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15 de Abril de 2011

Mi cliente ya no es el que era

  • Un informe de Accenture revela que el 64% de los consumidores cambiaron al menos una vez de proveedor (banco, empresa de servicio público, compañía de móvil, etc) debido a una mala experiencia de servicio.
  • Para David Berrocal, abogado malagueño, "en tiempos de crisis el cliente realiza una más profunda y pragmática valoración de los costes de un procedimiento".

Por primera vez en seis años el número de consumidores que ha cambiado de proveedor de servicio como consecuencia de una mala experiencia de atención al cliente ha disminuido durante el año 2010, según indica la última edición del estudio anual del comportamiento del consumidor elaborado por Accenture. Pero en la Abogacía el cliente se ha vuelto más sensible: hay que darle muchas seguridades y aún así calibra a fondo si contratar o no los servicios de un letrado.

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La semana pasada Richard Susskind pronunciaba una conferencia con motivo de la presentación de la nueva herramienta de Thomson Reuters Aranzadi, Westlaw Insignis, acerca de cómo será la Abogacía en 2020. Una de las cuestiones en que se fijaba era en las presiones.

Uno de los factores claves de esas presiones son los clientes.

¿Cómo ha evolucionado su comportamiento con la crisis? Hemos hablado con David Berrocal, de Berrocal Abogados, con sede en Málaga. Nos cuenta que "en tiempos de crisis el cliente realiza una más profunda y pragmática valoración de los costes de un procedimiento. La valoración la realiza teniendo en cuenta diversos factores. En primer lugar el coste del procedimiento en términos absolutos, es decir, no sólo lo en relación a la cuantía e importancia de lo pretendido, sino también en relación a su disponibilidad líquida actual, por lo que cambia la lógica a la hora de decidirse. En segundo lugar, exige no tanto una opinión de su abogado, sino más bien una predicción lo más ajustada a lo que puede ocurrir en un futuro, lógicamente no les es suficiente una resolución judicial que les de la razón, sino cobrar, conseguir efectivamente lo pretendido. Ello obliga al abogado a realizar una mayor y más exhaustiva labor investigadora previa a la interposición de la correspondiente demanda".

El creciente papel de la confianza y la fidelidad

El cliente, según nos comenta David Berrocal, "es mucho más exigente con su abogado, le exige una atención diaria, respuestas inmediatas, información actual, mayores garantías".

Ya no sólo se valora al abogado por su trabajo o servicio, sino que se siente un traslado de cierta responsabilidad ,que el profesional no puede asumir sobre un resultado porque no depende de él. Se busca "incluso supeditar el abono del precio de los servicios del abogado a dicho resultado" según nos matiza David Berrocal.

Sin embargo, la experiencia es que el cliente, tras obtener una rebaja en los honorarios de su abogado, en muchas ocasiones no cumple en el mismo sentido sus obligaciones con él contraídas, ni en los plazos de pagos, ni en la entrega en plazo razonable de la documentación requerida como de otras pruebas que debe suministrar y poner a disposición del mismo, mucho menos como éstas tengan un coste económico (informes periciales, certificados de distinta clase, etc.).

Todas estas disfunciones crean un estrés añadido al producido por la propia profesión, del cual son víctimas tanto los abogados como los propios clientes, ya que se ve al abogado no solo como a un defensor de intereses ajenos legítimos, sino casi "como un salvador de la difícil situación general de una empresa, lo cual es un grave error", según matiza David Berrocal.

Es inequívoco que el concepto de servicio ha evolucionado hacia más intensidad y más personalización, y que si el cliente no lo siente de esa manera es posible que cambie de abogado. Se trata de analizar nuestra capacidad actual de adaptación a esta tendencia y tratar siempre de incrementarla, sin renunciar a la personalidad propia del despacho. ¿Estamos dispuestos a ello?

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