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29 de Noviembre de 2010 MARÍA JOSÉ ESTEBAN FERRER, RESPONSABLE DEL ESTUDIO ‘LA VOZ DEL CLIENTE EN LOS DESPACHOS DE ABOGADOS’

“Las grandes oportunidades se concentran en la mejora e innovación de la eficiencia operativa del servicio jurídico”

  • Las quejas de los clientes suelen responder a deficiencias de la organización”.
  • “Un conocimiento superior del cliente es el punto de partida y elemento clave en la planificación estratégica de los despachos de abogados”.
  • “En el estudio se han identificado las principales causas que motivan a una empresa a cambiar un despacho por otro,destacando de entre ellas el mal planteamiento de los asuntos”

Recientemente se ha llevado a cabo por parte de la Facultad de Economía IQS una investigación que ha consistido en la identificar concretamente con qué necesidades acuden los clientes al Abogado más allá del caso jurídico y cuáles son sus prioridades. Hemos hablado acerca de los resultados del estudios con su responsable, la Dra. Esteban Ferrer.

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¿Qué nicho de mercado cree que hay ahora en la Abogacía?

Del estudio sobre el sector jurídico llevado a cabo en la Facultat d'Economia IQS, se desprende que, en el momento actual, las grandes oportunidades se concentran en la mejora e innovación de la eficiencia operativa del servicio jurídico. De entre las más de 150 expectativas de las empresas receptoras del servicio, identificadas en el estudio, destacan las siguientes por su importante margen de mejora:

  • Accesibilidad, capacidad de respuesta y buena comunicación.
  • Capacidad para aportar soluciones jurídicas con visión empresarial.
  • Fiabilidad del servicio (calidad homogénea).
  • Asignación adecuada de profesionales a cada caso.
  • Capacidad para prestar un buen servicio con independencia del profesional asignado.
  • Minutas fundamentadas y ajustadas a presupuesto.

En este nicho de mercado, ¿qué valor añadido puede darse al cliente?

En opinión de las empresas de la muestra, el desarrollo de estas características del servicio habría de revertir, en términos generales, en una  mejora de la relación calidad / precio del servicio jurídico. Concretamente, en una reducción de los tiempos de respuesta, una mayor consistencia del conjunto de servicios prestados, una mejora en la justificación del coste de las minutas en la prestación del servicio y una mayor involucración del asesor jurídico en los retos empresariales del cliente.

 

¿Qué diferencia al cliente español frente al de países europeos de nuestro entorno?

En el entorno comunitario, entendemos que, más que diversidad por razón de la nacionalidad, los contrastes fundamentales radican en las diferentes necesidades de las empresas en función de su tamaño (gran empresa, pyme y microempresa) así como por el tipo de servicio jurídico que demandan (servicios más o menos susceptibles de estandarización). 

 

¿Cómo puede un cliente hacer mejorar a un Despacho?

Un conocimiento superior del cliente es el punto de partida y elemento clave en la planificación estratégica de los despachos de abogados. Facilita advertir tendencias en el mercado jurídico, determinar nuevas necesidades de los clientes e implementar proyectos de mejora  que permitan a los despachos de abogados incrementar la satisfacción de sus clientes así como diferenciarse de la competencia por la vía de la calidad. 

 

¿ "El cliente siempre tiene la razón"?

Si bien el cliente no siempre tiene la razón y en muchas ocasiones carece de conocimientos jurídicos suficientes para evaluar la calidad técnica del trabajo realizado, las quejas de los clientes suelen responder a deficiencias de la organización (por ej., falta de información al cliente, falta de capacidad para justificar el resultado de un asunto concreto, falta de transparencia en la asignación de profesionales).

En todo caso, constituyen, por un lado, una fuente importantísima de información para el despacho y, por otro, pueden conllevar el descrédito de la organización de no ser atendidas adecuadamente.  En consecuencia, las quejas de los clientes deben abordarse siempre (con profesionalidad y sin prepotencia), deben recopilarse y deben utilizarse en la implementación de proyectos de mejora.

 

En las entrevistas que ustedes llevaron a cabo a directivos, socios y directores de departamentos jurídicos internos, ¿qué preocupación notaron que predominaba?

En el estudio se han identificado las principales causas que motivan a una empresa a cambiar un despacho por otro,  destacando de entre ellas, ‘el mal planteamiento de los asuntos' (opción escogida por 40% de los encuestados) y ‘la presentación reiterada al cliente de minutas injustificadamente elevadas' (opción escogida por el 25% de los encuestados).

 

En estas mismas entrevistas, ¿qué diferencias de enfoque en la relación con el cliente observaron entre grandes empresas y PYME?

En primer lugar, cabe destacar que de los resultados obtenidos se advierte que la gran empresa está más satisfecha con el servicio jurídico que recibe en la actualidad que la pyme y la microempresa.

Además, se han identificado las características del servicio  cuya mejora e innovación ofrece a los despachos un mayor potencial de diferenciación en función del tamaño de la empresa de sus clientes. Los resultados relativos a las grandes empresas revelan la necesidad de implementar mejoras, prioritariamente, en la ‘justificación de las minutas' y la ‘asignación adecuada de profesionales a cada caso'. Por lo que ese refiere a la pyme, el aspecto más relevante para este grupo de empresas radica en mejorar el ‘conocimiento de la empresa del cliente así como su sector empresarial'.

 

¿Debe prevalecer siempre la visión de equipo frente a las individualidades?

En los despachos de abogados, como en cualquier otra organización empresarial, es necesario contar con una visión compartida por todos los profesionales que lo integran. En todo caso, esta visión no es estática sino que debe ser capaz de adaptarse  los retos que plantea un entorno cada vez más complejo y cambiante (fundamentalmente, en el sector jurídico, cambios en la estructura de la competencia, nuevas necesidades de los clientes y modificaciones legislativas sectoriales). En este proceso creativo e innovador los despachos deben tener en cuenta a todos los profesionales. A este fin, la investigación sobre el análisis estratégico de la calidad en los servicios jurídicos, llevada a cabo en la Facultat d'Economia IQS, ha permitido validar un modelo y una metodología que permite a los despachos de abogados integrar la voz del cliente en la voz de la organización.

Este modelo facilita el diseño de una estrategia de calidad en la que estén involucrados tanto los clientes como  los abogados del despacho,  y, por lo tanto, aprovechar el talento y las ideas de todos aquellos que participan en la recepción, el diseño y la prestación del servicio jurídico.

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