pasa por pensar en todos los tipos de usuario que participan en cada uno de los servicios. Su lenguaje, su manera de entender la Administración, lo que sabe y lo que no sabe y repetir el proceso una y otra vez. Simultáneamente, hay que evaluar la percepción que tiene el ciudadano de la web a través de encuestas en el sitio (que empezarán a ser obligatorias por el Plan de Transformación Digital de la AGE), los tests de usuarios, la comparación de webs y los propios resultados de cada una de ellas.

Las webs públicas en España son buenas, han crecido y ofrecen muchas cosas útiles, pero les falta todavía hacérselo llegar a todos los usuarios. Esto solo será posible si somos capaces de incentivar y premiar la entrada de otras lógicas a la hora de diseñar los servicios digitales. Si logramos eso, tanto ciudadanos como responsables públicos estaremos más contentos, los primeros porque todo será más fácil y los segundos porque pocas cosas compensan más que el reconocimiento por el trabajo. 


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