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10 de Septiembre de 2018

Cómo implantar una cultura de servicio orientada al cliente

  • Corresponde a los titulares del despacho establecer el conjunto de creencias que conforma la cultura de servicio al cliente.
  • Antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización.

En la medida en la que los despachos estén más orientados a la prestación de un servicio de calidad al cliente, las opciones de sobrevivir en un mercado como el actual aumentarán significativamente, y ello debido a que la satisfacción o el exceso de ésta, la complacencia, son garantía de lealtad y, por tanto, de fidelización del cliente.

Óscar Fernández León,
Abogado. Experto en habilidades profesionales
@oscarleon_abog


Sin embargo, dicha orientación no se obtiene con un simple deseo de los socios que suele traducirse en una declaración programática al uso, sino que es preciso que el despacho, como organización, quede impregnado de esa filosofía, de modo que ésta se traduzca en una realidad perceptible por los clientes a través de las relaciones que mantenga con la organización y con todos sus miembros. Y esto se consigue únicamente a través del establecimiento de una cultura del despacho orientada al cliente.

La cultura de servicio la constituye aquel conjunto de creencias, actitudes y valores compartidos por todos los miembros del despacho que influyen en el desarrollo del servicio suministrado a los clientes, y que genera en éstos confianza y valor añadido.

Beneficios de su implantación

Entre los beneficios de su implantación de una cultura orientada al cliente podemos destacar:

  • Convertir el servicio al cliente en un factor diferencial de nuestra firma.
  • Incrementar la productividad de las personas que trabajan en la empresa (si nos preocupamos por la calidad del servicio al cliente la productividad aumenta).
  • Fidelizar a los clientes, reduciendo así su pérdida o deserción a través del aumento de su confianza en nosotros.
  • Incrementar las posibilidades de captación de los clientes a través de la publicidad que los clientes realizarán sobre nuestro excelente servicio (el famoso «boca a boca»).
  • Mejorar las habilidades, destrezas y técnicas de nuestros profesionales y empleados en todo lo relativo a la atención del cliente: aprender a sonreír, atender con rapidez, saber escuchar, resolver problemas, etc., lo que indudablemente aumentará la autoestima de aquellos.
  • Fomentar el trabajo en equipo.
  • La creación de un buen ambiente de trabajo en el despacho.

Corresponde a los titulares del despacho establecer el conjunto de creencias que conforma la cultura de servicio al cliente, declaraciones que además de definir la identidad perseguida, servirán como fundamento de sus políticas y acciones estratégicas. Una vez determinada, es precisa la adhesión de todo el cuerpo social a dichas creencias, ya que la creación de esta cultura implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización.

No es fácil implantar una cultura de servicio al cliente, y prueba de ello lo encontramos en la frecuencia con que muchas empresas atienden mal a los clientes con desplantes, demoras, poca cortesía o falta de solución a sus problemas.

Factores que se oponen a la implantación

Centrados en la Abogacía, a dicha implantación se oponen sustancialmente los siguientes factores:

  • La involucración permanente de los abogados en el trabajo profesional del día a día y su tradicional rechazo a los aspectos comerciales de su trabajo.
  • La necesaria lentitud de todo cambio de valores.
  • La falta de refuerzo de estos valores por parte de los socios durante el proceso de implantación.
  • La falta de acciones de revisión de la implantación de los valores por los socios.

Con estos antecedentes ya podemos entrar en el proceso de implantación de la cultura de servicio, proceso que conllevará tres pasos fundamentales:

1º.- Realizar una evaluación del nivel de cultura de atención al cliente existente en el despacho.

Lógicamente, antes de cambiar la cultura existente es indispensable conocer cuál es la que rige en nuestra organización. Para ello, es fundamental que los responsables (los socios o el socio responsable) se sumerjan en el día a día de la organización y conozcan lo que se cuece en la misma.

2º.- Modificación de la cultura existente.

El cambio cultural solo se produce si se realizan una serie de actuaciones destinadas a la asimilación de los nuevos valores por los integrantes del despacho.

Comunicación: Hay que realizar una comunicación formal de la nueva cultura a todos los miembros del despacho.

Organización del despacho: Toda la estructura del despacho deberá adaptarse a los nuevos valores.

Formación: Los socios, abogados y personal deberán adquirir de forma permanente conocimientos que mejoren las habilidades de atención a los clientes. Para ello, parte del presupuesto de formación debe destinarse a este aspecto.

Motivación: Al igual que se incentiva la mejora de la productividad o los resultados, deberán incentivarse conductas que favorezcan la mejora de la atención al cliente.

3º.- Implementación del sistema sometido a controles permanentes.

No basta con persistir, sino que los socios deben someter el proceso a revisiones periódicas que garanticen un seguimiento adecuado del proceso. El seguimiento puede llevarse a cabo bien a través de encuestas a los clientes o a los integrantes del propio despacho, encuestas a las que seguirá una evaluación de las mismas con la consiguiente toma de medidas correctoras.

No es fácil, pero con cierta constancia, la esencia del despacho, reflejada en las personas que lo componen, pueden reflejar esa cultura tan necesaria en los tiempos que corren.

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