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Estrategia

21 de Enero de 2014

La atención al cliente, factor diferencial

Mucho se ha hablado de la atención al cliente. Todos sabemos de su importancia y estamos de acuerdo en que la excelencia en el trato al cliente es, o debería ser, el objetivo fundamental de nuestra actividad, porque sin cliente no hay despacho.

Iolanda Guiu,
socia de Barton Consultants, SL, consultora de marketing y organización para despachos de abogados (www.burton-consultants.com)


Partiendo de esta base, uno se pregunta por qué cada día constatamos quejas y más quejas sobre este aspecto. ¿En qué fallamos?, ¿cuáles son los factores que tienen una incidencia directa en la atención al cliente y a los que habitualmente no se presta atención?

Como ya habrá intuido, no se trata tanto del servicio en si sino de otros factores. ¿Por qué unos tienen más y mejores clientes que otros?, ¿por qué algunos no son objeto de quejas y otros sí? Si el resultado del servicio es el mismo, es decir, es correcto, ¿por qué se dan estas diferencias?

Muchos profesionales todavía no han caído en la cuenta de que el factor emocional es el que realmente hace que un cliente esté o no satisfecho y sea fiel. Todos conocemos la pirámide de Maslow. En servicios, los instintos primarios estarían cubiertos con el cumplimiento del servicio y el resultado correcto. Las necesidades más elevadas, son las que tienen que ver con las emociones, con lo que percibe intrínsecamente el cliente, con ese plus que espera pero que raramente sabe definir y explicitar.

La capacidad de cubrir las necesidades emocionales del cliente es lo que hace que la atención al cliente sea el factor diferencial del éxito en servicios.

La primera herramienta con que contamos es la comunicación. Hablar mucho no es comunicar. Para comunicar de manera eficiente y efectiva hay que aprender a escuchar y  captar aquello que no dice el cliente pero que se ve. ¿Cuántos profesionales conocen suficientemente cómo funciona, por ejemplo,  la comunicación no verbal?

Otra de las grandes habilidades para generar una óptima atención al cliente es la empatía. Ser capaz de ver las cosas desde el punto de vista del cliente, nos da una información muy valiosa para poder satisfacer sus demandas subjetivas.

La capacidad de negociación también importa. ¿Negociar con el cliente? Por supuesto que sí. Cada cliente, cada circunstancia conlleva una negociación y hay que estar preparado no solo con argumentos objetivos sino con herramientas emocionales.

Conocerse a si mismo ayuda a conocer a los demás. ¿Hay que estudiar psicología para ofrecer servicios? Pues algo sí.

A las personas nos motiva lo cercano, lo conocido. Pocos apuestan por lo que no conocen. Del mismo modo, cuando desarrollamos esta capacidad de observación sobre nosotros mismos, también la desarrollamos sobre los demás, lo cual nos permite "ver" más allá.

La asertividad también nos ayuda a gestionar una excelente atención al cliente. Decir No incomoda. Y a veces, también hay que decir no al cliente. Si lo hacemos sin agresividad y compartimos la responsabilidad con el cliente, en un gran número de ocasiones, la relación profesional - cliente no se resiente. Al contrario, se fortalece, porque el cliente reconoce en nosotros la honestidad y la sinceridad de un trato de igual a igual.

Hay que destacar que todas las personas que comparten proyecto profesional deben implicarse. El cliente valora la experiencia de servicio en global y, si una sola de las personas que trata con él no es competente en atención, difícilmente continuará la relación profesional con el despacho.

Por ello, es importante formar a todos los integrantes del despacho, tengan el puesto y responsabilidad que tengan.

Puede que usted piense que ya tiene suficiente trabajo como para estar pendiente de estos temas. Lo cierto es que, lo crea o no, no tenerlos en cuenta puede pasarle factura. Demanda y oferta no están equilibradas en el mercado actual. Y la oferta debe ser completa para ganarse al cliente, de lo contrario, continuará haciéndose la pregunta que planteábamos al inicio: ¿Por qué algunos profesionales tienen mejores clientes que otros sabiendo técnicamente lo mismo? La calidad de la atención al cliente es uno de los factores diferenciales, sin duda.

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